CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.3 PHÂN TÍCH SWOT VỀ CÔNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠ
HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO:
3.3.1 Điểm mạnh (Strength):
Hiện tại, Sacombank là Ngân hàng TMCP thuộc “top” Ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam với 10.700 tỷ đồng, dự kiến sẽ tăng lên 12.400 tỷ đồng trong năm
2012. Mặt khác, việc Sacombank có tham gia niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng
khoán và với những hoạt động lớn mạnh của tập đồn tài chính Sacombank, bước ngoặt mới trong lịch sử phát triển Ngân hàng đã, đang và sẽ có ý nghĩa rất lớn trong việc quảng bá hình ảnh Ngân hàng trong mắt công chúng.
Với kết quả hoạt động đạt được trong thời gian qua và tiềm năng phát triển, uy tín của Sacombank với khách hàng ngày càng tăng.
Sacombank tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội, tài trợ, hoạt động từ thiện như ủng hộ, cứu trợ đồng bào bị thiên tai, xây dựng nhà tình nghĩa, thăm hỏi các mẹ Việt Nam anh hùng, chương trình học bổng “Sacombank, ươm mầm cho những ước mơ” diễn ra trên nhiều tỉnh thành đã nhận được nhiều lời khen ngợi và để lại trong lịng cơng chúng những tình cảm tốt đẹp về Sacombank.
Sacombank có mạng lưới giao dịch trên hầu hết các địa bàn kinh tế trọng điểm trong phạm vi cả nước rất thuận lợi trong thanh toán hoạt động nội địa, chuyển tiền, Ngân hàng đã gia nhập vào hệ thống truyền tin điện tử SWIFT, và có quan hệ trao đổi với 10.644 đại lý của 289 Ngân hàng thuộc 80 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, tạo
thuận lợi cho Ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế cũng như các hoạt động
ngoại thương khác.
Công tác đào tạo được Sacombank quan tâm nhiều nhằm nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực. Ngân hàng đã tổ chức nhiều khóa đào tạo, cử cán bộ học các khóa học
nghiệp vụ và thực tập ở nước ngồi.
Hệ thống công nghệ thông tin rất được quan tâm, việc hình thành và sử dụng Trung tâm Dữ liệu (Data Center), bên cạnh việc đảm bảo vừa cải tiến duy trì hoạt động
chương trình Smartbank sẵn có và việc sử dụng chương trình phần mềm Ngân hàng lõi “T24”. Những điều này đang hỗ trợ rất nhiều trong thanh toán, và trong mọi hoạt động
của Ngân hàng nói chung.
Sacombank có đội ngũ cán bộ lãnh đạo có năng lực. Tại Sacombank- CN Hưng Đạo, Ban giám đốc và các trưởng phịng, phó phịng và tổ trưởng các bộ phận đều là người có năng lực và tinh thần trách nhiệm cao.
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 41
Sacombank có những sản phẩm đặc thù so với các Ngân hàng khác đã thu hút
quan tâm của nhiều khách hàng như tài khoản Âu cơ, Hoa Lợi…
Chính sách ưu đãi khách hàng được Ngân hàng quan tâm và thực hiện tốt.
3.3.2 Điểm yếu (Weakness):
Công tác marketing chưa phát triển mạnh, các hoạt động quảng cáo tiếp thị chưa
thật sự thu hút nhiều sự quan tâm của khách hàng do Ngân hàng chỉ tập trung sử dụng nguồn nhân lực hiện có và quảng bá sản phẩm mới tại trụ sở và các điểm giao dịch của
Ngân hàng. Khách hàng đa phần là khách quen, số lượng khách hàng mới đến giao dịch cịn ít, giá trị mỗi giao dịch còn thấp.
Nhân viên còn khá trẻ, nhiệt tình nhưng kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên sẽ
gặp một số bối rối khi giải quyết những trường hợp quá phức tạp.
Áp lực làm việc tại một số bộ phận còn cao, nhất là bộ phận tín dụng, một nhân viên tín dụng phải đảm nhận nhiều khâu từ tư vấn, nhận và bổ sung hồ sơ, thẩm định...
Nhân viên chưa phát huy được tối đa hiệu quả của công tác quan hệ khách hàng.
Do số lượng công việc nhiều, số lượng giao dịch viên ít, khách hàng ngày một tăng nên thời gian xử lý giao dịch chậm hơn thời gian trước (kể cả thời gian chờ).
Tại các PGD, chưa có bộ phận quan hệ khách hàng, công việc quan hệ khách
hàng được thực hiện lồng ghép, đan xen ở những bộ phận khác. Những bộ phận này chỉ
thực hiện được một phần nào đó có liên quan đến từng bộ phận mà thôi chứ chưa đưa ra một cách tổng quát cho tồn bộ khách hàng của PGD, do đó đơi khi vẫn còn những khúc mắc của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng.
3.3.3 Cơ hội (Opportunity):
Kinh tế trong nước ngày càng phát triển, thu nhập dân cư tăng lên nên số tiền
nhàn rỗi trong dân chúng cũng như nhu cầu gửi tiền ngày càng tăng.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt của khách
hàng ngày càng tăng.
Sacombank Hưng Đạo nằm ở trung tâm quận 05 Tp.HCM với hệ thống giao
thông và mật độ tập trung dân cư khá cao nên có thuận lợi trong hoạt động giao dịch. Việc Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của WTO đang mở ra rất nhiều
cơ hội cho hoạt động Ngân hàng:
Nhiều doanh nghiệp nước ngồi và cơng ty liên doanh sẽ được hình thành và hoạt động tại Việt Nam, đó là cơ hội để Sacombank thu hút thêm khách hàng mới.
Có điều kiện học hỏi, nâng cao cơng nghệ Ngân hàng cũng như các sản phẩm,
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 42
Sự hội nhập sẽ mang đến cho Sacombank nhiều cơ hội để thể hiện mình, vươn xa đến các nước trong khu vực và trên thế giới.
3.3.4 Thách thức (Threat):
Việc điều chỉnh lãi suất trần của NHNN sẽ là một thách thức lớn trong việc tận dụng mối quan hệ với khách hàng khi tất cả các Ngân hàng đều cùng một hạn mức cũng
như chính sách linh động giá cả riêng của từng Ngân hàng.
Vài trường hợp khách hàng không hợp tác với Ngân hàng trong việc xúc tiến
nhanh việc thanh toán.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Sự cạnh tranh trong hoạt động Ngân hàng ngày càng gay gắt. Các Ngân hàng bạn
cũng rất quan tâm đến công tác quan hệ khách hàng.
Xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng diễn ra
Khóa luận tốt nghiệp Ths. ĐỒN ĐÌNH HỒNG
SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 43
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN
HƯNG ĐẠO.