Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Giá trị nhân sự Giá trị hình ảnh Chi phí bằng tiền Chi phí thời gian Chi phí tinh thần
Giá trị của khách hàng được cảm nhận 0.13 0.198 0.192 0.167 -0.124 -0.152 -0.203 Giá trị vật chất Tính chuyên nghiệp của nhân viên Chất lượng dịch vụ Giá cả dịch vụ Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Giá trị cảm nhận 0.338 0.326 0.393 0.463 0.314 0.386
Lĩnh vực ngân hàng cịn có nghiên cứu Trương Mỹ Hạnh Trinh (2012) về “Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện nhằm xác định các thành
phần tạo ra giá trị cho khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ở TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố là: giao dịch trực tuyến, địa điểm giao dịch, giá trị hình ảnh, giá cả và yếu tố hỗ trợ giao dịch.
Hình 1.5: Mơ hình đo giá trị cảm nhận của tác giả Trương Mỹ Hạnh Trinh
1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và giá trị cảm nhận của khách hàng
Qua các kết quả nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng đã trình bày ở trên cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Điều đó có nghĩa là nếu chất lượng dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận của khách hàng cao, và ngược lại nếu chất lượng dịch vụ khơng tốt thì giá trị cảm nhận của khách
hàng cũng thấp.
Quan điểm Marketing định hướng khách hàng đã chỉ ra rằng sự tồn tại và phát
Giá trị chức năng - giao dịch trực tuyến
Giá trị chức năng –
địa điểm giao dịch
Giá trị hình ảnh Giá trị chức năng – giá cả Giá trị chức năng – yêu tố hổ trợ giao dịch Giá trị cảm nhận 0.362 0.292 0.264 0.145 0.122
triển của mọi doanh nghiệp đều phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng khơng, có thoả mãn những u cầu thay đổi của họ khơng và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không. Để thu hút và tạo lập được những khách hàng trung thành, doanh nghiệp phải mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị của sản phẩm, dịch vụ của mình hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng Hàng Hải nói riêng cần biết rằng họ nên tập trung để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1.4 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Từ việc nghiên cứu các mơ hình trước đây và các lý thuyết đo lường chất lượng
dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng, mối quan hệ của các thành phần của chất
lượng dịch vụ với giá trị dành cho khách hàng.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trực tuyến của Kumbha (2012) và Kamal and Ipshita (2012) được thưc hiện tại các ngân hàng nước ngoài, khi áp dụng tại thị trường ngân hàng Việt Nam, tác giả xem xét, đánh giá và để xuất các thành phần của
chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến phù hợp với các ngân hàng Việt Nam gồm 6 thành phần: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), bảo mật (security), dễ sử dụng (ease of use), thiết kế trang web (design of web) và tốc độ (speed).
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào việc nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự thỏa mãn khách hàng. Theo như
Gallarza and Saura (2006) cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng tác động trực tiếp lên sự thỏa mãn khách hàng.
Vì vậy nghiên cứu này tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với giá trị cảm nhận của khách hàng
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần bảo mật và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H2: Thành phần đáp ứng và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H3: Thành phần dễ sử dụng và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H4: Thành phần tin cậy và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều. H5: Thành phần thiết kế trang web và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng
chiều.
H6: Thành phần tốc độ và giá trị cảm nhận của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Các thành phần được định nghĩa như sau:
1.4.1 Thành phần tin cậy
Tin cậy là đề cập đến tính chính xác của dịch vụ ngân hàng trực tuyến do ngân hàng cung cấp (Kamal and Ipshita, 2012).
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến tập trung vào các chức năng giao dịch và thông tin trên trang web của ngân hàng nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là yếu tố liên quan tới những chức
năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. Đó là các chức năng kỹ thuật của trang web phải
chính xác. Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình ln hoạt động thơng suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
Tin cậy Bảo mật
Đáp ứng
Dễ sử dụng
Thiết kế trang web Giá trị cảm nhận Tốc độ H1 H2 H3 H4 H5 H6
1.4.2 Thành phần đáp ứng
Thành phần này nói lên mức độ sẵn sàng đáp ứng và hứa hẹn cung cấp dịch vụ của trang web khi giao dịch ngân hàng trực tuyến. Theo đó, khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hồn thành ngay lần
đầu (Kumbha, 2012)
Ở những quốc gia phát triển, mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh tốn
hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá
nhân khác. Ngồi ra, ngân hàng phải thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ bất cứ lúc nào.
1.4.3 Thành phần bảo mật
Bảo mật là tạo sự tin tưởng cho khách hàng về các thông tin cá nhân không bị tấn công bởi tin tặc gây hậu quả như mất tiền, bị trộm mật khẩu (Kumbha, 2012)
Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ
thống giao dịch trực tuyến. Bởi vì cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và
thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng khơng ngừng phát triển. Thậm chí có khách hàng cịn khơng muốn để ngân hàng biết những thông tin riêng tư của mình vì lo ngại sẽ bị ngân hàng sử dụng thơng tin đó. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Rõ ràng giao dịch trực tuyến đặt ra những địi hỏi rất cao về tính bảo mật và an tồn. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo dựng
được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch.
1.4.4 Thành phần dễ sử dụng
Thành phần này được hiểu là việc khách hàng dễ dàng truy nhập vào tài khoản cũng như dễ dàng truy xuất ra khỏi tài khoản của họ, dễ dàng sử dụng các tính năng của dịch vụ (Kumbha, 2012)
1.4.5 Thành phần thiết kế trang web
Một trang web muốn được nhiều khách hàng yêu thích và giao dịch thường xuyên phải có giao diện cuốn hút, thân thiện, màu sắc bắt mắt, cách sắp xếp thông tin rõ ràng, các hình ảnh đồ họa rõ ràng và được chú thích đầy đủ (Kamal and Ipshita, 2012).
Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải được thể hiện đầy đủ trên trang web. Yếu tố thiết kế cũng rất quan trọng vì nó phản ánh trực tiếp bộ mặt trang web của ngân hàng và thu hút số lượng khách hàng truy cập.
1.4.6 Thành phần tốc độ
Ngoài các yếu tố về tin cậy, đáp ứng, bảo mật hay dễ sử dụng, thiết kế đẹp thì điều mong muốn của khách hàng khi giao dịch trực tuyến là tốc độ truy cập vào trang web của ngân hàng phải nhanh chóng, thông tin giao dịch phải được xử lý kịp thời (Kumbha, 2012)
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày về những nền tảng lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng
trực tuyến và giá trị cảm nhận của khách hàng. Tác giả đã dựa vào mơ hình và thang đo của Kamal and Ipshita (2012) và của Kumhba (2012) để xây dựng mơ hình và thang đo
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG HÀNG HẢI VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về ngân hàng
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là Ngân hàng Thương mại được thành lập
đầu tiên sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh Ngân hàng thương
mại, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 theo Giấy phép số 0001/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 08/6/1991. Thời hạn hoạt động theo giấy phép thành lập của Ngân hàng là 25 năm. Tuy
nhiên theo điều lệ sửa đổi của Ngân hàng đã được Ngân hàng Nhà nước phê duyệt tại
Quyết định số 719/QĐ-NHNN ngày 7/7/2003, thời hạn hoạt động của Ngân hàng là 99
năm. Ngày 12/7/1991, Maritime Bank đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động.
Tên gọi : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam Tên giao dịch quốc tế : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank Tên viết tắt: Maritime Bank hoặc MSB
Hội sở chính: Maritime Bank Tower, 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại : (84.4) 3771 8989 – Fax: (84.4) 3771 8989
Website : www.msb.com
Vốn điều lệ : 8.000.000.000.000 VND
Các hoạt động chính của Maritime Bank: huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khốn; làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh tốn quốc tế; mơi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ, các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, thuê mua và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác.
2.1.1 Quá trình phát triển
Giai đoạn 1992 – 1997: Maritime Bank phát triển mạnh việc thực hiện giao dịch
biệt là thanh toán quốc tế. Năm 1996, Maritime Bank đã phát triển được mạng lưới Chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố trọng điểm kinh tế của đất nước. Năm 1997, với sự bảo
lãnh của Chính phủ, Maritime Bank đã thu xếp được 28 triệu USD thông qua Ngân
hàng Mỹ (B.O.A) để đầu tư vào 3 Dự án trọng điểm quốc gia: Đường Láng - Hoà Lạc, Quốc lộ 51 và Quốc lộ 14, góp phần quan trọng khẳng định sự đúng đắn của cơ chế Đầu tư - Thu phí - Trả nợ cho các cơng trình giao thơng của Việt Nam.
