1.5.1 Lý do chọn đề tài
Giao thông vận tải được xem là mạch máu của nền kinh tế. Vận tải đường bộ lại là một bộ phận quan trọng trong hệ thống VTHK quốc gia. Nó là ngành góp phần cho nền kinh tế Việt Nam phát triển. Bởi lợi ích mang lại của giao thơng vận tải nói chung và VTHK ngày nay nói riêng là khơng chỉ đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa dạng của người dân mà còn tiết kiệm thời gian, chi phí cho cá nhân cũng như chi phí cho xã hội. Thể hiện ở chỗ với các phương tiện cá nhân, khi đi đoạn đường ngắn thì VTHK bằng ơ tơ có thể đi lâu hơn nhưng với đoạn đường dài thì vận tải bằng ơ tơ tỏ ra ưu thế về thời gian và chi phí hơn bởi có nhiều người cùng một lúc đi một chuyến do đó chi phí sẽ được chia đều. Q trình đơ thị hóa đang diễn ra mạnh mẽ, chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu của người dân cũng thay đổi nhiều hơn, đa dạng hơn và VTHK cũng có sự phát triển tương ứng thay đổi của nhu cầu đó. Thị trường VTHK đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của khách hàng từ chỗ chỉ tập trung cạnh tranh về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất lượng phục vụ. Đánh vào sự quan tâm về chất lượng dịch vụ của hành khách các hãng xe phục vụ trên tuyến ĐX – TPHCM liên tục thay đổi về chất lượng và công cuộc cạnh tranh kinh doanh VTHK trên tuyến đường ĐX - TPHCM hiện nay diễn ra gay gắt, nhiều hãng xe đã rời bỏ thị trường này cho kẻ mạnh hơn. Công cuộc cạnh tranh giành lấy nụ cười của khách hàng, cải thiện tình hình hiện tại và để tồn tại trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt này đầu tiên cần có cái nhìn đúng về chất lượng dịch vụ VTHK để phục vụ tốt hơn cho khách hàng, chiếm lấy lợi thế cạnh tranh. Công ty TNHH vận tải Thành Công cũng nhận ra muốn tồn tại lâu dài thì phải liên tục và cải tiến chất lượng dịch vụ VTHK đáp ứng nhu cầu của người dân nơi đây. Tuy nhiên vào cuối năm 2012, đầu năm 2013, Công ty TNHH vận tải Thành Công đã xảy ra một vài sự kiện làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty, do đó tác giả mong muốn thực hiện đề tài này để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK và đo lường mức độ hài lịng của hành khách trên tuyến tại Cơng ty TNHH
vận tải Thành Cơng, từ đó có hướng đi đúng trong việc phục vụ khách hàng đồng thời kiểm soát lại chất lượng dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Công. Và đây cũng là mối quan tâm của Công ty TNHH vận tải Thành Công. Đến nay vẫn chưa có bài nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ đối với loại hình VTHK bằng ơ tơ trên tuyến đường này. Chính vì thế tác giả chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến Đồng Xồi – TPHCM và sự hài lịng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Công”.
1.5.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM.
- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất một số kiến nghị cho các doanh nghiệp VTHK trên tuyến ĐX – TPHCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của hành khách.
1.5.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu :
+ Chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM.
+ Sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ VTHK tuyến ĐX-TPHCM - Phạm vi nghiên cứu :
+ Phương tiện VTHK bằng ô tô
+ Các tuyến xe đi Đồng Xoài – TPHCM và TPHCM – Đồng Xoài
1.5.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước : Nghiên cứu sơ bộ và chính thức
Bước 1 : Nghiên cứu sơ bộ
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM.
- Phỏng vấn thu thập 20 ý kiến : sử dụng câu hỏi mở để đối tượng được phỏng vấn tự cho ý kiến về các yếu tố của chất lượng lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM đối với 10 hành khách đã sử dụng dịch vụ này.
- Thảo luận tay đôi : dựa trên các ý kiến thu thập được, tác giả gom những ý kiến đại diện cho một nhóm thành một yếu tố, tiến hành phỏng vấn tay đôi với 10 người (hành khách và các chuyên gia) để bổ sung, làm rõ các ý kiến thu thập được. Dựa vào các thang đo của chất lượng dịch vụ VTHK công cộng tại TPHCM của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) và các ý kiến thu thập được để xây dựng thang đo nháp.
- Thảo luận nhóm : tiến hành thảo luận với nhóm 15 người từ thang đo nháp đã xây dựng để làm rõ, bổ sung và rút kết lại các biến tiềm ẩn và biến quan sát phù hợp.
- Khảo sát sơ bộ : Từ kết quả nghiên cứu định tính kết hợp mơ hình nghiên cứu trước, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với các biến độc lập và phụ thuộc. Sau đó xây dựng bảng bảng câu hỏi sơ bộ, khảo sát thử với 10 người đã sử dụng dịch vụ xem các đối tượng có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa của câu hỏi hay đánh giá đúng yếu tố đo lường của mơ hình nghiên cứu hay khơng. Cuối cùng xây dựng bảng câu hỏi chính thức đã được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế từ câu từ, thuật ngữ, câu hỏi đến nội dung để đối tượng dễ hiểu hơn.
Bước 2 : Nghiên cứu chính thức
Sử dụng phương pháp định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, và đo lường mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ này. Phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp, công cụ xử lý dữ liệu là phần mềm SPSS 16.0 để phân tích tích chất của thang đo. Sau cùng tác giả phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết đã đề xuất nhằm đo lường mức độ hài lòng hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM.
1.5.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Với mục đích xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, đồng thời đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lịng của hành khách tại Cơng ty TNHH vận tải Thành Cơng. Từ đó giúp cho doanh nghiệp phục vụ tuyến có thể nắm bắt được các thang đo chất lượng dịch vụ VTHK và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của hành khách sử dụng. Doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tồn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung nguồn lực để cải thiện tốt hơn dịch vụ này, góp phần tạo dựng thương hiệu, hình ảnh tốt hơn trong công cuộc cạnh tranh ngày nay.
1.5.6 Cấu trúc của luận văn
Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ VTHK và vấn đề nghiên cứu Chương 2 : Tổng quan về lý thuyết
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Chương 5 : Kết luận và kiến nghị
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, trình bày một số khái niệm liên quan trong ngành dịch vụ VTHK như vận tải, VTHK, tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam, tình hình tuyến ĐX – TPHCM. Giới thiệu sơ lược về Công ty TNHH vận tải Thành Công, quá trình phát triển và lịch sử hình thành, lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, tình hình luồng tuyến, phương tiện,…Cuối cùng chương trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu và giới thiệu các nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu như mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn, cấu trúc của đề tài.