2.5 Phân tích mơi trƣờng nội bộ của cơng ty BHNT Cathay Việt Nam
2.5.4.3 Hoạt động Marketing
hàng:
Hƣớng theo phƣơng châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để tồn tại và phát triển”, Cathay Life Việt Nam không ngừng cải thiện và nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng. Ngoài những việc hoàn thiện và phát triển những nghiệp vụ bảo hiềm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, cịn thƣờng xun cập nhật chƣơng trình mới trong đào tạo đội ngũ quản lý và tƣ vấn bảo hiểm về phƣơng pháp tiếp cận, phục vụ khách hàng, tác phong làm việc, kiến thức xã hội để nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử khi khách hàng từ chối, thắc mắc… Nhất là công tác thẩm định, giám định trong bồi thƣờng, đánh giá rủi ro, chi trả đáo hạn, nhằm giải quyết quyền lợi của khách hàng một cách nhanh nhất và thuận tiện nhất.
Cathay cũng tổ chức đƣợc một số chƣơng trình hoạt động nhằm thúc đẩy hiệu quả bán hàng nhƣ hội thảo ngành nghề bảo hiểm, hội nghị khách hàng, chƣơng trình khuyến mại khi khách hàng tham gia sản phẩm, bốc thăm trúng thƣởng khi khách hàng tham gia chƣơng trình tìm hiểu những sản phẩm của Cathay Life Việt Nam… và thơng qua đó ghi nhận những ý kiến trao đổi, thông tin phản hồi từ nhân viên và khách hàng.
Song song với những chƣơng trình thúc đẩy hoạt động kinh doanh, Cathay Life cũng không ngừng đẩy mạnh chƣơng trình hoạt động vì cộng đồng nhƣ chƣơng trình “Em vẽ ƣớc mơ của em” đƣợc tổ chức hằng năm nhân dịp Quốc tế thiếu nhi, chƣơng trình hổ trợ dụng cụ học tập cho trẻ em nghèo, cơ nhỡ…
Tuy nhiên, hoạt động marketing của Cathay Life Việt Nam còn nhiều hạn chế nhƣ chƣa phát huy hoạt động quảng cáo qua những kênh thông mạnh tại
Việt Nam, cũng nhƣ trong công tác nghiên cứu và tuyên truyền chƣa đƣợc phổ biến. Vì thế hoạt động marketing chƣa mang lại hiệu quả kinh doanh trực tiếp.
2.5.5 Phân tích hoạt động nghiên cứu phát triển của công ty BHNT Cathay Việt Nam:
Hoạt động nghiên cứu phát triển đƣợc Cathay tổ chức thực hiện thƣờng xuyên nhƣng chỉ chú trọng vào hoạt động thâm nhập thị trƣờng và xây dựng hệ thống phân phối đến những khu vực trọng yếu. Còn về phƣơng diện điều tra nghiên cứu phát triển sản phẩm còn đang bỏ ngõ, đa phần là hình thức sản phẩm phổ biến trên thị trƣờng, đơn điệu về quyền lợi. Đây là mặt hạn chế nổi bật cần sớm khắc phục nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời gian sắp tới.
2.5.6 Phân tích hệ thống thơng tin của cơng ty BHNT Cathay Việt Nam:
Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố rất quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các cơng ty BHNT. Trong tình hình hội nhập, cạnh tranh rất sôi động của thị trƣờng BHNT hiện nay, chất lƣợng công nghệ thông tin và chất lƣợng đội ngũ quản lý thơng tin đóng vai trị nịng cốt trong hoạt động quản lý, phục vụ khách hàng, quản lý rủi ro...
Hiện tại, Cathay Life tại Đài Loan đƣợc sự hổ trợ từ công ty công nghệ thông tin Symphox (thành viên trong tập đoàn Cathay) đã áp dụng hệ thống quản lý cuộc gọi của khách hàng đến đƣờng dây nóng của cơng ty, quản lý số cuộc gọi đã đƣợc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, số lƣợng cuộc gọi chờ, số lƣợng cuộc gọi để lại lời nhắn yêu cầu công ty gọi lại, số cuộc gọi nhỡ... Cathay đã đáp ứng đƣợc mức độ phục vụ trực tiếp hơn 95%. Tỷ lệ còn lại nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng trong vòng 15 phút khi hệ thống thông báo thông tin về cuộc gọi nhỡ. Hệ thống đáp ứng yêu cầu của hàng qua intenet đƣợc đáp ứng 100%. Dữ liệu kết quả hoạt động của nhân viên đƣợc lƣu trữ trong suốt q trình gắn bó với cơng ty và kể cả khi rời cơng ty nhƣng đã có kết quả hoạt động trong vòng 3 năm sẽ đƣợc lƣu trữ kết quả trong 20 năm sau. Tuy nhiên những tiến bộ này chƣa đƣợc áp dụng vận hành tại Việt Nam. Hiện tại hệ thống công nghệ thông tin của Cathay Life
Việt Nam đang dần đƣợc hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việt Nam và hoạt động liên kết giữa các ngành trong tập đoàn đang dần đƣợc triển khai trên lãnh thổ Việt Nam.
Ngoài ra, mỗi nhân viên đều đƣợc sở hữu một mã số dùng mật mã riêng để truy cập vào website nội bộ từ hệ thống internet bên ngồi với nhiều tiện ích khác nhau nhƣ: làm bảng minh hoạ cho khách hàng, kiểm tra lƣơng thƣởng, kết quả kinh doanh của bản thân và những nhân viên thuộc cấp, cập nhật chính sách mới của cơng ty, hoạt động marketing và kế hoạch những chƣơng trình hoạt động xã hội của công ty…
2.5.7 Ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ của công ty BHNT Cathay Việt Nam (IFE):
Bảng 2.14: Ma trận IFE
TT Các yếu tố nội bộ Mức độ
quan trọng Phân loại
Số điểm quan trọng
1 Hệ thống phân phối hiện tại chƣa mở rộng để kịp thời
cung ứng nhu cầu sản phẩm và chăm sóc khách hàng. 0,09 1 0,09
2 Tiềm lực tài chính tốt và lành mạnh 0,06 4 0,24
3
Cathay đã tạo đƣợc vị thế tốt tại thị trƣờng Đài Loan và trên thế giới và tại Việt Nam đạt đƣợc nhiều kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh bƣớc đầu.
0,07 4 0,28
4 Thiết lập riêng một đội ngũ thu phí độc lập nhằm hổ trợ
đội ngũ đại lý và bộ phận chăm sóc khách hàng. 0,04 3 0,12
5 Những quyền lợi cơ bản của những sản phẩm hiện tại
có lợi thế cạnh tranh so với những đơn vị cùng ngành. 0,07 4 0,28
6
Chú trọng đào tạo phát triển đội ngũ kinh doanh, thành lập đội ngũ tƣ vấn BHNT tồn thời gian cùng với chính sách đãi ngộ và thăng tiến nội bộ.
0,08 4 0,32
7
Hoàn thiện quy trình thẩm định và giải quyết việc chi trả bồi thƣờng cho khách hàng đảm bảo nhanh chóng và chính xác nhằm uy tín và tạo niềm tin với thị trƣờng.
0,05 3 0,15
8 Đẩy mạnh hoạt động Marketing trên các kênh truyền
thông tạo sự quen biết và thân thiện với thị trƣờng. 0,09 1 0,09
9 Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong hoạt động
10 Sản phẩm chƣa có sự khác biệt lớn về chủng loại đáp
ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời tiêu dùng. 0,11 1 0,11
11 Văn hóa cơng ty tạo mơi trƣờng để nhân viên lựa chọn
gắn bó lâu dài 0,08 4 0,32
12
Thiếu một lƣợng lớn đội ngũ nhân viên tƣ vấn và quản lý cấp trung bổ sung cho cơ cấu nhân sự của công ty khi hệ thống văn phòng đại diện và mạng lƣới phân phối phủ kín lãnh thổ Việt Nam
0,07 2 0,14
13
Chính sách thu nhập cịn nhiều bất cập và thƣờng xuyên thay đổi tạo tâm lý không an tâm cho ngƣời lao động.
0,06 2 0,12
14 Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm chƣa
đƣợc triển khai mạnh mẽ 0,08 2 0,16
Tổng cộng 1 2,96
Nhận xét:
Tổng số điểm quan trọng là 2,57 (chỉ trên mức trung bình 2,5) cho thấy công ty BHNT Cathay Việt Nam tuy đạt đƣợc những kết quả khả quan ban đầu, trong đó có những ƣu điểm nội bộ vƣợt trội đóng vai quyết định mức độ thành công và cũng nhận ra nhiều mặt hạn chế cần sớm khắc phục trong quá trình triển khai hoạt động kinh doanh BHNT tại Việt Nam. Cụ thể nhƣ sau:
Những điểm mạnh cần phát huy nhƣ (2)có tiềm lực tài chính tốt và lành mạnh; (6)đội ngũ tư vấn luôn được chú trọng đào tạo chuyên nghiệp và tạo điều kiện thăng tiến nội bộ; (11) văn hóa cơng ty đào tạo và thu giữ nhân tài.
Những mặt hạn chế cần khắc phục sớm nhƣ (1)xây dựng và mở rộng mạng
lưới phân phối sản phẩm; (8)chú trọng hoạt động marketing; (14)triển khai công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm.
Kết luận chương 2:
Qua những phân tích những ảnh hƣởng của những yếu tố môi trƣờng tác động đến hoạt động kinh doanh BHNT và phân tích những yếu tố nội bộ hiện tại của Cathay Life Việt Nam, cho thấy công ty có rất nhiều cơ hội để thành công nhƣng cũng gặp nhiều thách thức khi thâm nhập vào thị trƣờng BHNT Việt Nam. Chính vì vậy, để đảm bảo định hƣớng phát triển bền vững Cathay Life Việt Nam nhất thiết phải xây dựng những giải pháp cụ thể và phù hợp với tình hình phát triển của thị trƣờng BHNT Việt Nam, dựa trên cơ sở những phân tích và đánh giá chính xác những yếu tố tác động từ mơi trƣờng bên ngoài và những điểm mạnh, điểm yếu của nội bộ. Trong chƣơng tiếp theo, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của công ty BHNT Cathay tại thị trƣờng BHNT Việt Nam trong giai đoạn 2009 đến 2015.
CHƢƠNG 3
ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BHNT CỦA CATHAY LIFE VIỆT NAM
3.1. Định hƣớng phát triển của Cathay Life Việt Nam trong bối cảnh thị trƣờng BHNT Việt Nam trong giai đoạn 2009 đến 2015.
3.1.1 Những căn cứ để xây dựng định hƣớng: 3.1.1.1 Dự báo nhu cầu khách hàng: 3.1.1.1 Dự báo nhu cầu khách hàng:
Trong hai năm 2007 – 2008 là khoảng thời gian mà nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng trải qua rất nhiều biến động, trong đó tác động tiêu cực đóng vai chủ đạo, thị trƣờng tài chính chịu ảnh hƣởng chính. Tuy vậy, tình hình thị trƣờng BHNT vẫn tăng trƣởng tốt, dựa vào sự phân tích những nhân tố trong mục “Triển vọng thị trường BHNT Việt Nam”, có thể khẳng định thị trƣờng BHNT sẽ tiếp tục tăng trƣởng rất mạnh trong những năm sắp tới.
Cathay Life Việt Nam cũng góp phần vào hoạt động huy động vốn hữu hiệu để đầu tƣ dài hạn cho nền kinh tế thông qua hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ BHNT. Thị trƣờng BHNT Việt Nam sẽ phát triển theo hƣớng đa dạng hoá các loại hình sở hữu, nhiều cơng ty BHNT thuộc các thành phần kinh tế khác nhau sẽ tham gia sâu vào thị trƣờng BHNT và điều này sẽ phát huy thế mạnh của từng thành phần kinh tế. Và ngày càng thấy rõ triển vọng của những công ty BHNT thành lập các tổ chức quỹ đầu tƣ, ngân hàng (nhƣ Prudential Việt Nam có cơng ty quản lý quỹ đầu tƣ – PVN FMC và cơng ty tài chính Pru FC), hoặc nhƣ công ty BHNT Bảo Việt thành lập ngân hàng Bảo Việt… Một mặt tạo ra hoạt động đa dạng mặt khác tạo ra sức ép cạnh tranh rất khốc liệt trên thị trƣờng BHNT Việt Nam trong giai đoạn hậu WTO.
Mật độ tham gia BHNT của các tổ chức lao động (ngƣời sử dụng lao động thamgia BHNT cho ngƣời lao động) và cá nhân sẽ tăng mạnh trong tƣơng lai gần. Những sản phẩm hƣu trí cá nhân, bảo hiểm rủi ro nhƣ tai nạn, chết sớm,
bệnh tật hiểm nghèo… cũng đang đƣợc khách hàng quan tâm lựa chọn nhiều hơn những hình thức khác.
Thị trƣờng BHNT bán lẻ (thông qua kênh đại lý) sẽ tiếp tục phát triển mạnh và đƣợc nâng cao chất lƣợng hơn bởi vì ngành nghề tƣ vấn BHNT đã đƣợc chính phủ quan tâm và chú trọng đến chất lƣợng đầu vào. Hiện tại Bộ tài chính và hiệp hội bảo hiểm Việt Nam đã bắt đầu tổ chức giám sát hoạt động tuyển dụng và chƣơng trình huấn luyện của tất cả cơng ty BHNT đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam. Cụ thể đầu năm 2009, Vụ quản lý bảo hiểm Bộ Tài Chính chính thức trở thành Cục quản lý, Giám sát bảo hiểm (Quyết định số 38/QĐ –
NCĐT ngày 16/07/2009 của Trung tâm Nghiên cứu và Đào tạo Bảo Hiểm – Cục quản lý, giám sát bảo hiểm – về việc công nhận kết quả thi đại lý bảo hiểm.
Sự liên minh chặt chẽ giữa những tổ chức tài chính cũng nhƣ các doanh nghiệp BHNT tạo nên một thị trƣờng BHNT năng động và bền vững. Một số yếu tố kinh tế vĩ mô nhƣ kinh tế Việt Nam đã dần khắc phục đƣợc tình trạng lạm phát, những ảnh hƣởng tiêu cực từ cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu và lại tiếp tục duy trì phát triển thị trƣờng tài chính, sự ổn định chung của nền kinh tế, nâng cao chất lƣợng thị trƣờng lao động, vƣợt qua sự hoành hành của nhiều nạn dịch bệnh xảy ra trên phạm vi xuyên quốc gia… là tiền đề tốt cho thị trƣờng BHNT Việt Nam phát triển.
Bên cạnh yếu tố tích cực đóng vai trị quan trọng đang có những bƣớc phát triển tốt đó là ngày càng nhiều ngƣời dân nhận thức tốt về vai trò của BHNT trong cuộc sống, thực tế ngày càng phát sinh nhiều trƣờng hợp trục lợi bảo hiểm với thủ đoạn rất tinh vi. Chính vì vậy, các cơng ty bảo hiểm phải ra sức tăng cƣờng công tác giám định, đánh giá rủi ro, chấp nhận bảo hiểm và đồng thời cơng tác chăm sóc khách hàng phải đƣợc nâng cao và gần gũi hơn với khách hàng trong suốt thời gian hiệu lực hợp đồng.
Bản thân mỗi doanh nghiệp BHNT phải xây dựng một chiến lƣợc kinh doanh linh hoạt phù hợp với nhu cầu của ngƣời dân Việt Nam nhằm phát huy lợi thế cạnh tranh nhƣng đồng thời cũng tránh đƣợc tình trạng giẫm chân lên
nhau và sự thâu tóm của một trong những tập đồn bảo hiểm lớn mạnh trên thế giới có sức mạnh về tài chính lẫn kinh nghiệm quản lý.
3.1.1.2 Triển vọng của thị trƣờng BHNT Việt Nam:
Mặc dù có những thách thức và khó khăn nêu trên, nhƣng thị trƣờng BHNT Việt Nam cũng đứng trƣớc những cơ hội phát triển rất lớn. Cơ sở cho nhận định này đƣợc trình bày nhƣ sau:
Về dân số và nhu cầu đào tạo: Hiện nay dân số Việt Nam 85,75 triệu ngƣời,
đứng hàng thứ 13 trên thế giới với mức tăng mỗi năm khoảng 1 triệu ngƣời. Điểm đáng chu ý, Việt Nam có cơ cấu dân số trẻ khoảng 52 triệu ngƣời trong độ tuổi lao động, chiếm trên 60% tổng dân số, tuổi thọ trung bình khơng ngừng đƣợc cải thiện (từ 50 tuổi trong thập niên 60 đã tăng lên hơn 72 tuổi trong năm 2008 – Tổng cục thống kê công bố 07/2009). Dân số trẻ với truyền thống hiếu học cộng với nhu cầu rất lớn về nguồn nhân lực có trình độ cao sau khi Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế thế giới, dẫn đến nhu cầu đào tạo của ngƣời Việt Nam ngày càng cao, đặc biệt nhu cầu đào tạo chất lƣợng cao ở cả trong và ngoài nƣớc, kéo theo yêu cầu tài chính cho đào tạo ngày càng lớn.
Với sự gia nhập của các doanh nghiệp BHNT nƣớc ngoài, thị trƣờng BHNT Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ cả về quy mô, sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ và tính chuyên nghiệp. Chính từ nguồn phí bảo hiểm này, ngành BHNT đã cấp một lƣợng vốn lớn cho nền kinh tế và tạo việc làm cho ngƣời lao động. Về sản phẩm đến nay thị trƣờng đã cung cấp cho công chúng hầu hết các dòng sản phẩm truyền thống đến bảo hiểm liên kết chung (universal life) và gần đây là bảo hiểm liên kết đơn vị (unit linked).
Sự phát triển của thị trƣờng BHNT Việt Nam cũng là một nhân tố thúc đẩy sự hình thành và phát triển của khung pháp lý của thị trƣờng bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng, đánh dấu bằng sự ra đời của Luật kinh doanh bảo hiểm đầu tiên của Việt Nam (năm 2000).
Sau một thời gian gặp nhiều khó khăn, thị trƣờng BHNT Việt Nam đã bƣớc vào giai đoạn mới của thời kỳ phát triển. Cụ thể bằng những số liệu thống kê nhƣ sau: Bảng 3.1 Thống kê số liệu Năm 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Doanh thu phí (tỷ đồng) 1.303 2.803 4.368 6.442 7.711 8.130 8.495 9.397 10.339 Số lƣợng đại lý (ngƣời) 17.614 42.300 69.850 94.449 95.751 91.869 63.209 72.091 72.079
(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 09/2009)
Doanh thu phí BHNT năm 2008 tăng 9,3% so với 2007, chiếm 2,1%GDP và số liệu tổng kết sơ bộ 6 tháng đầu năm 2009 có mức doanh thu phí 5.499 tỷ đồng, tăng 8,69% so với cùng kỳ năm ngoái và 82.432 đại lý tƣ vấn BHNT duy trì hoạt động.
Tổng số hợp đồng có hiệu lực:
2007: 7.336.167 hợp đồng (tăng 11,62% so với năm 2006) 2008 8.069.784 hợp đồng (tăng 10% so với năm 2007)