Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.1 Cơ sở hình thành hàm ý chính sách
Qua kết quả phân tích cho thấy có 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần bảo mật, và thành phần thiết kế và thành phần dễ sử dụng. Và các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến này có ảnh hưởng mạnh đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng là nhân tố đáp ứng (DU) với
hệ số hồi quy là 0.362, nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ hai là dễ sử dụng (SD) với hệ số hồi quy là 0.248, nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ ba là bảo mật (BM) với hệ số hồi quy là 0.214, nhân tố ảnh hưởng thứ tư là tin cậy (TC) với hệ số hồi quy là 0.208 và cuối cùng là nhân tố thiết kế (TK) với hệ số hồi quy là 0.206.
Bên cạnh đó, thơng qua kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về CLDV ngân hàng trực tuyến tại Maritime Bank. Thể hiện các giá trị đánh giá chỉ
trên mức trung bình, đối với thành phần tin cậy, giá trị trung bình chỉ đạt 3.58 với hơn 55% số người đồng ý, đối với thành phần đáp ứng thì trung bình đạt 3.63 với 60.6% số
người đồng ý, đối với thành phần bảo mật thì trung bình đạt 3.54 với 53.9% số người đồng ý và đối với thành phần dễ sử dụng thì giá trị trị trung bình đạt cao nhất là 3.72
với hơn 62% số khách hàng đồng ý.
5.2.2 Hàm ý chính sách
Từ cơ sở phân tích trên tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách để giúp các nhà quản trị có những giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
5.2.2.1 Đối với thành phần đáp ứng
Dựa vào kết quả hồi quy, ta thấy thành phần đáp ứng có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng.(β=0.362). Với 60% khách hàng đồng ý về sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ, giá trị trung bình chỉ đạt 3.63, đây chưa phải là giá trị tốt nhất,
vì vậy ngân hàng cần có các biện pháp để nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Cung cấp mật mã thơng báo qua điện thoại nhanh chóng để khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất.
Cần phải nâng cao hơn nữa năng lực xử lý giao dịch của hệ thống ngân hàng trực tuyến trong trường hợp những giao dịch số đông.
Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm
bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, khơng cịn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh.
Cần thiết lập một địa điểm dự phòng tách biệt khỏi điểm vận hành hệ thống chính với khả năng phục hồi nhanh để có thể khơi phục các hệ thống quan trọng và tiếp tục kinh doanh khi có sự cố xảy ra tại điểm hoạt động chính.
Việc cung cấp thông tin cũng như giải quyết kịp thời các sự cố khi khách hàng gặp phải, xử lý các khiếu nại nhanh chóng cũng làm gia tăng sự hài lòng cho khách
hàng và tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích ngun nhân, từ đó có kế hoạch hành
động để cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.
Xây dựng chính sách chăm sóc dành riêng cho khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa vào một số tiêu chí như: tần suất giao dịch, giá trị
giao dịch. Chú trọng đến hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng VIP như: hỗ trợ
khách hàng VIP theo dõi cước phí và quản lý việc thanh tốn các hóa đơn dịch vụ trả sau phát sinh hàng tháng (bao gồm: tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, tiền vay…);
Phát triển dịch vụ giao dịch trực tuyến mà ở đó khách hàng có thể giao tiếp trực tuyến với nhân viên qua mạng thay vì phải gởi mail và chờ trả lời hay gọi điện thoại.
5.2.2.2 Đối với thành phần dễ sử dụng
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm nhiều đối tượng ở mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp khác nhau. Họ thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền, do đó việc dễ dàng sử dụng các chương trình là rất quan trọng. Nếu người sử dụng thấy khó khăn trong việc thực hiện các giao dịch thì họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ ngay, nhưng nếu họ hài lòng họ sẽ sử dụng nhiều lần sau nữa và có thể giới thiệu dịch vụ cho người khác.
Tỷ lệ đồng ý của khách hàng đạt 62.4%, mức độ đồng ý chỉ ở mức trung bình, khách hàng vần chưa thật hài lịng về cách sử dụng trang web. Để nâng cao khả năng sử dụng, trang web cần có hướng dẫn chi tiết về cách tìm thơng tin cũng như cách thực hiện giao dịch trực tuyến nhằm đảm bảo được sự thích ứng nhanh chóng khơng chỉ đối với người sử dụng có kinh nghiệm mà cả những người lần đầu sử dụng.
Ngoài ra, cách đăng nhập hay truy xuất kết quả giao dịch cũng phải dễ dàng.
5.2.2.3 Đối với thành phần bảo mật
Đây là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, theo kết quả phân tích thì thành phần bảo mật có hệ số β= 0.214 điều này cho
thấy thành phần bảo mật có quan hệ cùng chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng, tuy nhiên chỉ có 54% khách hàng đồng ý, giá trị trung bình chỉ đạt 3.54. Điều này cho thấy khách hàng cịn lo ngại đến khả năng bảo mật thơng tin khi sử dụng dịch vụ. Để
gia tăng khả năng đồng ý của khách hàng về tính bảo mật thì ngân hàng cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bảo mật cần phải chặt chẽ hơn bằng các biện pháp:
Lắp đặt thiết bị: ngăn chặn và dị tìm các xâm phạm trái phép
Nâng cấp trang web: ngân hàng cần phải nâng cấp trang web trực tuyến hiện đại
hơn để đảm bảo an tồn thơng tin cũng như giao dịch cho khách hàng. Trang web cần
phải có những hướng dẫn cài đặt miễn phí các phần mềm chống virut, các phần mềm bảo mật cao cấp,…
Bảo mật mật khẩu truy cập: các mật khẩu truy cập để đăng nhập vào mạng phải
được giao nhận trực tiếp cho khách hàng, tránh gửi qua email để hạn chế rủi ro bị đánh
cắp số liệu, nhất là trong trường hợp khách hàng sử dụng email nội bộ trong cơ quan.
Tăng cường sử dụng mật khẩu dùng một lần: mật khẩu này chỉ có hiệu lực trong
thời gian ngắn (thường là 3 phút) cho những giao dịch chuyển tiền, ủy nhiệm chi,...được cung cấp bởi một thiết bị riêng biệt có tên gọi là Token.
Thay đổi mật khẩu định kỳ: phải đảm bảo các mật khẩu hay tên truy cập mặc
nhiên vào bất kỳ thành phần nào trên hệ thống ngân hàng trực tuyến đều phải được thay
Sử dụng nhiều phương thức xác thực: đưa ra nhiều phương thức xác thực nhằm tăng cường tính bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ như: OTP, Token, thẻ ma trận… để thu hút nhiều khách hàng sử dụng.
Để làm được điều này Maritime Bank cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng
dụng công nghệ hiện đại.
Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngồi nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin hiện đại có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin cơng cộng, đó là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, Maritime Bank cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với
băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải
pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho ngân hàng, có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để được một đội ngũ nhân viên có trình độ
cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật hệ thống ngân hàng, trang bị kiến thức theo sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin đảm bảo nhân sự ở tất cả các chi nhánh đạt đủ trình
độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới.
Bên cạnh các khóa học tổ chức tại ngân hàng, ngân hàng cũng cần tạo điều kiện
để nhân viên có thể tham gia các khóa học do bên ngồi tổ chức để có thể học hỏi kinh
nghiệm từ các tổ chức và ngân hàng bạn.
5.2.2.4 Đối với thành phần thiết kế trang web
Có 62% khách hàng đống ý với thiết kế trang web, giá trị trung bình chỉ đạt 3.67 điều này cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng chưa cao đối với yếu tổ này. Mặc
khách hàng(β =0.206). Vì vậy ngân hàng để nâng cao tính thẩm mỹ của trang web đảm bảo các yếu tố sau:
Thiết kế trang web đẹp, linh động: phải thiết kế trang web trực tuyến thật hấp dẫn
và lôi cuốn, màu sắc và âm thanh phải sống động, nên có những đoạn flash hướng dẫn sử dụng cho từng dịch vụ trực tuyến. Vì tất cả điều đó có ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức chất lượng dịch vụ trực tuyến của khách hàng.
Trang web của cần phải có bố cục hài hịa hơn: thơng tin được thể hiện không
nên nhiều quá sẽ gây sự phân tán cho khách hàng, nên có sự sắp xếp ưu tiên xuất hiện theo tính hữu dụng của thơng tin.
Thiết kế phù hợp theo nhu cầu khách hàng: bên cạnh việc cập nhật liên tục những
thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ và chính sách của ngân hàng thì nên chú trọng tới nhu cầu thực sự của khách hàng là gì khi thiết kế các chương trình tương tác với khách hàng, nghĩa là chương trình giao dịch trực tuyến phải được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.2.2.5 Đối với thành phần tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu trên, thành phần tin cậy có tác động cùng chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng, mặt khác sự tin cậy của khách hàng đối với CLDV ngân hàng trực tuyến chỉ đạt 55% khách hàng đồng ý cho thấy còn số lượng lớn khách hàng
chưa thật sự tin cậy vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến, để nhằm gia tăng sự tin cậy thì
ngân hàng cần phải quan tâm hơn nửa đến hoạt động giao dịch trực tuyến luôn diển ra
thông suốt, không gặp sự cố nghẽn mạng, “rớt mạng”. Đảm bảo nâng cao hiệu quả công tác quản lý điều hành, quản lý rủi ro... thông qua việc truy xuất thơng tin đầy đủ, chính xác, kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Đưa ra hướng xử lý và hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhất khi gặp các sự cố liên quan đến giao dịch trực tuyến.