Dựa trên tình hình tuyên truyền hỗ trợ về thuế thực tế tại chi cục, kết quả khảo sát thực tiễn, để nâng cao mức độ hài lòng của NNT, các giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế dưới đây căn cứ vào mức
độ ảnh hưởng và tầm quan trọng của từng nhân tố, từng thành phần cấu thành nên chất lượng đến sự hài lòng nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
3.2.1. Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của người cán bộ thuế
Theo phương trình hồi quy bội đã trình bày ở chương 2, nhân tố “trách nhiệm nghề nghiệp” có trọng số lớn nhất, quyết định lớn đến mức độ hài lòng của NNT. Nhân tố này gồm thành phần “năng lực phục vụ”, thành phần “đáp ứng” và một phần nhỏ thành phần “tin cậy” nhóm thành. Kết quả khảo sát cho thấy đa số NNT hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ hướng dẫn. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ hướng dẫn vẫn chưa tạo được sự
hài lòng đáng kể nơi NNT (hơn 30% ý kiến trung lập) dù mức điểm đánh giá đã cải thiện (điểm trên 4,5). Họ mong muốn nhân viên hỗ trợ thuế sẵn sàng nắm bắt nhu cầu, vướng mắc của họ, nhanh chóng hướng dẫn đầy đủ, ngắn gọn cách giải quyết vấn đề. Họ yêu cầu cán bộ thuế làm công tác tư vấn, hỗ trợ có thái độ phục vụ ân cần, hòa nhã; kiến thức chuyên môn lẫn kiến thức tổng hợp tốt; làm việc có trình tự,
đảm bảo đúng thời gian, đúng quy trình. Nói chung, họ cần người cán bộ thuế có tâm, có tinh thần trách nhiệm và giỏi chuyên môn.
- Trước tiên, cán bộ tư vấn thuế cần được trau dồi phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp. Hoạt động của cơ quan thuế là hoạt động công quyền nên không tránh khỏi tình trạng hách dịch, cửa quyền, quan liêu, thậm chí nhũng nhiễu,
gây phiền hà cho người dân. Do đó, không chỉ riêng người làm công tác hướng dẫn về thuế mà tất cả cán bộ viên chức ngành Thuế cần tự rèn luyện, trau dồi đạo đức cách mạng của người công bộc của nhân dân. Phong trào học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh về những nội dung như: nâng cao ý thức trách nhiệm, hết lòng hết sức phụng sự Tổ quốc, phục vụ nhân dân; phòng chống quan liêu, tham nhũng, lãng phí và thực hành tiết kiệm; … nên thường xuyên được tổ chức trong toàn thể cán bộ công chức. Là công bộc của dân, cán bộ thuế cần phải “cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư”, phải đứng trên lập trường của người dân, vì dân phục vụ. Nhân viên hướng dẫn về thuế phải có trách nhiệm đối với nội dung hướng dẫn cho NNT tránh hướng dẫn sai gây thiệt hại cho họ và phải cung cấp đầy đủ
những thông tin họ cần trong cùng một lần, không được lợi dụng chức trách của mình để gây phiền hà, nhũng nhiễu NNT hoặc hùa theo NNT để lách luật, vi phạm pháp luật về thuế. Ngoài ra, cán bộ tư vấn thuế cũng cần thể hiện tác phong, thái độ đúng mực khi tiếp xúc với người dân; không nên hành động theo thói quen công quyền, thể hiện sự ban ơn đối với NNT mà phải biết đặt mình vào vị trí của NNT để
cảm thông và chia sẻ.
- Tiếp đó, đội ngũ tư vấn thuế phải là những người thật sự giỏi về chuyên môn nghiệp vụ. Với nền tảng kiến thức cơ bản đã được đào tạo qua các trường lớp, họ có thể nhanh chóng nắm bắt các quy định về pháp luật thuế. Nhưng những kiến thức đó chưa đủ, thiếu hệ thống. Các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu hoặc kiểm tra kiến thức định kỳ theo từng chuyên đề, từng lĩnh vực khác nhau về thuế, kế toán
được tổ chức thường xuyên hoặc định kỳ sẽ giúp nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ tư vấn. Vì nếu cán bộ tuyên truyền yếu thì những sai sót gây ra sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của NNT, thậm chí có thể dẫn đến thiệt hại cho NNT.
