CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
4.3. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
4.3.1. Các giải pháp đối với PvcomBank Thị nghè
Nhóm giải pháp về sản phẩm:
PvcomBank Thị Nghè cần thường xuyên đánh giá, tổng hợp để tiếp tục phát huy những mặt ưu điểm của sản phẩm cho vay KHCN mua ô tô như: lãi suất ưu đãi, thời hạn cho vay linh hoạt,… Đồng thời, khắc phục những hạn chế cịn tiềm ẩn để có thể hồn thiện về sản phẩm, thu hút khách hàng. Do đó cần thiết nên thắt chặt các quy định về cho vay để hạn chế nợ xấu gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng. Thường xun có các chương trình ưu đãi về lãi suất và tri ân các khách hàng thân thiết, lâu dài. Tạo mối quan hệ tốt đẹp với tất cả khách hàng, khiến khách hàng hài lịng về dịch vụ. Ngân hàng cần hồn thiện hơn quy trình cho vay, tránh làm mất quá nhiều thời gian và chi phí của khách hàng. Thủ tục cần nhanh chóng, đầy đủ và cơng tác thẩm định chắc chắn, chính xác hơn. Để tăng hiệu quả hoạt động, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay mua ơ tơ để đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm phải có tính độc đáo, sáng tạo, phải cho khách hàng thấy được sự khác biệt về chất lượng, dịch vụ và tiện ích. Cụ thể là có thêm từng gói đặc trưng, riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng sử dụng: nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, nhóm khách hàng có thu nhập thấp…cùng với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn vào từng thời điểm đặc biệt trong năm hoặc những khi ra mắt sản phẩm mới. Ví dụ như cần có thêm nhiều ưu đãi và tăng cường nhanh chóng về mặt thủ tục, giải ngân thì mới có thể cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên liên kết với nhiều công ty mua bán xe đa dạng về các loại xe như loại hạng sang, hạng trung, hạng thường để giúp khách hàng có nhiều sự chọn lựa, phù hợp với từng đối tượng, điều này sẽ giúp họ cảm thấy được sự tiện ích khi sử dụng sản phẩm.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Ngân hàng nên tiến hành khảo sát khách hàng của mình. Các thơng tin khảo sát bao gồm: nhu cầu về ô tô hiện tại (mẫu mã, mức giá, mục đích mua ơ tơ,…), nhận xét về thủ tục và quy trình, đánh giá về thái độ nhân viên, kiến nghị dành cho ngân hàng,… Cần tiến hành khảo sát một cách nghiêm túc. Chỉ có như vậy thì thơng tin thu thập được mới chính xác. Từ đó, ngân hàng có thể hiểu hơn về đối tượng khách hàng của mình: họ muốn gì? Họ đánh giá như thế nào về ngân hàng?... Và nhờ vậy, ngân hàng có thể nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng.
Khách hàng thường muốn ngân hàng thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất, tuy nhiên để thực hiện mong muốn này thì khơng đơn giản. Khơng phải khách hàng nào cũng đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết để ngân hàng cấp tín dụng cho họ. Vì vậy trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, cán bộ tín dụng cần chú ý hướng dẫn và tư vấn sao cho họ tin tưởng, yên tâm. Nên tiếp xúc với khách hàng tại nhà của họ vì qua đó có thể
những người hàng xóm. Ngoài ra, gặp gỡ khách hàng ngay tại nhà của họ còn giúp ngân hàng liên lạc với khách hàng dễ dàng hơn trong trường hợp thay đổi hay trục trặc gì xảy ra. Mặt khác, việc này sẽ giúp khách hàng thoải mái hơn, đỡ tốn thời gian của khách hàng hơn. Và chắc chắn điều này sẽ thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày càng nhiều.
Nâng cao công nghệ ngân hàng
Thập kỷ sắp tới đóng vai trị hết sức quan trọng, do đây là giai đoạn mà Việt Nam cần tạo dựng cho mình những tiền đề cần thiết để trở thành một nước cơng nghiệp. Do đó, cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngành Ngân hàng nói riêng sẽ chiếm một vị trí đặc biệt quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngành. Vì vậy, PvcomBank cần chú trọng phát triển mảng này thông qua việc nghiên cứu và học hỏi từ các nền công nghệ tiên tiến trong nước và quốc tế.
