Chương 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Xây dựng thang đo
Nghiên cứu dựa trên cở sở lý thuyết đã trình bày ở chương 2, kết quả nghiên cứu sơ bộ, thang đo chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) nhưng có điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM.
Đánh giá sơ bộ thang đo: Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến tổng Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy bội MLR Nghiên cứu chính thức
(N= 300)
Khảo sát thử Điều chỉnh lần 2
Xác định chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành
khách Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ Thang đo Servqual Sự hài lòng khách hàng
Thang đo ban đầu
Thảo luận nhóm
Thang đo sơ
bộ Điều chỉnh lần 1
Nghiên cứu đưa ra các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM gồm: (1) Sự an toàn, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên, (4) Phương tiện xe ô tô, (5) Trạm dừng nghỉ.
Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ được sắp xếp theo mức độ đồng ý tăng dần (1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Phân vân, khơng biết có đồng ý hay không – trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý)
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM
Bảng 3.1 : Yếu tố sự an toàn
Stt Sự an tồn (A) Mã hố
1 Đảm bảo an tồn tính mạng cho hành khách trên xe A1
2 Đảm bảo an toàn tài sản cho hành khách trên xe A2
3 Đảm bảo sức khoẻ cho hành khách trên xe (hộp thuốc y tế, thuốc chóng
say xe,..) A3
4 Đảm bảo các cơng trình trên đường được an toàn khi xe đi ngang qua A4
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) yếu tố “Sự an toàn” (A) được đo lường bằng 3 biến quan sát (A1, A2, A3), từ nghiên cứu định tính tác giả thêm biến quan sát A4.
Bảng 3.2 : Yếu tố năng lực phục vụ
Stt Năng lực phục vụ (N) Mã hoá
5 Xe không hư hỏng dọc đường N1 6 Xe đón, trả khách tại bến quy định N2 7 Xe không bắt khách dọc đường N3 8 Xe ln có đủ nhiên liệu để hoạt động suốt lộ trình N4 9 Tài xế và nhân viên phải có đủ chun mơn để phục vụ hành khách N5 10 Tài xế và nhân viên phải am hiểu địa điểm trên tuyến ĐX - TPHCM để
hướng dẫn cho khách N6 11 Xe đảm bảo đi đúng thời gian cho khách N7 12 Xe có dịch vụ đón, trả khách tận nơi N8 13 Xe không nhồi nhét hành khách N9
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) yếu tố “Năng lực phục vụ” (N) được đo lường bằng 11 biến quan sát, từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh các biến quan sát (N3, N4, N5, N6, N8) cho phù hợp, yếu tố này có 9 biến quan sát.
Bảng 3.3 : Yếu tố thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên
Stt Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên (T) Mã hố
14 Tài xế có thái độ lịch sự và hoà nhã với khách T1 15 Tài xế khơng phóng nhanh, vượt ẩu, thắng gấp, sử dụng rượu bia, chất
kích thích khi điều khiển phương tiện T2 16 Tài xế tập trung khi đang chạy xe T3 17 Tài xế không chen lấn gây ùn tắt giao thông T4 18 Nhân viên luôn giúp đỡ người tàn tật, trẻ em, phụ nữ mang thai, người
già lên/xuống xe. T5 19 Nhân viên luôn sẵn sàng, vui vẻ trả lời câu hỏi của khách T6 20 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ hành khách khi có sự cố xảy ra trên xe T7 21 Nhân viên có thái độ lịch sự và hồ nhã với khách T8 22 Nhân viên phịng vé thơng báo cho hành khách thông tin về chuyến đi T9
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) yếu tố “Thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên” (T) được đo lường bằng 11 biến quan sát, từ nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh cịn 9 biến, các biến quan sát (T3, T5, T9) được thay đổi cho phù hợp.
Bảng 3.4 : Yếu tố phương tiện xe ô tô
Stt Phương tiện xe ô tô (P) Mã hố
23 Xe có đầy đủ tiện nghi (tivi, khăn lạnh,nước uống, máy lạnh,màn cửa...) P1 24 Xe có ghế ngồi thoải mái P2 25 Nhân viên và tài xế mặc đồng phục đẹp P3 26 Xe đời mới, chất lượng cao P4 27 Khơng khí trong xe thống (khơng có mùi xăng, dầu DO,…) P5 28 Xe có bộ phận giảm sốc P6 29 Vệ sinh trong, ngoài xe sạch sẽ P7
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) yếu tố “Phương tiện xe ô tô” (P) được đo lường bằng 8 biến quan sát, từ nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh cịn 7 biến, các biến quan sát (P4, P5, P6) được thay đổi cho phù hợp.
Bảng 3.5 : Yếu tố trạm dừng nghỉ
Stt Trạm dừng nghỉ (TR) Mã hoá
30 Khoảng cách giữa các trạm dừng hợp lý TR1 31 Thời gian dừng nghỉ hợp lý TR2 32 Trạm dừng có khu vực vệ sinh cá nhân sạch sẽ TR3 33 Trạm dừng có khu vực phục vụ ăn uống TR4 34 Giá cả tại khu vực ăn uống ở trạm dừng hợp lý TR5
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) yếu tố “Trạm dừng nghỉ” (TR) được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh các biến quan sát (TR2, TR3, TR4, TR5) cho phù hợp.
3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của hành khách
Bảng 3.6 : Thang đo mức độ hài lòng của hành khách
Stt Mức độ hài lòng của hành khách Mã hoá
1 Mức độ hài lịng với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ơ tơ tuyến ĐX - TPHCM HL1 2 Mức độ hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên nhà xe tuyến ĐX - TPHCM HL2 3 Nhìn chung anh/chị hài lịng với cơ sở vật chất trang bị trên xe của phương tiện HL3
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) yếu tố “mức độ hài lòng của hành khách” được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ nghiên cứu định tính tác giả điều chỉnh cịn 3 biến quan sát, thêm biết HL2.
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách lấy mẫu, phương pháp phân tích, quy trình nghiên cứu và xây dựng thang đo. Có 5 giả thuyết tương ứng với 5 thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM. Yếu tố “sự an toàn” được đo lường bởi 4 biến quan sát A1, A2, A3, A4. Yếu tố “năng lực phục vụ” được đo lường bởi 9 biến quan sát N1, N2, N3, N4, N5, N6, N7, N8, N9. Yếu tố “thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên” được đo lường bởi 9 biến quan sát T1, T2, T3,T4, T5, T6, T7, T8, T9. Yếu tố “phương tiện xe ô tô”
được đo lường bởi 7 biến quan sát P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7. Yếu tố “trạm dừng nghỉ” được đo lường bởi 5 biến quan sát TR1, TR2, TR3, TR4, TR5. Thang đo mức độ hài lòng của hành khách được đo lường bởi 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3.