CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
4.1 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠ
HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
Dựa trên kết quả nghiên cứu cùng những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa vừa được phân tích trên cùng kết quả khảo sát, sau đây là một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng, tăng tính cạnh tranh của Sacombank trong thời
gian tới.
4.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
4.1.1.1 Đổi mới và trang bị thêm thiết bị:
CN Hưng Đạo cần trang bị thêm máy fax và máy photocopy. Hiện nay tại CN chỉ
có một máy fax được đặt ở lầu 02 nên mọi hoạt động khi cần đến máy fax thì tất cả nhân
viên đều bất tiện trọng vấn đề di chuyển cũng như khá bất tiện nếu như nhiều nhân viên đều cần sử dụng. Điều này cũng dễ dàng gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng
nếu việc xử lý tài liệu chậm trễ. Ngoài ra, chất lượng máy photo kém, đời máy cũ nên chức năng của máy không hiện đại và hoạt động chậm nên gây bất tiện nhiều cho nhân viên khi sử dụng, đi theo đó sẽ kèm theo việc phục vụ chậm trễ khách hàng, làm mất thời gian của khách hàng và dễ dàng gây mất lòng tin nơi khách hàng, khiến họ nghi ngờ vào hệ thống làm việc của Ngân hàng. Chi phí bỏ ra để trang bị máy fax và máy photo sẽ không đáng kể so với chi phí làm hài lịng khách hàng và giữ chân khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, nếu nhân viên rút ngắn được thời gian phục vụ mỗi khách hàng thì sẽ phục vụ được thêm nhiều khách hàng nữa. Vì thế, trang bị thiết bị đầy đủ để đảm bảo giao dịch
được thực hiện nhanh chóng, kịp thời là vấn đề mà CN nên thay đổi và thực hiện ngay.
4.1.1.2 Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ:
Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như như bán chéo dịch vụ và phục vụ
trọn gói. Đối với sản phẩm cho vay, là sản phẩm hiện nay khách hàng tại CN đang sử dụng ít nhất. Ngân hàng cần đưa ra những biện pháp đặc biệt thu hút những khách hàng
đang có nhu cầu vay như: Đơn giản hóa các thủ tục, nhanh chóng xử lý thủ tục để hợp
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 44
lớn: Ngân hàng cần linh động chính sách giá cả để giảm lãi suất cho vay, giảm những
phiền hà cho khách hàng càng nhiều càng tốt như đơn giản hóa các thủ tục khi vay bằng
cách: đối với khách hàng đã có giao dịch với Ngân hàng thì khơng cần tiến hành các thủ
tục một cách đầy đủ như lần đầu tiên. Ngân hàng thực hiện giao dịch giấy tờ cũ, rồi đối
chiếu với hồ sơ đã lưu và chỉ yêu cầu khách hàng bổ sung những giấy tờ thực sự cần thiết.
Như vậy thủ tục sẽ đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Bên cạnh đó, khơng phân biệt đối xử với những khách hàng có nhu cầu vay số tiền ít. Hỗ trợ tối đa, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng những chương trình vay khác thuận tiện
hơn như sử dụng thẻ tín dụng nội địa hoặc thẻ tín dụng quốc tế…
Ngồi ra, đối với những sản phẩm đang được khách hàng sử dụng nhiều thì Ngân
hàng cần đưa ra những chính sách để duy trì và giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới.
Ví dụ: Đối với sản phẩm tiền gửi, Ngân hàng cần khuyến mãi cho khách hàng khi
gửi tiền vào như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng… hay đối với sản phầm thẻ thì Ngân hàng nên kết hợp việc khuyến khích bán chéo dịch vụ Ngân hàng hiện đại thông qua việc khuyến mãi cho những khách hàng đăng ký Internet banking, Phone banking… được miễn phí trong thời gian đầu sử dụng…
4.1.1.3 Tăng cường hỗ trợ khách hàng khi sử dụng thẻ:
Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 như cam kết
với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, bộ phận kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hệ thống máy phòng khi máy hết
tiền, hết giấy… để xử lý kịp thời. Bên cạnh đó, khi khách hàng đến sử dụng thẻ, CN cần cung cấp cho khách hàng một cuốn cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ, đề cập những nội
dung cơ bản như: điểm chấp nhận thẻ, cách quản lý PIN, hướng dẫn sử dụng tại máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ, hạn mức rút tiền, biểu phí hiện hành, địa điểm đặt máy ATM,
phòng giao dịch trực thuộc CN để hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình sử dụng. Bên cạnh
đó, tại máy ATM nên dán thông tin của PGD, CN bao gồm địa chỉ, số điện thoại hoặc số điện thoại của trung tâm thẻ phòng trường hợp khách hàng gặp khó khăn khi thực hiện giao
dịch tại máy ATM.
