4.2.2 .3Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
4.6 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đổi với chất lượng
4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Bảng 4.18: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SPB1 1 5 3.4583 0.87643
SPB2 1 5 3.6833 0.82820
SPB3 1 5 3.4875 0.85316
SPB4 1 5 3.7167 0.83022
SPB5 1 5 3.5708 0.86975
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SPB1: BIDV HCMC cung cấp dịch vụ trực tuyến với những tín năng mà tơi muốn.
SPB2: BIDV HCMC cung cấp hầu hết những chức năng của dịch vụ trực tuyến mà tôi cần.
SPB3: Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của tơi đều có trong danh mục tùy chọn.
SBP4: BIDV HCMC cung cấp nhiều gói dịch vụ trực tuyến.
SPB5: BIDV HCMC cung cấp nhiều ứng dụng miễn phí trong dịch vụ trực tuyến.
77
Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở mức khá. Các chỉ số từ 3.4583 đến 3.6833, cao nhất trong 3 thang đo tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát. Trong đó, biến quan sát “Tơi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking của BIDV HCMC là thấp” (SM12) có giá trị trung bình thấp nhất (3.4208). chứng tỏ khách hàng chưa quan tâm nhiều đến những rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện giao dịch trên hệ thống Internet. Trong khi đó. biến qua sát có giá trị trung bình cao nhất (3.5875) là “Cách bố trí thơng tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng theo dõi” (SM1). giả thuyết cho hai kết quả này có thể do dịch vụ Internet banking là một dạng dịch vụ mới nên khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC chưa có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng nên họ muốn có sự dễ dàng trong tra cứu khi thực hiện giao dịch. và vì chưa có nhiều kinh nghiệm trong thực hiện giao dịch trên Internet nên họ cũng chưa lường hết được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện để đánh giá