- Ngoài ra, chi cục nêntổ chức các buổi sinh hoạt, thảo luận về chính sách thuế giữa các nhân viên công tác tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ có dịp trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn nhau và cũng để thống nhất với nhau về các nội dung tư
- Bên cạnh đó, mỗi nhân viên tư vấn thuế cần biết sử dụng thành thạo các chương trình ứng dụng tin học của ngành để hỗ trợ công tác và phục vụ người dân tốt hơn. Khi triển khai ứng dụng bất kỳ chương trình nào, điều cần thiết là tập huấn ngay và chi tiết đến nhân viên bộ phận hướng dẫn để tránh gặp lúng túng, vụng về khi hướng dẫn NNT.
- Cán bộ hướng dẫn cũng nên được bố trí công tác ở nhiều bộ phận thuộc các đội khác nhau để có cách nhìn tổng thể về công tác quản lý thuế và tiếp xúc những tình huống thực tế diễn ra. Kiến thức chuyên môn lẫn kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp cán bộ tư vấn có thể nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết hợp lý cho những khó khăn, vướng mắc của NNT.
- Không những thế, mỗi người cán bộ thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng giao tiếp và biến kỹ năng đó thành nghệ thuật của bản thân. Điều đó sẽ giúp họ
tự tin trong xử lý các tình huống phát sinh khi giao tiếp với NNT, không bị lúng túng trong quan hệứng xử. Có nhiệt tâm, có chuyên môn nhưng thiếu hoặc yếu kỹ
năng, văn hóa giao tiếp thì cũng khiến NNT cảm thấy không hài lòng khi tiếp xúc với nhân viên thuế. Và như thế, hiệu quả giao tiếp giữa hai bên sẽ thấp. Vậy nên cơ
quan thuế nên có kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình đào tạo và bồi dưỡng những kỹ năng giao tiếp cho công chức viên chức thuế.
- Cán bộ hướng dẫn cũng cần được đào tạo thành những nhà thuyết giảng giỏi, có kỹ năng nói trước công chúng để có thể đảm nhận công tác tập huấn, đối thoại với NNT khi được phân công. Kỹ năng trình bày, diễn đạt tốt trước công chúng sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý của NNT, giúp buổi tập huấn, đối thoại cơ quan thuếđạt hiệu quả.
- Về giải pháp đảm bảo hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế thực hiện có trình tự,
đúng thời gian, đúng quy trình thì việc sớm nâng cấp và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO phiên bản mới – phiên bản ISO 9001: 2008 là giải pháp tốt nhất và rất cần thiết. Hệ thống này hướng đến nâng cao sự hài lòng của NNT, xây dựng quy trình thực hiện công việc chặt chẽ và xuyên suốt giữa các bộ phận, xác định trách nhiệm cụ thể của từng bộ phận, từng chức danh tham gia
trong quá trình và cách thức kiểm soát chất lượng công việc ở mỗi công đoạn (về
nội dung và quá trình thực hiện). Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng mới dựa trên hệ thống phiên bản cũ vừa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ vừa nâng cao sự
hài lòng của NNT bằng việc nhận được một sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kết hợp hoạt động giám sát, kiểm tra, xử lý với hoạt động khen thưởng, động viên cán bộ. Với những giải pháp nêu trên, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có tốt hay không cũng cần có sự giám sát, kiểm tra trong nội bộđơn vị lẫn từ phía NNT. Chẳng hạn như thông qua các buổi đối thoại, khảo sát, trưng cầu ý kiến, cơ quan thuế lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT để từ đó khắc phục, cải thiện những mặt còn hạn chế, điều chỉnh hoạt động để nâng cao chất lượng dịch vụ được tốt hơn. Công khai bảng tên người được phân công làm tư vấn, hỗ trợ NNT, lắp đặt máy ghi hình quan sát, thực hiện kiểm tra công vụđột xuất hoạt
động tư vấn, hỗ trợ NNT trực tiếp tại bộ phận hướng dẫn; thiết lập hòm thư góp ý,
đường dây nóng tiếp nhận đơn thư, ý kiến phản ánh của người dân nhằm phát hiện và xử lý những trường hợp công chức viên chức thuế gây nhũng nhiễu, có thái độ
không đúng khi tiếp xúc với người dân hoặc làm sai chức trách của mình là một số
cách thức giám sát hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Nhưng nếu chỉ có xử phạt mà không có khen thưởng thì cũng không thểđộng viên tinh thần của cán bộ công chức được. Chi cục có thể tổ chức cuộc bình chọn “Cán bộ tuyên truyền giỏi, thân thiện” cho NNT theo kỳ. Dựa trên số lượng bình chọn của NNT, cá nhân nào được bình chọn nhiều nhất sẽ được nêu gương và khen thưởng xứng đáng. Những cá nhân có sáng kiến, cải tiến trong công tác hay hoàn thành tốt yêu cầu công việc cả
về nội dung nghiệp vụ lẫn thái độ, kỹ năng phục vụ với NNT theo bình bầu thi đua hàng kỳ cũng vậy. Các hình thức khen thưởng bằng tinh thần lẫn vật chất sẽ là nguồn động viên kịp thời, khuyến khích các cá nhân phấn đấu hơn nữa nhằm nâng cao hiệu suất, hiệu quả công tác, hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao.
Tóm lại, đội ngũ cán bộ tuyên truyền hỗ trợ về thuếđủ về số lượng, mạnh về
chất lượng là nhân tố nền tảng, quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và sự
3.2.2. Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin
Một trong những trở ngại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ
trợ của cơ quan thuế và sự hài lòng của NNT chính là thông tin. Thông tin thông suốt trong giao tiếp ở ngành Thuế là yêu cầu cấp bách của hoạt động hành chính hiện nay.
- Trước hết, để đảm bảo thông tin thông suốt thì phải công khai hóa hoạt động giao tiếp của cán bộ thuế đến NNT. Chẳng hạn như, trình tự, thủ tục giải quyết vướng mắc thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, gởi văn bản hay qua thưđiện tử; việc tiếp nhận và giải đáp vướng mắc thuế tại buổi tập huấn, đối thoại; cơ chế
tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phản hồi của người dân phải được công khai cho mọi người dân được biết; tên và trách nhiệm của lãnh đạo phụ trách, trưởng/phó đội phụ trách, cán bộ trực tiếp làm công tác tư vấn, hỗ trợ. Qua đó, người dân có thể xác
định đúng bộ phận cần liên hệ, thực hiện đúng các quy định, giám sát việc thực hiện và quy trách nhiệm đúng đối tượng. Việc công khai này được thực hiện bằng nhiều phương tiện như: niêm yết tại trụ sở cơ quan thuế, đăng thông tin trên máy kiosk
điện tử/trang thông tin điện tử của chi cục, gởi thông báo, in tờ bướm, …
- Không những vậy, những gương NNT điển hình chấp hành tốt nghĩa vụ
thuế và những trường hợp vi phạm pháp luật về thuế bị xử lý cũng cần được công khai tại trụ sở cơ quan thuế và trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tôn vinh, khen thưởng những tổ chức, cá nhân có thành tích tốt trong chấp hành nghĩa vụ thuế hoặc tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế bên cạnh việc phê phán các trường hợp vi phạm đã bị xử lý sẽ vừa là cách tuyên truyền pháp luật thuế vừa là cách răn đe, ngăn ngừa sai phạm khác của người dân cũng như NNT.
- Quan trọng nhất là chi cục cần tổ chức hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế thành một dây chuyền khép kín với từng nhóm phụ trách các mảng công việc khác nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Cụ thể, mô hình hoạt động đề xuất gồm 4 nhóm với công việc của mỗi nhóm như sau:
+ Nhóm lập kế hoạch, chuẩn bị nội dung (nhóm 1): Nhóm đầu tiên này có
tuyên truyền, hỗ trợ NNT ngay từđầu năm dựa trên tình hình triển khai chế độ chính sách và yêu cầu giải quyết những vấn đề khó khăn của NNT trên
địa bàn. Và khi có những quy định về thuế mới, nhóm sẽ phụ trách nghiên cứu, phân tích, so sánh với những quy định trước đó để đưa ra nội dung tuyên truyền, hướng dẫn làm sao cho thật ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. Ngoài ra, các thủ tục hành chính thuế thực hiện tại chi cục cũng được thể hiện thành nội dung chi tiết, cụ thể. Những nội dung cần phổ biến đến công chúng sẽ được chuyển cho các nhóm sau thực hiện tuyên truyền, hỗ trợ
NNT và lưu trữ. Bên cạnh đó, các văn bản hướng dẫn cụ thể của cơ quan cấp trên được phân loại, sắp xếp hệ thống theo từng nội dung, thời gian để
tất cả các nhóm đều dễ theo dõi và tra cứu khi thực hiện nghiên cứu hay tuyên truyền, hướng dẫn NNT.
+ Nhóm tuyên truyền (nhóm 2): Nhóm tuyên truyền sẽ công khai hóa các nội
dung mà nhóm 1 đề nghị đến mọi người dân thông qua nhiều phương tiện thông tin như: niêm yết công khai tại trụ sở đơn vị, gởi thông báo qua
đường bưu điện/nhắn tin SMS/gởi thư điện tử đến doanh nghiệp, phát tài liệu/ấn phẩm thuế/tờ bướm/mẫu biểu miễn phí, lập băng rôn/áp phích, đăng tin trên kiosk điện tử và trang thông tin điện tử của chi cục, tổ chức tập huấn/đối thoại, … Tùy nội dung cần phổ biến mà nhóm sẽ chọn hình thức, phương tiện thông tin phù hợp nhưng phải đảm bảo thông tin ấy được truyền nhanh chóng, đầy đủ và kịp thời đến người dân. Nội dung lẫn hình thức truyền đạt phải được xây dựng thật lôi cuốn, sinh động. Không chỉ có thế, nhóm còn phải niêm yết, đăng tải các trường hợp vướng mắc về thuế đã được giải đáp, các minh họa về khai thuế và sử dụng chương trình ứng dụng tin học của ngành để NNT có thể tham khảo thực hiện.
+ Nhóm hỗ trợ (nhóm 3): Nhóm này sẽ phụ trách tiếp nhận những vướng mắc
của NNT từ nhiều nguồn khác nhau như tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, bằng văn bản, đường dây nóng, hộp thưđiện tử, tập huấn/đối thoại, … Sau
mắc đó. Trường hợp có văn bản quy định hướng dẫn thì thực hiện giải đáp ngay cho NNT, nếu không phải lập phiếu hẹn với NNT và báo cáo ngay với lãnh đạo chi cục hoặc cơ quan cấp trên để tìm hướng giải quyết cho họ. Tất cả các thủ tục hành chính thuế, hướng dẫn và hỗ trợ các vấn đề về thuế
của người dân đều được tập trung về một nơi và do nhóm này thực hiện. Các thành viên thuộc nhóm này phải là những cán bộ giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế. Bên cạnh đó, họ sẽ dự báo số lượng yêu cầu, câu hỏi của NNT phát sinh trong tuần, tháng, quý để có kế hoạch đề xuất bổ sung thêm nhân sự xử lý kịp thời các vấn đề về thuế của NNT. Không những vậy, nhóm còn ghi nhận những phản ánh, kiến nghị của người dân và báo cáo với ban lãnh đạo chi cục để có hướng xử lý, giải quyết.
+ Nhóm lưu trữ, báo cáo (nhóm 4): Công việc của nhóm là lưu trữ các tài liệu
liên quan đến việc lập kế hoạch, soạn thảo nội dung tuyên truyền, tổ chức tuyên truyền, hỗ trợ về thuế và tổng hợp lập báo cáo theo yêu cầu của ban lãnh đạo chi cục và các cơ quan cấp trên. Nhóm phải rà soát, kiểm tra tính hợp lệ và đầy đủ của những tài liệu này. Qua quá trình rà soát, nếu thấy những vấn đề vướng mắc nào mà NNT thường gặp nhưng nội dung tuyên truyền chưa thể hiện hoặc thể hiện chưa rõ thì nhóm phải tập hợp lại và đề
nghị chuyển cho nhóm 1 để soạn thảo thêm nội dung tuyên truyền mới. Nhóm cũng đề xuất tập trung tuyên truyền, hỗ trợ nội dung nào có nhiều