Mở rộng kênh phân phối
Kênh phân phối là một trong những giải pháp rất quan trọng giúp NHTM có thể đưa những sản phẩm của mình ra thị trường đến tay khách hàng. Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường ngày càng tốt hơn. Như vậy, phát triển kênh phân phối là một trong những điều kiện quan trọng để ngân hàng tạo ra lợi nhuận, giúp các ngân hàng tồn tại và phát triển.
Để phát triển kênh phân phối, PvcomBank Thị Nghè có thể có những chính sách ưu đãi dành cho các công ty liên kết như: được sử dụng một số sản phẩm của ngân hàng với mức phí ưu đãi, tặng quà. Chiết khấu hoa hồng dành cho các công ty liên kết với mỗi hợp đồng mà các công ty này mang đến cho ngân hàng. Hoặc cán bộ tín dụng có thể gọi điện thoại để thăm hỏi trước khi giới thiệu với khách hàng về sản phẩm cho vay mua ô tô, tập trung tư vấn những lợi thế. Ngân hàng cũng có thể dùng nhiều mức lãi suất khác nhau dành cho nhiều đối tượng khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhiều đối tượng khách hàng của mình.
Sáng tạo, đổi mới về quảng bá sản phẩm
Theo công bố của Công ty Vietnam Report về báo cáo ngành ngân hàng năm 2015, với chủ đề “Uy tín truyền thơng và biến động giá cổ phiếu – Mối quan hệ thuận chiều qua trường hợp ngành Ngân hàng” thì PvcomBank đứng trong Top 10 Ngân hàng uy tín với truyền thơng. Kết quả nghiên cứu của Công ty Vietnam Report (được thực hiện từ tháng 7/2014 đến tháng 6/2015) dựa trên 5.768 bài báo viết về 31 NHTM được đăng tải trên các chuyên mục Đầu tư, Tài chính, Chứng khốn, Doanh nghiệp v.v. của các báo về hoạt động, kết quả kinh doanh, thị trường cho tới hình ảnh và uy tín của lãnh đạo các NH đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng, lượng thơng tin tích cực của các NH này trên truyền thông, cũng như tổng quan niềm tin của công chúng đối với các NH. Tuy nhiên, PvcomBank hiện vẫn còn nhiều đối thủ cạnh tranh ở các Top cao hơn. Chính vì vậy mà ngân hàng cần phải đổi mới và sáng tạo hơn nữa về việc quảng cáo, tiếp thị, hợp tác với giới truyền thông.
Hình 4.1: Top 10 Ngân hàng uy tín với truyền thơng.
Ngân hàng có thể sử dụng logo, áp phích để quảng cáo trên địa bàn hoạt động, tìm kiếm khách hàng mục tiêu… Mỗi khi tung ra chương trình ưu đãi mới, ngân hàng có thể thực hiện các chương trình như: activation tại các chợ, siêu thị, khu đông dân cư; roadshow; sampling;… Mặc dù thị trường ôtô Việt Nam đang diễn ra khá sôi động, nhưng với phần lớn người Việt Nam, xe hơi vẫn là mặt hàng tương đối mới mẻ. Người tiêu dùng Việt Nam không khỏi băn khoăn về chất lượng đối với những loại xe cũ. Khi muốn mua xe ôtô, khách hàng sẽ chọn mua ô tô mới đảm bảo chất lượng và có bảo hành. Vì vậy, khi chọn mua ơtơ, khách hàng thường có xu hướng đến các đại lý bán xe, showroom trưng bày sản phẩm. Tiếp theo, họ sẽ nhờ nhân viên bán xe giới thiệu các dịch vụ ngân hàng có thể cho vay trả góp. Vậy một giải pháp được đưa ra là Ngân hàng nên kí hợp đồng liên kết với các đại lý bán xe trên địa bàn như: Toyota, Mercedes Benz,… hoặc có thể kí hợp đồng trực tiếp với các nhân viên bán hàng để các hãng này giới thiệu khách hàng đến ngân hàng vay tiền mua ô tô. Đồng thời phải đưa ra văn bản quy định cụ thể phương thức tài trợ giữa hai bên và có quy định ràng buộc trách nhiệm chặt chẽ của mỗi bên. Như vậy sẽ khắc phục được nhược điểm của hình thức cho vay gián tiếp và hạn chế rủi ro cho ngân hàng cũng như tăng thêm mối quan hệ giữa ngân hàng và các đại lý xe. Nếu thực hiện được giải pháp này, chắc chắn rằng số lượng khách hàng đến ngân hàng vay vốn mua ôtô sẽ tăng đáng kể vì thựctế hiện nay là chủ yếu khách hàng tự tìm đến ngân hàng cịn bản thân ngân hàng chưa có biện pháp tích cực và hiệu quả để thu hút khách hàng.
Áp dụng các biện pháp nhằm hạn chế rủi ro
Trong hoạt động cho vay mua ơ tơ vẫn cịn tồn tại nhiều khe hở có thể bị những khách hàng xấu lợi dụng, gây tổn thất lớn hay nhỏ cho ngân hàng. Vì vậy, để có thể đảm bảo an tồn cho khoản vay mua ô tô này, khi lập biên bản định giá xe, kể cả xe ô tô mới, cán bộ tín dụng nhất thiết phải kiểm tra hiện trạng tài sản và đối chiếu với hồ sơ giấy tờ bảo đảm khớp đúng. Ngân hàng cấp bản sao giấy đăng ký xe cho khách hàng thì thời hạn tối đa là 6 tháng. Nếu trường hợp bảo hiểm dài hơn 6 tháng cũng chỉ cấp bản sao lưu hành tối đa 6 tháng một lần. Trước mỗi lần cấp mới bản sao đăng ký xe cho khách hàng, cán bộ tín dụng cần kiểm tra thực tế xe. Trường hợp khách hàng chậm trả nợ, ngân hàng cần chuyển nợ quá hạn và xử lý kịp thời theo quy định.
Ngân hàng cũng nên mở rộng quan hệ với phòng cảnh sát giao thông trên địa bàn hoạt động. Điều này là cần thiết trong trường hợp khách hàng có ý định lừa đảo. Nâng cao mối quan hệ hợp tác với cơ quan quản lý nhân sự, chính quyền địa phương trong q trình quản lý thu hồi nợ, từ đó sẽ cho phép các ngân hàng hạn quản lý được tình trạng tài chính, cơng việc của khách hàng. Tuy vậy, việc quan trọng nhất với mỗi khoản vay là thẩm định kỹ trước khi vay chứ không phải việc xử lý sau khi sự việc đã xảy ra.
Tăng cường kiểm tra, kiểm soát sau khi vay
Nâng cao khả năng kiểm tra, kiểm soát sau cho vay của khách hàng là một việc cần thiết để có thể đánh giá kịp thời, chính xác những biến động bất lợi của khách hàng, của khoản vay cũng như tài sản đảm bảo. Cụ thể thực hiện các biện pháp sau:
Yêu cầu khách hàng hàng tháng hoặc hàng quý phải lái xe đến ngân hàng để kiểm tra. Trong trường hợp khách hàng có dự định sử dụng xe để đi xa trong một thời gian dài thì phải thơng báo cho ngân hàng để ngân hàng giảm thời hạn hiệu lực của bản sao đăng kí xe để lưu hành của khách hàng xuống còn từ 0 đến 3 tháng, đồng thời, lập sổ theo dõi khách hàng để ghi chép những thông tin cần thiết.
Định kỳ từ 3 đến 6 tháng một lần, cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra tài sản đảm bảo, năng lực tài chính, tiến hành lập biên bản có chữ kí của khách hàng, phát hiện kịp thời những dấu hiệu suy giảm nguồn thu nhập trả nợ vay và suy giảm giá trị tài sản đảm bảo.
Đẩy mạnh xử lý các khoản nợ quá hạn, nợ xấu
Không một ngân hàng nào khi cho khách hàng vay vốn lại muốn nó trở thành khoản nợ quá hạn hoặc nợ xấu. Ngân hàng luôn cố gắng hạn chế tối đa những thiệt hại có thể xảy ra. Do vậy, trong trường hợp có nợ xấu xảy ra, ngân hàng phải xây dựng chính sách quản lý nợ xấu thích hợp, phân cơng và qui trách nhiệm đòi nợ, liên kết các bên ngân hàng - khách hàng – chính quyền địa phương trong việc xử lý nợ. Việc xử lý nợ quá hạn cần có những biện pháp cụ thể sau: Phân tích nguyên nhân nợ quá hạn của từng khách hàng, từ đó có những biện pháp tháo gỡ thích hợp.
Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Đây là một trong những nhân tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu cũng như hiệu quả hoạt động tại ngân hàng, thậm chí khách hàng có thể lựa chọn ngân hàng chỉ vì chất lượng dịch vụ từ nhân viên tín dụng khiến họ hài lịng. Chính vì vậy, vấn đề nhân sự cần phải được tập trung, cần được chú trọng trong tất cả các khâu và đặt làm giá trị phát triển cốt lõi của ngân hàng.
Về phía ngân hàng, q trình tuyển chọn và đào tạo tại ngân hàng nên có sự chặt chẽ và kỹ lưỡng thì mới có thể tìm được những nhân tố chất lượng phục vụ khách hàng. Về khâu tuyển chọn, nên đặt tiêu chí tuyển chọn những nhân viên có kiến thức nghiệp vụ giỏi, tư chất đạo đức tốt và ham học hỏi, có hiệu quả làm việc và có tinh thần trách nhiệm cao. Để đạt được điều đó, quy trình tuyển dụng nên có sự đầu tư, tạo điều kiện để các ứng viên thể hiện hết những kỹ năng và kiến thức cần thiết, từ đó sẽ lựa chọn được những nhân viên phù hợp với tiêu chí của ngân hàng. Bên cạnh đó là việc thu hút nhân tài bằng cách có những chính sách nhân sự hiệu quả và chuyên nghiệp như: tập
huấn tập trung về nghiệp vụ định kỳ hàng tháng, hàng quý để nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên tín dụng. Định kỳ tổ chức kiểm tra trình độ của nhân viên để bổ sung kịp thời kiến thức còn hạn chế của nhân viên và đẩy mạnh những chính sách khen thưởng đối với những nhân viên có thành tích làm việc tốt. Ngồi ra cũng nên tổ chức các cuộc giao lưu trong nội bộ nhân viên, giữa các phòng trong chi nhánh, tổ chức các cuộc đi chơi dã ngoại để tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên, tạo hưng phấn làm việc cho từng cán bộ. Đặc biệt đối với nhân viên tín dụng, thực hiện chế độ lương thưởng hợp lý theo năng lực và thành quả đạt được để tạo động lực làm việc cho nhân viên. Đồng thời tăng cường bổ sung thêm kiến thức cho cán bộ tín dụng về thị trường ơ tơ. Để có thể thực hiện mở rộng cho vay mua ơ tơ một cách nhanh chóng, ngồi việc nắm rõ quy trình tín dụng cho vay mua ơtơ thì cán bộ tín dụng phải hiểu rõ từng mẫu mã xe ôtô, giá cả cũng như các đại lý bán xe chủ yếu. Do vậy, ngân hàng thường xuyên cho cán bộ tín dụng tìm hiểu thị trường xe cũng như giới thiệu sản phẩm cho vay mua ôtô với các hãng xe, thiết lập mối quan hệ với các đại lý bán xe.
Về phía cán bộ tín dụng, cần tích cực tạo mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng, tự tìm kiếm khách hàng, nhiệt tình, chăm chỉ. Đặc biệt, trong quá trình làm thủ tục cho vay, cán bộ tín dụng phải bám chặt chẽ vào quy trình, nghiệp vụ cũng như các thể lệ cho vay để hạn chế đến mức tối đa rủi ro cho ngân hàng. Các nhân viên tín dụng nên chú trọng đến việc tư vấn nhiều hơn cho khách hàng trong quá trình tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm để tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ.Các nhân viên tín dụng khơng nên chỉ hướng vào nhóm đối tượng khách hàng đang cần vay vốn mà cịn hướng đến nhóm khách hàng tiềm năng, có nhu cầu sử dụng sản phẩm của chi nhánh trong tương lai để nâng cao và thu hút một số lượng lớn khách hàng. Quan tâm, chăm sóc khách hàng trước – trong – sau khi vay là một việc làm cực kỳ cần thiết, ngồi tính thiết yếu mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại thì thái độ cùng tác phong làm việc chuyên nghiệp, quan tâm đến khách hàng từ những vướng mắc nhỏ nhất sẽ là cách giữ khách lâu nhất. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, một khi họ đã ấn tượng ở ngân hàng một điều gì đó, họ có thể sẽ trở thành khách hàng trung thành. Chính vì vậy, khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tín dụng cần cẩn trọng, lấy việc đem đến sự thoải mái, tiện ích, chất lượng dịch vụ cho khách hàng làm hàng đầu. Đây là điểm mạnh để MB - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh có cơ hội cạnh tranh với các đối thủ khác.