Một trong những trở ngại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ
trợ của cơ quan thuế và sự hài lòng của NNT chính là thông tin. Thông tin thông suốt trong giao tiếp ở ngành Thuế là yêu cầu cấp bách của hoạt động hành chính hiện nay.
- Trước hết, để đảm bảo thông tin thông suốt thì phải công khai hóa hoạt động giao tiếp của cán bộ thuế đến NNT. Chẳng hạn như, trình tự, thủ tục giải quyết vướng mắc thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, gởi văn bản hay qua thưđiện tử; việc tiếp nhận và giải đáp vướng mắc thuế tại buổi tập huấn, đối thoại; cơ chế
tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phản hồi của người dân phải được công khai cho mọi người dân được biết; tên và trách nhiệm của lãnh đạo phụ trách, trưởng/phó đội phụ trách, cán bộ trực tiếp làm công tác tư vấn, hỗ trợ. Qua đó, người dân có thể xác
định đúng bộ phận cần liên hệ, thực hiện đúng các quy định, giám sát việc thực hiện và quy trách nhiệm đúng đối tượng. Việc công khai này được thực hiện bằng nhiều phương tiện như: niêm yết tại trụ sở cơ quan thuế, đăng thông tin trên máy kiosk
điện tử/trang thông tin điện tử của chi cục, gởi thông báo, in tờ bướm, …
- Không những vậy, những gương NNT điển hình chấp hành tốt nghĩa vụ
thuế và những trường hợp vi phạm pháp luật về thuế bị xử lý cũng cần được công khai tại trụ sở cơ quan thuế và trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tôn vinh, khen thưởng những tổ chức, cá nhân có thành tích tốt trong chấp hành nghĩa vụ thuế hoặc tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế bên cạnh việc phê phán các trường hợp vi phạm đã bị xử lý sẽ vừa là cách tuyên truyền pháp luật thuế vừa là cách răn đe, ngăn ngừa sai phạm khác của người dân cũng như NNT.
- Quan trọng nhất là chi cục cần tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế thành một dây chuyền khép kín với từng nhóm phụ trách các mảng công việc khác nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Cụ thể, mô hình hoạt động đề xuất gồm 4 nhóm với công việc của mỗi nhóm như sau:
+ Nhóm lập kế hoạch, chuẩn bị nội dung (nhóm 1): Nhóm đầu tiên này có
tuyên truyền, hỗ trợ NNT ngay từđầu năm dựa trên tình hình triển khai chế độ chính sách và yêu cầu giải quyết những vấn đề khó khăn của NNT trên
địa bàn. Và khi có những quy định về thuế mới, nhóm sẽ phụ trách nghiên cứu, phân tích, so sánh với những quy định trước đó để đưa ra nội dung tuyên truyền, hướng dẫn làm sao cho thật ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. Ngoài ra, các thủ tục hành chính thuế thực hiện tại chi cục cũng được thể hiện thành nội dung chi tiết, cụ thể. Những nội dung cần phổ biến đến công chúng sẽ được chuyển cho các nhóm sau thực hiện tuyên truyền, hỗ trợ
NNT và lưu trữ. Bên cạnh đó, các văn bản hướng dẫn cụ thể của cơ quan cấp trên được phân loại, sắp xếp hệ thống theo từng nội dung, thời gian để
tất cả các nhóm đều dễ theo dõi và tra cứu khi thực hiện nghiên cứu hay tuyên truyền, hướng dẫn NNT.
+ Nhóm tuyên truyền (nhóm 2): Nhóm tuyên truyền sẽ công khai hóa các nội
dung mà nhóm 1 đề nghị đến mọi người dân thông qua nhiều phương tiện thông tin như: niêm yết công khai tại trụ sở đơn vị, gởi thông báo qua
đường bưu điện/nhắn tin SMS/gởi thư điện tử đến doanh nghiệp, phát tài liệu/ấn phẩm thuế/tờ bướm/mẫu biểu miễn phí, lập băng rôn/áp phích, đăng tin trên kiosk điện tử và trang thông tin điện tử của chi cục, tổ chức tập huấn/đối thoại, … Tùy nội dung cần phổ biến mà nhóm sẽ chọn hình thức, phương tiện thông tin phù hợp nhưng phải đảm bảo thông tin ấy được truyền nhanh chóng, đầy đủ và kịp thời đến người dân. Nội dung lẫn hình thức truyền đạt phải được xây dựng thật lôi cuốn, sinh động. Không chỉ có thế, nhóm còn phải niêm yết, đăng tải các trường hợp vướng mắc về thuế đã được giải đáp, các minh họa về khai thuế và sử dụng chương trình ứng dụng tin học của ngành để NNT có thể tham khảo thực hiện.
