Chương 2 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.2.3 Các thang đo sử dụng trong mơ hình
Trong nghiên cứu này, thang đo khoảng cách là thang đo được sử dụng bởi vì thang đo này cho độ chính xác cao và được sử dụng rộng rải trong phân tích thống kê.
Thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hồn tồn phản đối” đến “hồn tồn đồng ý” được sử dụng trong bảng câu hỏi. Thang đo 5 điểm là thang đo phổ biến nhất để đo lường thái độ, hành vi và cĩ độ tin cậy tương đương thang đo 7 hay 9 điểm6
. Tĩm lại, thang đo Liker 5 điểm được sử dụng bởi vì đây là thang đo được sử dụng phổ biến và phù hợp với đặc trưng của vấn đề nghiên cứu.
Bảng câu hỏi là một phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả khi nhà nghiên cứu biết chính xác điều cần hỏi và cách đo lường các biến nhằm đạt được kết quả phù hợp và sự chính xác7.
Bảng câu hỏi sẽ được tiến hành nghiên cứu thử nghiệm với 20nhân viên nhằm điều chỉnh những điểm cịn tối nghĩa. Thơng qua đĩ, bảng câu hỏi cũng sẽ được gạn lọc và hiệu chỉnh cho phù hợp với việc nghiên cứu của đề tài. (Xem phụ
lục B).
Các biến quan sát của mỗi thành phần được kế thừa từ các nghiên cứu trước đây và cĩ một số điều chỉnh để phù hợp với điều kiện và hồn cảnh của ngành khách sạn nhà hàng tại Việt Nam.
Các thành phần độc lập
- Kinh nghiệm làm việc (EM – Experienced Meaningfulness) cĩ 6 biến quan sát, được mã hố: EM1 – EM6
- Mơi trường làm việc (OI – Organizational Identification) cĩ 7 biến quan sát, được mã hố: OI1 – OI7
- Sự hài lịng về lương, thu nhập (PS – Pay Satisfaction) cĩ 6 biến quan sát, được mã hố: PS1 – PS6
- Sự tự chủ trong cơng việc (SM – Self Monitoring) cĩ 5 biến quan sát, được mã hố: SM1 – SM5
- Khả năng làm việc nhĩm (WG – Work Group) cĩ 5 biến quan sát, được mã hố: WG 1 – WG5
Tổng hợp lại, mơ hình nghiên cứu gồm 5 thành phần độc lập với 29 biến quan sát. Đối với thang đo Định hướng khách hàng (CO – Customer Orientation) bao gồm 14 biến quan sát được kế thừa từ thang đo SOCO của tác giả Saxe và Weitz, 1982 như: CO2- Tơi luơn tự tin và trung thực khi giới thiệu về các dịch vụ cho khách, CO3- Tơi luơn dành thời gian để lắng nghe nhu cầu của khách, CO12- Tơi sẵn sàng tư vấn để khách hàng cĩ những quyết định tốt hơn khi mua, CO13- Tơi cố gắng trình bày những lợi ích sản phẩm cho khách hàng….
Kết luận chƣơng 2
Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi, nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và kiểm định các giả thiết của mơ hình đặt ra. Từ đĩ xây dựng mơ hình hồi quy về các nhân tố ảnh hưởng.
Đối tượng phỏng vấn là các nhân viên các khách sạn (3sao- 5sao) trên địa bàn tp.HCM tại 2 bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng F&B và Housekeeping.
Tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (cỡ mẫu 196 nhân viên), thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi. Từ đĩ tiến hành nhập liệu, loại trừ những bảng câu hỏi khơng hợp lệ, phân tích dữ liệu thơng qua đánh giá thang đo, độ giá trị, hồi qui tuyến tính, kiểm định giả thuyết.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ mức độ “hồn tồn phản đối” đến “hồn tồn đồng ý”. Các thành phần độc lập được sử dụng trong mơ hình bao gồm 5 thành phần độc lập với 29 biến quan sát: kinh nghiệm làm việc, mơi trường làm việc, sự hài lịng về tiền lương, sự tự chủ trong cơng việc, khả năng làm việc nhĩm. Đối với thành phần phụ thuộc là định hướng khách hàng bao gồm 14 biến quan sát.