3. Xây dựng định hướng phát triển dịch vụ viễn thơng hữu tuyến tạ
3.3. Các điểm cần chú ý cải tiến để nâng hiệu quả của định hướng
3.3.1. Khả năng cung cấp của mạng lưới.
Hiện tại, cơng tác đầu tư và theo dõi mạng lưới vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Ở các đơn vị Viễn thơng hữu tuyến, tình trạng hết cáp của đơn vị dẫn đầu (VNPT) tại các khu dân cư mới đã giúp cho các đơn vị cạnh
tranh cĩ thêm cơ hội phát triển thuê bao. Cĩ thể thấy khu vực Nam Sài Gịn và các khu dân cư Thủ đức là địa bàn hoạt động tốt cho SPT, Viettel và
EVN. Lý do khiến cho cơng tác đầu tư mạng lưới khơng theo kịp nhu cầu là thủ tục đầu tư - quyết tốn quá chậm dẫn đến cơng tác thi cơng chậm. Đặc trưng của mạng lưới cáp VNPT là ngầm hố nên cơng tác thi cơng mặt
đường cũng gặp nhiều khĩ khăn. Cạnh đĩ, tại các khu vực nội thành thì nhu
cầu tiến dần đến bão hồ dẫn đến việc thừa cáp nơi hết nhu cầu và thiếu cáp nơi nhu cầu cao.
Khơng những cĩ sự chênh lệch cung cầu, mạng cáp tại TP.HCM cịn quá chằng chịt, ảnh hưởng đến an tồn và mỹ quan đơ thị. Việc ngầm hĩa địi hỏi các cơ quan quản lý ngành phải cĩ văn bản bắt buộc các đơn vị trong
ngành thực hiện. Việc ngầm hố mạng cáp cũng địi hỏi cĩ sự phối hợp với
cơ quan Giao thơng cơng chánh.
Một vấn đề cần xem xét là cơng tác quản lý mạng cáp. Hiện tại các
yêu cầu của khách hàng đều phải chờ doanh nghiệp khảo sát. Cơng tác khảo sát lâu sẽ khiến mức độ thoả mãn của khách hàng sụt giảm. Để tăng thời gian
đáp ứng dịch vụ, các đơn vị viễn thơng hữu tuyến cần cĩ hoạt động kiểm tra
thường xuyên mạng lưới, xác định dung lượng đáp ứng dịch vụ tại từng khu vực để cĩ thể cung cấp thơng tin nhanh chĩng và rõ ràng đến khách hàng. Để cĩ thể hồn thành tốt cơng tác này, địi hỏi các doanh nghiệp đầu tư các thiết bị đo kiểm hệ thống, thiết bị kiểm tra dung lượng hệ thống, thiết bị kiểm tra
đường truyền mạng cáp.
Mạng lưới chính là khâu ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp viễn thơng và là nhân tố tạo lợi nhuận cho các cơng ty này. Vì vậy địi hỏi mỗi doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì, giám sát, kiểm tra chính xác dung lượng mạng lưới và khả năng đáp ứng dịch vụ.
3.3.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng, tổng đài tính cước.
Vấn đề thứ 2 cần được các doanh nghiệp quan tâm là cơ sở dữ liệu
khách hàng. Việc quản lý một số lượng khách hàng lớn (trên 1 triệu thuê bao
đối với VNPT) thơng qua hồ sơ sẽ dẫn đến việc cung cấp dịch vụ, đối sốt số
liệu cước, và giải quyết khiếu nại chậm. Vì vậy, định hướng xây dựng một cơ sở dũ liệu chuẩn, chi tiết, cĩ kết nối mạng và cĩ phân cấp truy nhập là một yêu cầu cấp bách. Cơ sở dữ liệu phải đảm bảo lưu trữ thơng tin về khách hàng một cách đầy đủ, cĩ báo cáo chi tiết phục vụ cho việc đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Việc kết nối mạng 24/24 đến các điểm giao dịch và các bộ phận chức năng giúp cho cơ sở dữ liệu được cập nhật liên tục, nhanh
chĩng. Và việc cấp quyền sẽ giúp cho cơ sở dữ liệu đảm bảo tính ổn định, chỉ những người được cấp phép mới được xem và cập nhật dữ liệu theo từng mức
độ tương ứng.
Dưới đây, tơi xin phép đề xuất mơ hình quản lý cơ sở dữ liệu tập trung, trong đĩ, trọng tâm của mơ hình là Cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất. Với
cơ sở dữ liệu thống nhất này, các bộ phận (modules) khác sẽ kết nối vào cơ sở dữ liệu thống nhất và liên tục cập nhật, từ đĩ tạo tiền đề cho các modules này liên kết với nhau. Mục tiêu cuối cùng của tồn hệ thống là gia tăng tối đa tốc
độ đáp ứng bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng. Ngồi ra doanh nghiệp cũng
hồn tồn chủ động trong cơng tác kinh doanh của mình, từ vấn đề Nghiên cứu Marketing cho đến định hướng đầu tư mạng lưới. Các yêu cầu của khách hàng sẽ được tiếp nhận và cập nhật ngay tại điểm giao dịch, sau đĩ chuyển sang bộ
phận kỹ thuật để tiến hành cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Khách hàng cũng cĩ thể yêu cầu dịch vụ thơng qua website và thanh tốn ngay tại website này. Một module cĩ vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh chính là cơng tác thu cước, vì đây là nguồn doanh thu sống cịn của các Cơng ty khi mà các phí đấu nối và phí thuê bao tiến về 0, do đĩ cần mở rộng tối đa hình thức và độ tin cậy của các hoạt động thu cước, tránh tình trạng cung cấp
dịch vụ tốt nhưng lại thu cước chậm.
Hình 3.6: Mơ hình cơ sở dữ liệu thống nhất.
Việc đầu tư cơ sở dữ liệu thống nhất địi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư trong thời gian dài và chi phí đầu tư cao, nhưng cơng tác này sẽ đảm bảo
nguồn doanh thu ổn định và vị thế cạnh tranh tốt cho doanh nghiệp Viễn thơng hữu tuyến nĩi riêng và ngành Viễn thơng nĩi chung.
3.3.3. Tác phong phục vụ của hệ thống giao dịch. CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG THỐNG NHẤT Tổng đài tính cước Hệ thống Điểm giao dịch Hệ thống thu cước (tận nhà, ATM, ngân hàng…) Trung tâm điều
phối Giao dịch qua Website Hỗ trợ khách hàng 24/24 Các chiến dịch Marketing Bộ phận kỹ
Vấn đề cuối cùng nhưng khơng kém phần quan trọng chính là tác
phong phục vụ của hệ thống giao dịch. Nếu như so sánh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại di động Sfone,
chúng ta cĩ thể nhận thấy các đơn vị viễn thơng hữu tuyến chưa thực sự đầu tư cho cơng tác giao dịch, phục vụ khách hàng. Khách hàng phải điền vào
nhiều mẫu biểu và bổ túc nhiều hồ sơ để cĩ thể yêu cầu cung cấp dịch vụ. Quy định mới của Bộ Thơng tin Tuyên truyền cho phép khách hàng chỉ cần bổ túc Chứng minh nhân dân khi yêu cầu dịch vụ Viễn thơng nhưng thực tế các đơn vị viễn thơng phải đề nghị khách hàng cung cấp bổ sung các giấy tờ xác nhận tại nơi cư trú. Các đơn vị Viettel và SPT đã linh hoạt trong cơng tác giảm thiểu thủ tục yêu cầu dịch vụ cho khách hàng. Cĩ thể thấy việc giảm thiểu giấy tờ cần bổ túc tuy sẽ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng nhưng sẽ gây rủi ro về cơng tác thu cước cho các đơn vị kinh doanh viễn thơng. Do đĩ cần cĩ sự cân bằng giữa an tồn kinh doanh và mức độ hài lịng của khách hàng.
Thái độ của nhân viên giao dịch cũng đĩng vai trị quan trọng trong
cơng tác cung cấp dịch vụ. Theo một nghiên cứu trong năm của cơng ty CBI (Customer Behaviour Insight), tỷ lệ giao dịch viên đạt tiêu chuẩn ngành Viễn thơng của VNPT ước tính đạt 88%, nghĩa là vẫn cịn một số giao dịch viên chưa đạt yêu cầu để phục vụ khách hàng. Đây cũng là thực trạng chung của các doanh nghiệp khác. Một thái độ thờ ơ, lạnh nhạt của giao dịch viên sẽ
gĩp phần giúp cho các đối thủ cạnh tranh cĩ thêm thuê bao.
Trong tương lai gần, khi mà thị trường bão hồ, các dịch vụ của các
đơn vị cạnh tranh cĩ thể thay thế nhau hồn tồn thì chính tác phong chun
nghiệp của Giao dịch viên sẽ tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho doanh nghiệp. Một hệ thống Giao dịch gọn gàng, lịch sự, dễ tìm, cùng với đội ngũ giao dịch viên hồ nhã, chuyên nghiệp, giải quyết mọi yêu cầu khách hàng trong thời gian ngắn nhất sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh vơ cùng lớn. Do đĩ, cơng tác đào tạo huấn luyện cũng như đãi ngộ phù hợp cho đội ngũ giao dịch viên là tiền đề tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và tồn ngành.
Kết luận chương 3:
Thị trường Viễn thơng hữu tuyến mặc dù đang bị các dịch vụ di động thay thế, nhưng triển vọng phát triển vẫn cịn cao. Chỉ khi các doanh nghiệp trong ngành vận dụng tốt năng lực của mình và phối hợp với sự chỉ đạo kịp thời của các cơ quan quản lý thì mới cĩ thể đảm bảo tốc độ phát triển cho ngành. Đặc biệt cần phải giám sát các yếu tố về mạng lưới và chất lượng để cĩ thể tăng hiệu quả của định hướng.