STT Biến quan sát Ký hiệu
1 Về tổng quát, chất lượng dịch vụ trực tuyến của BIDV
HCMC là xuất sắc. SIB1
2
Về tổng quát, BIDV HCMC đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến
SIB2
3 Mức phí cho dịch vụ internet banking của BIDV HCMC là hợp lý.
SIB3
4 Mức phí thực hiện giao dịch internet banking phù hợp chất lượng dịch vụ nhận được
SIB4
(Nguồn: nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009)
Bảng 3.5: Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tổng quát
STT Biến quan sát Ký hiệu
1 Về tổng quát, tôi thỏa mãn với việc sử dụng dịch vụ của
BIDV HCMC SAS1
2 Về tổng quát, tôi thỏa mãn với giao dịch dùng trên internet của BIDV HCMC
SAS2
3 Về tổng quát, tôi thỏa mãn với những sản phẩm/ dịch vụ do BIDV HCMC cung cấp
SAS3
4 Về tổng qt, tơi hài lịng với BIDV HCMC SAS4
(Nguồn: nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009)
45
3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính lơ gích, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá qua nghiên cứu chính thức định lượng
Đối với tất cả các biến quan sát của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ (5): hoàn toàn đồng ý đến (1): hoàn toàn phản đối.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện theo quy trình sau: Xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi
Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Xử lý dữ liệu
3.3 Thu thập dữ liệu
3.3.1 Tổng thể
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dưới dạng bảng câu hỏi theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
46
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Có tất cả 300 bảng câu hỏi (Phụ lục 3) được gửi cho khách hàng thông qua đường email (100), và trong/ngoài quầy giao dịch (200) với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng và các đồng nghiệp.
Việc khảo sát này được thực hiện trong 1 tháng trong thời gian khách hàng đến ngân hàng giao dịch (sang từ 8h-11h30, chiều từ 1h30 đến 4h30).
3.3.3 Cỡ mẫu:
Tổng hợp từ các nhà nghiên cứu và ý kiến chuyên gia thì cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu các tham số cần ước lượng và quy luật phân phối của tập các lựa chọn (trả lời) của đáp viên. Chẳng hạn: Để tiến hành hồi quy một cách tốt nhất, theo Harris RJ.Aprimer: n ≥ 104 +m ( m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 +m, nếu m < 5
(Harris R. J. (1985), “Aprimer of multivariate analysis”, 2 nd Ed, New York:
Acadimic Press.). trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair &ctg cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/ biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát (Nguyễn Đình Thọ (2011).
Qua các nghiên cứu về kích thước mẫu nêu trên, vì mơ hình nghiên cứu có 37 biến đo lường; do đó cỡ mẫu có thể là ≥141 (n ≥ 104 +m).
3.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu
Sau khi 300 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng qua đường email và khảo sát trực tiếp, tác giả nhận lại được 259 phiếu trong đó 82 phiếu bằng đường email và 177 phiếu tại quầy giao dịch, tỷ lệ phản hồi là 86.33%. Sau khi phân tích và kiểm tra, có 19 phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu cịn lại đưa vào phân tích là 240 mẫu, lớn hơn số lượng mẫu cần thiết n=141. Như vậy, số lượng mẫu thu được đảm bảo tính đại diện cho việc thực hiện nghiên cứu.