+ Nhóm hỗ trợ (nhóm 3): Nhóm này sẽ phụ trách tiếp nhận những vướng mắc
của NNT từ nhiều nguồn khác nhau như tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, bằng văn bản, đường dây nóng, hộp thưđiện tử, tập huấn/đối thoại, … Sau
mắc đó. Trường hợp có văn bản quy định hướng dẫn thì thực hiện giải đáp ngay cho NNT, nếu không phải lập phiếu hẹn với NNT và báo cáo ngay với lãnh đạo chi cục hoặc cơ quan cấp trên để tìm hướng giải quyết cho họ. Tất cả các thủ tục hành chính thuế, hướng dẫn và hỗ trợ các vấn đề về thuế
của người dân đều được tập trung về một nơi và do nhóm này thực hiện. Các thành viên thuộc nhóm này phải là những cán bộ giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế. Bên cạnh đó, họ sẽ dự báo số lượng yêu cầu, câu hỏi của NNT phát sinh trong tuần, tháng, quý để có kế hoạch đề xuất bổ sung thêm nhân sự xử lý kịp thời các vấn đề về thuế của NNT. Không những vậy, nhóm còn ghi nhận những phản ánh, kiến nghị của người dân và báo cáo với ban lãnh đạo chi cục để có hướng xử lý, giải quyết.
+ Nhóm lưu trữ, báo cáo (nhóm 4): Công việc của nhóm là lưu trữ các tài liệu
liên quan đến việc lập kế hoạch, soạn thảo nội dung tuyên truyền, tổ chức tuyên truyền, hỗ trợ về thuế và tổng hợp lập báo cáo theo yêu cầu của ban lãnh đạo chi cục và các cơ quan cấp trên. Nhóm phải rà soát, kiểm tra tính hợp lệ và đầy đủ của những tài liệu này. Qua quá trình rà soát, nếu thấy những vấn đề vướng mắc nào mà NNT thường gặp nhưng nội dung tuyên truyền chưa thể hiện hoặc thể hiện chưa rõ thì nhóm phải tập hợp lại và đề
nghị chuyển cho nhóm 1 để soạn thảo thêm nội dung tuyên truyền mới. Nhóm cũng đề xuất tập trung tuyên truyền, hỗ trợ nội dung nào có nhiều vướng mắc, chẳng hạn như tự in/đặt in hóa đơn sử dụng của các doanh nghiệp siêu nhỏ, khai thuế qua mạng, giảm và gia hạn thuế thu nhập doanh nghiệp, miễn thuế thu nhập cá nhân, … Các tài liệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT hoặc luân chuyển giữa các nhóm phải được phân loại, lưu trữ kỹ lưỡng, đảm bảo tính khoa học và dễ tra soát.
Tất cả nhân viên của các nhóm đều phải nắm vững kiến thức pháp luật về thuế
và hoạt động dựa trên việc tuân thủ theo các quy định của pháp luật hiện hành và quy trình quản lý chất lượng tại chi cục. Quy trình hoạt động, trách nhiệm của từng nhóm cũng phải công khai với NNT. Nếu mỗi nhóm hoàn thành tốt nhiệm vụ của
mình và phối hợp tốt với nhau sẽ tạo thành một guồng máy hoạt động nhịp nhàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ về thuế đạt chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của NNT.
- Các hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế phải được thực hiện bằng nhiều hình thức khác nhau, nhất là nên mở rộng hoạt động qua giao dịch điện tử.
- Số cán bộ phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế cần được tăng cường, được sắp xếp công việc hợp lý và nên được bố trí luân phiên công việc với nhau để nâng cao năng lực, phát triển kỹ năng toàn diện trong công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT.
