4.2.2 .3Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
4.3 Phân tích tác động của các nhân tố đến tạo nên chất lượng dịch vụ Internet
4.3.2.6 Kết quả phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định phương trình hồi quy tuyến tính, với các hệ số Beta tìm được để khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát) và các biến độc lập (chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất
63
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng) và dự đoán được mức độ tác động của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter).
Bảng 4.7: Các kiểm định trên cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm và mơ hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tổng thể. Xem xét Bảng 4.7 trên cho thấy, các hệ số của phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê và đều có giá trị dương. Ta có phương trình hồi quy như sau:
SIB = 0.487 SCO+ 0.424SMI + 0.259SPB (1)
Như vậy, với tập dữ liệu mẫu khảo sát tại BIDV HCMC, chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát chịu tác động bởi các nhân tố: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do đó có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3 được chấp nhận
Nhận xét:
Từ phương trình hồi quy (1) trên, ta có thể thấy “Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến” là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (hệ số Beta = 0.487 với mức ý nghĩa Sig. =0.000), tức là thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát của BIDv HCMC. Điều này có nghĩa là, khi các điều kiện khác khơng đổi, khi Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến tăng lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát của BIDV HCMC tăng 0.487 đơn vị.
Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến lòng trung thành là “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến” với hệ số Beta = 0.424 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000.
Nhân tố tác động thứ ba chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát của BIDV HCMC là “chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” với hệ số Beta = 0.259 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000
64