4.1.2 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều Ngân hàng trong nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trước đây. Vì vậy, Sacombank cần đảm bảo tính cạnh tranh về
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 45 giá để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại thơng qua các giải pháp như: • Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số Ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của Ngân hàng mình. Cập nhật thơng tin về
biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của Ngân hàng.
• Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của Ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với khách
hàng, Sacombank nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với Ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng.
Ví dụ: Mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có giao dịch chuyển
tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng sẽ được xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ Ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và thanh toán lương cho nhân viên qua Ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên... Bên cạnh đó, Ngân hàng nên thường xuyên đưa ra
những chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn cho khách hàng để thu hút khách
hàng đến giao dịch.
4.1.3 Duy trì khách hàng trung thành:
Ngân hàng cần duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng…
Ví dụ: Đối với những khách hàng có quan hệ lâu năm và khách hàng có giá trị giao
dịch lớn với Ngân hàng, Ngân hàng cần tặng quà vào những dịp lễ tết, chủ động tặng hoa chúc mừng hay có kế hoạch viếng thăm vào dịp sinh nhật, tặng quà khuyến mãi khi thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng càng lâu. Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đưa ra những ưu đãi như tích điểm vào mỗi lần giao dịch, khi khách hàng đạt được một mức
điểm cao nhất định, khách hàng sẽ nhận được quà khuyến mãi giá trị… Bên cạnh đó, đối
với khách hàng có số giá trị giao dịch lớn, Ngân hàng cần ưu tiên phục vụ bằng cách cho nhân viên Ngân hàng trực tiếp đến phục vụ tại nhà cho khách hàng.
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 46
4.1.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp:
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo cũng như tác
phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn và chính xác, Sacombank cần xây dựng một môi
trường làm việc chuyên nghiệp hơn nữa như:
• Xây dựng văn hóa làm việc "Khách hàng hài lòng, Ngân hàng thành công"
trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Ngân hàng cần thay đổi nhận thức cho khách hàng là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chứ khơng vì mục đích đạt lợi nhuận cao.
• Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải chú trọng đến công tác giao tiếp của nhân viên
đến khách hàng. Nhân viên phải biết rằng, khách hàng chính là người trả tiền cho họ nên việc
phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu họ là điều vơ cùng quan trọng. Nhân viên cần phải
ln có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng, giải quyết những thắc mắc của khách
hàng một cách thỏa đáng. Đó là yếu tố quan trọng nhất để tạo nên sự hài lòng cho khách
hàng. Ngân hàng nên thường xuyên khảo sát thái độ làm việc thông qua đánh giá chéo định
kỳ giữa các nhân viên. Đối với những nhân viên thực hiện tốt hay được thư cám ơn từ khách
hàng, Ngân hàng nên tuyên dương, khen thưởng và ngược lại, nghiêm khắc kiểm điểm đối
với những trường hợp không thực hiện tốt khi thực hiện giao dịch với khách hàng.
• Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc "hết việc chứ không phải hết giờ". Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu
nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp
tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh
thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
4.1.5 Phát triển nguồn nhân lực:
Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng cao từ các Ngân hàng, Sacombank muốn nâng cao vị thế cạnh tranh của mình thì cần phải quan tâm đến yếu tố chất lượng phục vụ từ
nhân viên cung cấp cho khách hàng. Để nâng cao trình độ và kỹ năng chuyên môn cho nhân viên để họ phục vụ tốt khách hàng, Sacombank cần tổ chức các lớp huấn luyện thường xuyên về các sản phẩm, dịch vụ mới của công ty hay các lớp huấn luyện về sử dụng
các công nghệ hiện đại của Ngân hàng hiện nay.
Bên cạnh đó, Sacombank cần có chính sách cử chuyên viên cấp cao đi học nước
ngoài để áp dụng những kiến thức và công nghệ hiện đại trên thế giới vào hoạt động của
Ngân hàng. Góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng trong nước.
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 47 nhân viên có điều kiện được trau dồi, bổ sung thêm những kỹ năng cần thiết. Cần có chính
sách phê bình nghiêm khắc đối với những nhân viên chưa vững nghiệp vụ Ngân hàng.
Sacombank cũng cần thường xuyên quan tâm đến nhân viên, có những chính sách đãi
ngộ cho nhân viên để họ hài lịng hơn với cơng việc, đó cũng chính là cơ sở để họ làm hài
lòng khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng.