Trong bài nghiên cứu của mình, I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006) có nêu về một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: Ruyter & ctg (1997) khi kiểm tra thực nghiệm về dịch vụ
chăm sóc sức khỏe bằng phương pháp nắn xương để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đề nghị rằng nên xem chất lượng dịch vụ như là một sựưu tiên của sự thỏa mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua kết quả nghiên cứu về khách hàng của những nhà hàng ăn nhanh ở châu Mỹ và Mỹ
Latin cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền văn hóa khác nhau. Ngay cả kết quả nghiên cứu về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại thư viện CJCU của họ
cũng cho thấy có mối quan hệ giữa chúng. Vậy thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ gì hay không? Hãy xem trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế. Thế nên, NNT thường không mấy thiện cảm với cơ
quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ
hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt lên hàng
đầu. Điều đó có nghĩa là hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng. NNT cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R. Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ
dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với NNT có thể hiểu là họ cần được biết đầy
đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây
ra. Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từđó được nâng cao. Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT. Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ thuế chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, cơ quan thuế không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về
thuế và sự hài lòng của NNT
Tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thông tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và NNT. Cho nên, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ và sự
hài lòng của NNT chịu sự tác động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan. - Nhân tốđầu tiên xuất phát từ các văn bản pháp luật về thuế. Chẳng hạn: + Những văn bản về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT càng
quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn. Đơn cử như quy định về thuế Thu nhập cá nhân, tự in/đặt in hóa đơn. Việc tập huấn trong nội bộ ngành Thuế diễn ra chậm dẫn đến việc triển khai chính sách mới đến NNT cũng cập rập. Trong quá trình thực hiện, nhiều tình huống thực tế xảy ra không có quy
định trong văn bản mới hoặc quy định chưa rõ khiến cả NNT lẫn cơ quan thuế lúng túng, chưa biết hướng xử lý.
+ Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính xuống đến Cục Thuế cấp Tỉnh, Thành phố. NNT không thể cập nhật
kịp các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng không thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại.
- Cách thức tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế nếu quá đơn điệu thì càng không thểđạt kết quả tốt như mong muốn.
- Lực lượng làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Trong giai đoạn như
hiện nay, những yêu cầu đối với người làm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế như
trình độ chuyên môn cao, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác là những yêu cầu cần thiết. Đây là nhân tố quyết định đến chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ cũng như sự hài lòng của NNT.
- Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế và sự hài lòng cho chính bản thân NNT. NNT cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuếđể có thể hiểu những quy
định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ
quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị
mình đến cơ quan thuế. Ví dụ, tại Chi cục Thuế quận 1, vào ngày cao điểm nộp hồ
sơ khai thuế, nhiều người đến nộp hồ sơ khai thuế là nhân viên văn thư, nhân viên kinh doanh, người giao hàng, thậm chí là người hành nghề xe ôm được thuê đi nộp hộ hồ sơ. Khi hồ sơ khai thuế có sai sót, cán bộ thuế dù có tận tình hướng dẫn thì họ
cũng không thể hiểu để truyền đạt lại cho nhân viên kế toán về nội dung cần điều chỉnh, bổ sung. Thế là vừa không hiệu quả vửa mất thời gian cho cảđôi bên.
- Ngoài ra, thái độ, tình cảm của NNT lẫn cán bộ thuế cũng tác động chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế và sự hài lòng của NNT. Sự
yêu ghét, thái độ bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận,
đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan.
- Một yếu tố khác phải kểđến là điều kiện vật chất vì nó góp phần hỗ trợ cho hoạt động được tốt hơn. Phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT thiếu thốn hay không phù hợp thì cũng khiến nhân viên thuế gặp khó khăn trong công việc. Mặt bằng nơi tổ chức tuyên truyền hỗ trợ chật hẹp, không
thoáng mát; không đủ máy móc hỗ trợ tra cứu tài liệu hoặc soạn thảo văn bản hướng dẫn; đường truyền mạng thường trục trặc, v.v... thì không thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt được và cũng không thể tránh khỏi sự phiền lòng của khách hàng.
Với điều kiện nguồn lực cho công tác tuyên truyền hỗ trợ còn thiếu, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các ban ngành, đoàn thểởđịa phương cùng thực hiện. Sự
phối hợp, hỗ trợ tích cực, kịp thời của những đơn vị này sẽ giúp cơ quan thuế phổ
biến chính sách thuếđược sâu rộng hơn đến mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội. Do
đó, nếu cơ quan thuế không biết sử dụng sức mạnh tổng hợp của những lực lượng chính trị này thì rất khó để hoàn thành nhiệm vụ chính trịđược giao.
Tóm lại, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động cần sự hợp tác, hỗ
trợ từ cả hai phía: NNT và cơ quan thuế. NNT và cơ quan thuế cùng hợp tác hỗ trợ
nhau để cùng phát triển, cùng xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hoàn chỉnh là điều mà ngành Thuế luôn hướng tới trong chiến lược cải cách hệ thống thuế vừa qua lẫn trong tương lai.
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Như đã trình bày ở nội dung 1.1.3.2, thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến. Nó không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác. Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà có những thay đổi,
điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp.
Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ
chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lượng dịch vụ có tốt hay không. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự
tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế. Do đó, mô hình nghiên cứu được xây
dựng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế để từ đó cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hơn.
Trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL, tác giảđiều chỉnh nội dung năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với ngành dịch vụ thuế đang nghiên cứu như sau:
- Thành phần Tin cậy: thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế phù hợp, đầy đủ, đúng hạn và tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ
phía NNT của cơ quan thuế
- Thành phần Đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT của cơ quan thuế
- Thành phần Năng lực phục vụ: thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên thuếđối với các vấn đề về thuế của NNT - Thành phần Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của cơ quan
thuếđối với NNT
- Thành phần Phương tiện hữu hình: được điều chỉnh thành “Phương tiện phục vụ” và được thể hiện qua hình tượng nhân viên thuế và các trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại cơ quan thuế
Theo đó, mô hình lý thuyết về quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT được xây dựng như sau:
Hình 1.2: Mô hình lý thuyết của đềtài
ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ TIN CẬY SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên là:
- Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H2: Mức độđáp ứng của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H3: Mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế
có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
- Giả thuyết H5: Mức độ phương tiện phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ về thuế có mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lòng của NNT.
Kết luận chương 1
Chương 1 khái quát cơ sở lý luận về một số vấn đề như dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế; chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của NNT và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng. Chương này cũng đề cập đến mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL sẽ được dùng để khảo sát sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 ở chương sau.
Chương tiếp theo sẽ nói về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT của Chi cục Thuế quận 1, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả thực hiện nghiên cứu đó.
Chương 2
THỰC TRẠNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN
TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1
2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT
Thuế là khoản nộp bằng tiền mà các thể nhân và pháp nhân có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theo luật đối với nhà nước; không mang tính chất đối khoản, không hoàn trả trực tiếp cho NNT và dùng để trang trải cho các nhu cầu chi tiêu công cộng. Nhà nước ban hành hệ thống chính sách thuếđể sử dụng các chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước. Do đó, không chỉ
mỗi cán bộ thuế phải nắm rõ pháp luật về thuếđể quản lý, giám sát, kiểm tra, xử lý
đúng quy định mà chính người dân nói chung và NNT nói riêng cũng phải am hiểu về thuếđể thực thi đúng nghĩa vụ thuế của mình. Vì thế, nhiệm vụ phổ biến chính sách thuếđến dân chúng và hỗ trợ họ khi gặp vướng mắc về thuếđược đặt ra cho cơ
quan thuế, và ngày càng được chú trọng nhất là khi chuyển đổi từ cơ chế chuyên quản sang cơ chế tự khai – tự nộp thuế.
2.1.1. Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT
Theo quy định tại Quyết định số 504/QĐ-TCT về chức năng, nhiệm vụ của các
Đội thuế thuộc Chi cục Thuế, việc tuyên truyền hỗ trợ NNT do Đội Tuyên truyền – Hỗ trợ NNT đảm nhiệm. Nhưng do đặc điểm hoạt động riêng nên hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 có điểm khác biệt.
Về hoạt động tuyên truyền chính sách thuế, Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự
toán – Tuyên truyền hỗ trợ chịu trách nhiệm lập kế hoạch tuyên truyền và tổ chức triển khai kế hoạch đó.
Về hoạt động hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn hoặc qua điện thoại, mỗi bộ phận khác nhau thực hiện hỗ trợ một nội dung khác nhau, cụ thể như sau:
- Ở khối cá thể (cá nhân, nhóm kinh doanh), do trình độ hiểu biết về pháp luật thuế của người dân còn thấp nên cán bộ quản lý thường kiêm công tác quản lý thuế với công tác hướng dẫn, hỗ trợ. Hơn nữa, khi có thắc mắc về thuế, họ thường
liên hệ với cán bộ quản lý hơn là đến bộ phận hướng dẫn. Thực tế ghi nhận tại các bàn hướng dẫn thuộc bộ phận một cửa hầu hết chỉ có các doanh nghiệp đến liên hệ. Do đó, việc tuyên truyền, hỗ trợ về thuế do cán bộ thuếở các Đội thuế phường, liên phường, chợ phối hợp với Ủy ban Nhân dân phường, ban quản lý chợ/trung tâm