Giai đoạn 1998 - 2004, cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế đất nước và cuộc
khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực, Maritime Bank cũng đã gặp khơng ít khó khăn,
nhưng vẫn duy trì được tốc độ phát triển và hiệu quả kinh doanh. Năm 2001, Maritime
Bank là một trong 6 Ngân hàng Thương mại Việt Nam được Ngân hàng Thế giới (WB) lựa chọn và tài trợ để tham gia Dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh toán. Maritime Bank là ngân hàng TMCP duy nhất được tiếp tục tham gia giai đoạn 2 của Dự án này từ năm 2005 đến nay. Trong giai đoạn này, với sự nỗ lực không ngừng của Hội
đồng Quản trị, Ban Điều hành, cũng như toàn thể CBNV, Maritime Bank đã vượt qua
gian nan, thử thách để khẳng định vị thế của mình.
Giai đoạn 2005-2007: tháng 8 năm 2005, Maritime Bank đã chuyển Hội sở chính
từ Hải Phịng lên thủ đơ Hà Nội, một trung tâm kinh tế, chính trị và văn hố hàng đầu của cả nước. Sự kiện này đã đóng vai trị quan trọng thúc đẩy sự phát triển toàn diện
của Maritime Bank. Đây là một sự chuyển hướng chiến lược, thể hiện quyết tâm lớn của Maritime Bank trong việc mở rộng ảnh hưởng và mở rộng thị trường. Maritime Bank đã tiến hành việc tái cấu trúc bộ máy một cách cơ bản, toàn diện theo hướng tách
riêng các hoạt động kinh doanh và hoạt động hỗ trợ, hình thành các Khối nghiệp vụ
đồng thời tăng cường vai trò, năng lực quản lý tập trung tại Trụ sở chính. Cơ cấu tổ
chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm bảo đảm xuyên suốt toàn hệ thống. Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng nhóm khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mức. Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng mục tiêu.
Giai đoạn 2008 – 2010: Maritime Bank tiếp tục hoàn chỉnh cơ cấu tổ chức hoạt
của toàn hệ thống gồm Hội sở chính, Sở giao dịch và các Chi nhánh, phịng giao dịch,
theo đó Các Ủy ban/Ban được thành lập: Ủy Ban ALCO gồm ban quản lý vốn và tài
sản, ban quản lý rủi ro thị trường, ban quản lý rủi ro hoạt động; ban cố vấn điều hành;
Ban thư ký; Ủy ban tín dụng; hội đồng xử lý rủi ro; ủy ban đầu tư. Ngoài ra các Khối
nghiệp vụ cũng hoàn thiện gồm: khối dịch vụ; khối nguồn vốn; khối cơng nghệ ngân hàng; khối quản lý tài chính; khối khách hàng doanh nghiệp; khối khách hàng cá nhân; bhối quản lý tín dụng và đầu tư; khối quản lý rủi ro. Năm 2009, Maritime Bank đã tiến hành xây dựng hệ thống định hạng tín dụng nội bộ với sự tư vấn của Công ty TNHH Ernst & Young Việt Nam, đảm bảo hoạt động phân tích và đánh giá tín dụng được thực hiện thống nhất trong tồn bệ thống theo các nguyên tắc và chuẩn mực phù hợp. Năm
2010, Maritime Bank chính thức ra mắt logo mới nhằm định vị thương hiệu với cam kết đa dạng hóa và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ, mang lại lợi ích tối
đa cho khách hàng. Trong năm 2010, Maritime Bank đã chính thức ký kết hợp đồng
triển khai giải pháp Quản trị rủi ro thị trường Kondor+ với Công ty Thomson Reuters.
Giai đoạn 2010 – 2012: Maritime Bank tổ chức buổi Báo cáo với Ngân hàng Nhà
nước về kết quả triển khai Dự án yêu cầu tối thiểu Quản lý rủi ro và áp dụng Quản trị
rủi ro trên phần mềm Kondor+. Tháng 7/2012 Maritime Bank nhận được công văn số 7095/BTCTCHQ của Bộ Tài chính về việc chấp thuận cho Ngân hang trở thành 1 trong
4 đại lý thí điểm hồn thuế GTGT đối với hàng hóa của người nước ngồi mua tại Việt
Nam mang theo khi xuất cảnh qua cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài và sân bay quốc tế
Tân Sơn Nhất.
2.1.2 Các thành tích và giải thưởng đạt được
Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư cơng nghệ và nguồn nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, trong điều kiện ngành ngân hàng có những bước phát triển mạnh mẽ và môi trường kinh doanh ngày càng được cải thiện cùng sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Trong quá trình 21 năm
hoạt động Maritime Bank ln giữ vững vị trí hàng đầu về quy mô trong hệ thống các