- Do lực lượng tuyên truyền viên của chi cục còn mỏng nên chi cục cần biết phối hợp chặt chẽ, tích cực hơn nữa với các lực lượng chính trị tại địa phương như Ủy ban nhân dân quận 1, Ủy ban nhân dân các phường, Quận ủy, Mặt trận Tổ quốc; các hiệp hội, đoàn thể; ban quản lý các trung tâm thương mại, chợ; tổ khu phố; các cơ quan truyền thông trong hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT. Sự phối hợp đó sẽ
giúp công tác phổ biến pháp luật thuế đến dân chúng được sâu rộng và hiệu quả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hơn.
Tóm lại, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế cần được tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp với sự gắn kết chặt chẽ với nhau giữa các khâu từ lập kế hoạch, soạn thảo nội dung, tổ chức thực hiện, tổng hợp, lưu trữ, báo cáo, ...nhằm tạo ra những sản phẩm đạt chất lượng cao cung cấp cho NNT và qua đó cũng tạo được sự
thỏa mãn, hài lòng nơi NNT. Đó chính là nâng cao sự tin cậy của NNT đối với cơ
quan thuế - một thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
và có tác động đến sự hài lòng của NNT.
3.2.3. Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ hiện đại, phù hợp
Có đội ngũ cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ đạt chất lượng, được tổ chức hoạt động chuyên nghiệp theo một quy trình chặt chẽ nhưng lại không có phương tiện vật chất hỗ trợ thì khó mà phục vụ tốt cho NNT. Như kết quả phân tích hồi quy bội đã nêu ở
phần trước, phương tiện phục vụ cho hoạt động tư vấn, hỗ trợ về thuế chính là nhân tố thứ ba tác động đến sự hài lòng của NNT. Dù điều kiện vật chất tại bộ phận
hướng dẫn về thuế được đánh giá khá cao với số lượng NNT hài lòng chiếm tỷ lệ
lớn nhưng cần phải trang bị, cải thiện thêm. Một số giải pháp đề xuất như sau: - Trang bị đồng phục, thẻ tên, bảng tên đầy đủ cho các nhân viên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế là cách để tạo hình tượng nhân viên thuế với tác phong hiện đại, vừa thể hiện sự tôn nghiêm của một cơ quan quản lý nhà nước vừa thể hiện sự tôn trọng của cơ quan thuếđối với người dân.
- Bố trí khu vực tư vấn, hỗ trợ về thuế ở một nơi chuyên biệt trong một không gian thoáng mát, ngăn cách không gian với các khu vực khác; trong đó, mỗi nhóm phụ trách công việc khác nhau như nhóm soạn tài liệu tuyên truyền, nhóm hướng dẫn tại bàn, nhóm hướng dẫn qua điện thoại, … cũng được tách biệt để
không ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của nhau.
- Thiết lập tổng đài trả lời tựđộng một số nội dung đơn giản như hồ sơ ban
đầu của doanh nghiệp mới thành lập, thủ tục đăng ký thuế của hộ kinh doanh, các mức xử phạt chậm đăng ký thuế hay nộp hồ sơ khai thuế, thủ tục báo mất hay hủy hóa đơn, sốđiện thoại liên hệ với các đội thuế ... Hình thức hỗ trợ này nếu có đưa vào sử dụng phải thông báo rộng rãi cho người dân biết để sử dụng.
- Đối với trường hợp hướng dẫn trực tiếp tại bàn, chi cục nên lắp đặt thiết bị
in số thứ tự, kệđể mẫu phiếu đăng ký nội dung cần tư vấn, hỗ trợ, bàn ghếđể NNT ghi nội dung cần hỗ trợ vào phiếu. Việc này đảm bảo cho công tác hướng dẫn diễn ra có trình tự, trật tự.
- Trang bịđủ máy vi tính có nối mạng và cài đặt đầy đủ phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho các nhân viên, máy in, điện thoại, máy fax, máy photocopy hiện đại tại bộ phận hướng dẫn và phải đảm bảo chúng luôn trong tình trạng hoạt động tốt. Những trang thiết bị này là hết sức cần thiết đối với hoạt động tư vấn, hỗ trợ NNT. Nó giúp cho công tác phục vụ NNT của cán bộ thuếđược nhanh chóng và thuận lợi hơn.
- Bố trí khu vực chờ cho NNT tại khu vực hướng dẫn thật thoáng mát, xanh sạch, có đủ chỗ ngồi thoải mái, có nước uống, có kệđể sách báo/tài liệu về thuế, có
màn hình điện tử chạy những thông tin tuyên truyền về thuế. Nó giúp tạo cảm giác thư thái cho NNT khi đến liên hệ với cơ quan thuế và tiếp cận các thông tin về thuế.
- Bố trí thêm khu vực dành riêng cho NNT có lắp đặt kiosk điện tử tra cứu thông tin; kệđể các mẫu biểu về thuế miễn phí; có bàn ghế, máy vi tính (không có nối mạng vào hệ thống của cơ quan thuế, chỉ mở giới hạn một số trang thông tin
điện tử cho phép) và máy in để NNT sử dụng viết/soạn thảo văn bản, lập hồ sơ khai thuế, .... Đối với những NNT không đủ điều kiện trang bị thiết bị hỗ trợ cho hoạt
động khai, nộp thuế hoặc những NNT mới đến liên hệ lần đầu với cơ quan thuế hẳn
điều này sẽ rất hữu ích vì nó sẽ giúp tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại của NNT.
Đây là một cách thể hiện sự quan tâm của cơ quan thuếđến NNT.
- Xây dựng hội trường và một số phòng họp được trang bị đủ tiện nghi hiện
đại phục vụ cho các buổi hội nghị, tập huấn, đối thoại với một hoặc nhiều nhóm đối tượng nộp thuế khác nhau. Như thế, cơ quan thuế có thể chủ động thực hiện phổ
biến chính sách thuế theo từng chuyên đề, từng lĩnh vực kinh doanh khác nhau, ... cùng một lúc mà không phải bị phụ thuộc nhiều vào việc thiếu địa điểm hay kinh phí tổ chức.
- Củng cố cơ sở hạ tầng thông tin tại chi cục (hệ thống máy chủ, thiết bị
truyền mạng, các chương trình ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin, ..) nhằm giúp hoạt
động tư vấn, hỗ trợ thuế diễn ra trôi chảy, nhanh chóng, hạn chế tình trạng bị lỗi như hiện nay. Nhất là trong giai đoạn nhà nước đang tiến hành thực hiện chính phủ điện tử, các hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ qua thưđiện tử, trang tin điện tử trong tương lai sẽ diễn ra nhiều hơn thì hạ tầng thông tin càng cần phải ổn định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với đề xuất về phương tiện và không gian làm việc như trên, chi cục cần có trụ
sở làm việc mới khang trang, rộng rãi hơn và được hỗ trợ cấp phát thêm trang thiết bị hiện đại. Hơn nữa, để có thể thực hiện cung cấp dịch vụ thuế điện tử theo chủ
trương chính phủ điện tử của Nhà nước thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng thông tin của chi cục cũng phải thật tốt kèm theo phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp.
Nói tóm lại, những giải pháp về đào tạo cán bộ tuyên truyền là cần được ưu tiên thực hiện trước và Chi cục có thể chủ động thực hiện ngay được. Nhóm giải pháp về tổ chức thông tin, trang bị phương tiện phục vụ thì cần có thời gian thực hiện từng bước và sự hỗ trợ của các cơ quan cấp trên. Khi thực hiện những giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế nêu trên, Chi cục phải tổ chức đánh giá hiệu quả thực hiện. Đơn vị có thể tự xây dựng kế
hoạch và thực hiện các cuộc khảo sát hoặc thông qua một tổ chức độc lập khác thực hiện về ý kiến đánh giá của NNT, bởi đó là ý kiến khách quan, trung thực nhất về
chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT đối với cơ quan thuế.
3.3. Kiến nghị
Trong các giải pháp đề xuất nêu trên, Chi cục Thuế quận 1 chỉ thực hiện được phần nào trong số chúng bởi còn có một số yếu tố khách quan tác động đến khiến chi cục khó thực hiện được. Để tất cả giải pháp đề xuất nêu trên đều có thểđi vào thực tiễn và áp dụng có hiệu quả, đồng bộ, bên cạnh việc chủ động vận dụng sáng tạo các nguồn lực sẵn có của chi cục, Chi cục Thuế quận 1 rất cần sự phối hợp tích cực của các lực lượng chính trị tại địa phương và nhất là sự quan tâm, hỗ trợ của các