4.2.2 .3Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
4.7 Tổng kết kết quả nghiên cứu
4.7.1 Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, nghiên cứu đã trình việc thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thơng qua hệ số Cronbach Anpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mức độ tác động của các nhân tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đồng thời kiểm định các giả thuyết mơ hình nghiên cứu. Chương này cũng thống kê các biến quan sát để phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với các yếu tố tạo nên chất lượng dịch ụ internet banking tổng quát.
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp mơ hình lý thuyết với thơng tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết và các biến quan sát được bổ sung trong nghiên cứu sơ bộ định tính ở chương 3.
Hệ số xác định bội R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Kết quả cho thấy mơ hình tuyến tính đã giải thích được 80.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát.
79
Dựa vào cơ sở dữ liệu của mẫu được mô tả trong chương 3, kết quả nghiên cứu trong chương 4 đã cho thấy thang đo, mối quan hệ giữa các nhân tố trong mơ hình khảo sát là phù hợp. Hai phương trình hồi quy được đưa ra là:
Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát = 0.487*Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến + 0.424*Chất lượng hệ thống thông tin trực
tuyến + 0.259*Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (1)
Sự thỏa mãn của khách hàng = 0.624* Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát (2)
Kết quả hồi quy cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 nêu trong chương
2 đều được chấp nhận.
Trong phương trình thứ nhất đã cho thấy rằng: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ inrenet banking tổng quát (hệ số beta=0.487), sau đó là yếu tố chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (hệ số beta= 0.424). Kết quả này cho thấy và tác động yếu nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (hệ số beta= 0.259).
Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát cho thấy rằng chất lượng của dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng trong môi trường ngân hàng trực tuyến. Ngay cả khi khơng có sự giao tiếp trực tiếp thì những yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến như “Tài sản hữu hình”, “ Độ tin cậy”, “ Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm” (những nhân tố của thang đo) vẫn rất quan trọng đối với khách hàng. Ngành ngân hàng là một trung gian tài chính nên rất nhạy cảm với các vấn đề về lòng tin, sự hướng dẫn của ngân hàng.... trong giao dịch. Kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin và độ tin cậy cần thiết bởi sự phức tạp của giao dịch và sự lo âu của khách hàng vì họ nắm thơng tin khơng hồn hảo (Khan, 2002). Do đó, cũng dễ thấy vì sao qua nghiên cứu thực nghiệm, kết quả cho thấy các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến lại có ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ internet banking
80
tổng quát. Những nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát và tiếp theo đó là ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.
Chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến cũng cũng có mức độ ảnh hưởng khá cao đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát (hệ số Beta=0.424). Một hệ thống thơng tin có hiệu quả giúp cho khách hàng tự thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy tính. Khi khơng có sự tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng, những yếu tố như “Dễ dàng sử dụng”, “Sự chính xác”, “Sự bảo mật”, “Nội dung”, “Kịp thời” và “tính thẩm mỹ” là những yếu tố giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát. Mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn cũa khách hàng cho thấy rằng khi khách hàng nhận được một chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát cao, họ sẽ có khả năng thỏa mãn với dịch vụ trực tuyến và sẽ càng thỏa mãn hơn với ngân hàng mà họ sử dụng dịch vụ đó.
Kết quả phân tích T-test và Anova cho thấy, khơng có sự khác biệt về mức
độ thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn.
Theo kết quả thống kê trị trung bình, sự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC hiện chưa cao (từ 3.2979 đến 3.8104), khách hàng chưa thỏa mãn cao khi sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC.
Các kết quả phân tích trong chương này là cơ sở để tác giả sẽ đưa ra một số gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng nói chung và đối với BIDV HCMC nói riêng nhằm xây dựng, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng trong chương tiếp theo
4.7.2 Những phát hiện của nghiên cứu
Dựa trên nghiên cứu của Jun và Cai (2001) và của Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Carruthers (2009), nghiên cứu này giới thiệu một mơ hình giải thích sự ảnh hưởng của 3 nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet banking
81
tổng quát này đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các giả thiết sau kiểm định đều được chấp nhận. Đó là: có mối quan hệ giữa 3 nhân tố “Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến”, “ Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến” và “Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC. Sự khám phá và kiểm định về ba nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và ảnh hưởng của nó tới sự thỏa mãn của khách hàng là một đóng góp hữu ích cho các nhà quản trị của BIDV HCMC.
Ngoài ra, so với thang đo gốc trong nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Carruthers (2009), nghiên cứu này đã khám phá và kiểm định thêm hai biến quan sát trong thang đo về Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát tại BIDV HCMC (hai biến về mức phí của dịch vụ). Tuy chỉ là một phát hiện nhỏ nhưng cũng đã góp phần hồn thiên hơn thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát khi áp dụng tại thị trường tài chính Việt nam, cụ thể là tại BIDV HCMC.
82