Kết luận chƣơng 1.
Tác giả đã tổng hợp được một số lý thuyết trước đây về định hướng khách hàng, các khái niệm và các nghiên cứu dưới 2 gĩc độ cá nhân và tổ chức. Các nghiên cứu đều nhấn mạnh đến vai trị của định hướng khách hàng là rất quan trọng đối với sự muốn mua và sự sẵn lịng trả của khách hàng – yếu tố quyết định đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Những kỹ năng được đào tạo cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng gồm rất nhiều, nhưng trong giới hạn đề tài này tác giả chỉ đề cập đến kỹ năng định hướng khách hàng của đối tượng nhân viên này. Đây được coi là kỹ năng mềm bên cạnh những kỹ năng cứng mà bắt buộc mỗi nhân viên đều phải cĩ khi tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng. Tác giả kế thừa và sử dụng 5 thành phần và các thang đo cụ thể, bao gồm: kinh nghiệm làm việc, mơi trường doanh nghiệp, sự hài lịng về lương, sự tự chủ trong cơng việc, khả năng làm việc nhĩm với 29 biến quan sát. Riêng về thang đo định hướng khách hàng gồm 14 biến quan sát.
Từ đĩ, tác giả đề nghị 5 giả định của đề tài nghiên cứu cần phải kiểm định ở phần kết quả nghiên cứu, trên cơ sở đĩ đưa ra các giải pháp và kiến nghị phù hợp với kết quả nghiên cứu và mục tiêu của đề tài.
Kinh nghiệm làm việc
Experienced Meaningfulnesss
Sự hài lịng về thu nhập, đánh giá nhân viên
Pay Satisfaction
Mơi truờng doanh nghiệp
Organizational Identification Định hướng khách hàng
Customer Orientation
Sự tự chủ trong cơng việc
Self – monitoring
Khả năng làm việc nhĩm
Ngồi ra, tác giả khái quát sơ lược về lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng ở Việt Nam, cũng như các qui định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch. Một vài thực trạng về thị trường khách du lịch đến Tp.HCM và các dịch vụ khách hàng thường sử dụng, đặc biệt dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỉ lệ khá cao. Cơ cấu lao động khách sạn bao gồm 2 bộ phận chính: bộ phận lưu trú – lễ tân, buồng, vận chuyển, lái xe, thư từ, bưu phẩm, tổ chức tham quan,… và bộ phận ăn uống – ăn nhanh, ăn gọi mĩn, ăn tiệc, … Tác giả khẳng định đối tượng nghiên cứu chủ yếu của mình là nhân viên phục vụ buồng và nhân viên F&B trong các khách sạn từ 3-5 sao tại tp.HCM.
Cuối cùng tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết với 5 thành phần tác động đến định hướng khách hàng.
Cơ sở lý thuyết
( Thang đo SOCO, COSE,…)
Bảng phỏng vấn sơ bộ1
Nghiên cứu định tính
(Thảo luận tay đơi, n=20)
Bảng phỏng vấn sơ bộ 2 Khảo sát thử (Hiệu chỉnh phỏng phỏng vấn, n=10) Bảng phỏng vấn chính thức Nghiên cứu định lƣợng (n= 196):
- Khảo sát 196 nhân viên phục vụ
- Mã hố và nhập liệu - Làm sạch dữ liệu
- Thống kê mơ tả
- Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Hàm hồi quy
Viết báo cáo
Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu được đề cập trong phần mở đầu, cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu trình bày ở chương 1. Trong chương này tác giả trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và các thang đo được đo lường trong mơ hình nghiên cứu.
2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua 02 giai đoạn chính: 1.Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi, 2 Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng và kiểm định các giả thiết của mơ hình đặt ra, từ đĩ xây dựng hàm hồi quy về các nhân tố ảnh hưởng đến định hướng khách hàng. Tất cả quy trình trên được tĩm tắt qua hình sau: