STT Mã hóa Diễn giải
1 tgsd Thời gian sử dụng dịch vụ của SACOMBANK 2 tg Sản phẩm tiền gửi
3 tv Sản phẩm tiền vay 4 hdct Hoạt động chuyển tiền 5 spt Sản phẩm thẻ
6 nhhd Dịch vụ Ngân hàng hiện đại
7 slgd Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch
8 nhc SACOMBANK là Ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của khách hàng
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 26
thời gian tới
ĐỘ TIN CẬY
1 DTC1 SACOMBANK là Ngân hàng được khách hàng tín nhiệm
2 DTC2 SACOMBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng 3 DTC3 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt
4 DTC4 Giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 5 DTC5 Thủ tục thực hiện giao dịch tại SACOMBANK đơn giản, thuận tiện. 6 DTC6 Thời gian xử lý giao dịch tại SACOMBANK nhanh chóng.
7 DTC7 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn.
ĐỘ PHẢN HỒI
8 DPH1 Nhân viên SACOMBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và
dễ hiểu
9 DPH2 Nhân viên SACOMBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách
hàng.
10 DPH3 Nhân viên SACOMBANK phục vụ cơng bằng với tất cả khách hàng của mình.
11 DPH4 Nhân viên SACOMBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
KỸ NĂNG
12 KN1 Nhân viên SACOMBANK tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của
khách hàng.
13 KN2 Nhân viên SACOMBANK giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. 14 KN3 Nhân viên SACOMBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
ĐỘ TIẾP CẬN
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 27
16 DTCN2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. 17 DTCN3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo,
nước uống…)
18 DTCN4 Nơi để xe thuận tiện.
19 DTCN5 Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking… được thiết kế dễ sử dụng.
THÔNG TIN
20 TT1 Thông tin SACOMBANK cung cấp cho khách hàng ln chính xác và
đầy đủ.
21 TT2 Thông tin do SACOMBANK cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ
rơi…)
22 TT3 SACOMBANK luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng.
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
23 CL1 Phí giao dịch hợp lý. 24 CL2 Mức lãi suất hấp dẫn.
25 CL3 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI SACOMBANK
26 HL1 Nhìn chung Anh/ Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của SACOMBANK.
27 HL2 Nhìn chung Anh/ chị hồn tồn hài lịng với giá cả dịch vụ của SACOMBANK.
28 HL3 Một cách tổng quát, Anh/ Chị hài lòng khi giao dịch với SACOMBANK.
1 DTC Độ tin cậy.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 28 3 KH Kỹ năng. 4 DTCN Độ tiếp cận. 5 TT Thông tin. 6 CL Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 7 HL Mức độ hài lòng. 8 SLSP Số lượng sản phẩm dịch vụ. 3.2.3 Kết quả: 3.2.3.1 Phân tích mơ hình:
Thời gian sử dụng của khách hàng tại Sacombank- CN Hưng Đạo: