Chương 4 : GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
4.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Đề tài này đã cĩ một số đĩng gĩp, kiến nghị và giải pháp theo quan điểm của tác giả nghiên cứu. Tuy nhiên, nghiên cứu này cịn tồn tại một số hạn chế nhất định như:
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thiếu dữ liệu thứ cấp
Phương pháp xử lý kết quả nghiên cứu chưa đi vào tác động mối quan hệ của các thành phần độc lập với các thành phần của biến phụ thuộc, để làm được điều này cần phải sử dụng thêm phương pháp xử lý kết quả bằng phần mềm AMOS, khơng dùng dữ liệu để dự báo trong tương lai.
Bảng câu hỏi thiết kế cịn mang tính chất chung chung chưa đánh gía chi tiết từng nội dung, đơi khi cĩ sự trùng lặp. Nên rất khĩ khăn trong việc đưa ra các giải pháp cụ thể áp dụng cho tình hình thực tế các doanh nhiệp.
Các giải pháp cịn mang tính chất chung chung, nên đưa ra giải pháp cụ thể áp dụng cho một vài khách sạn điển hình đã và đang làm chương trình định hướng khách hàng này, từ đĩ đưa ra các kinh nghiệm và bài học cho các khách sạn khác muốn áp dụng.
Từ những hạn chế trên, nghiên cứu xin đưa ra một vài gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo, ví dụ:
- Đánh giá hiệu quả chương trình định hướng khách hàng của một khách sạn/ hoặc một nhĩm khách sạn cùng sao hiện nay đã và đang áp dụng
- Phân tích kết quả khảo sát các chương trình định hướng khách hàng của các khách sạn hiện nay.
- Xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên theo định hướng khách hàng tại một khách sạn cụ thể.
Kết luận chƣơng 4
Trong chương 4, tác giả tĩm tắt lại kết quả nghiên cứu – định tính, định lượng- từ đĩ đề xuất một số giải pháp xoay quanh kết quả nghiên cứu trên
Yếu tố tiền lương khơng ảnh hưởng tới định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ. Cĩ thể tiền lương thực sự làm nhân viên hài lịng hoặc phù hợp với thị trường.
Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến định hướng khách hàng là khả năng làm việc nhĩm, mơi trường doanh nghiệp, phát triển nghề nghiệp và kinh nghiệm làm việc của nhân viên
Vì thế các giải pháp và kiến nghị liên quan nâng cao khả năng làm việc nhĩm của các nhân viên, giữa các bộ phận, từ đĩ tạo nên mơi trường doanh nghiệp đặc trưng. Bên cạnh đĩ, cần đánh giá kinh nghiệm làm việc và định hướng khả năng phát triển nghề nghiệp của mỗi nhân viên.
Các giải pháp xoay quanh vai trị và chức năng của phịng nhân sự trong các khách sạn nhà hàng. Thí dụ: hoạch định, mơ tả cơng việc, tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, trả lương và quan hệ lao động.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1) Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn – Saigontourist (2000), Định chuẩn nghiệp vụ
ẩm thực, Tài liệu lưu hành nội bộ
2) Trường Quản lý khách sạn Việt Úc (2006), Tổ chức và nhân sự trong khách sạn, tài liệu lưu hành nội bộ
3) Trường Quản lý khách sạn Việt Úc (2006), Quản lý ẩm thực, tài liệu lưu hành nội bộ
4) Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội (2004), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Lao động – Xã hội.
5) Tổng cục du lịch Việt Nam, Chương trình đào tạo nghiệp vụ phục vụ ăn uống, tài liệu lưu hành nội bộ.
6) Vũ Khải Hồn (2006), Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – Saigontourist, Luận văn thạc sĩ
khoa học Kinh tế, Trường Đại Học Bách Khoa Tp.HCM.
7) Nguyễn Anh Khoa (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua vé máy
bay điện tử qua mạng Internet ở thị trường Việt Nam, Luận văn thạc sĩ khoa
học Kinh tế, Trường Đại Học Mở Tp.HCM.
8) Huỳnh T. Kim Quyên, (2006), Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng
bột dinh dưỡng trẻ em, Luận văn Thạc sĩ kinh tế.
9) Hồng Trọng, Chu Thị Mộng Ngọc (2003), Phân tích và xử lý dữ liệu = SPSS, NXB Thống kê.
10) Khách sạn Sheraton, hệ thống bản mơ tả và bản tiêu chuẩn cơng việc 11) Khách sạn Intercontinental, tài liệu khố huấn luyện nhân viên mới
Tiếng Anh
12) Hair, J. F, Bush, R.P. & Ortinau, D.J. (2000), Marketing Research: A Practical Approach for the New Millennium, McGraw-Hill, USA.
13) Lee Kum Chee and Ng Kok Peng*, Customer Orientation And Buyer Satisfaction: The Malaysian Housing Market, ASIA PACIFIC JOURNAL OF MANAGEMENT, VOL 13, NO 1:101-116
14) Nor Azila Mohd Noor, Azli Muhamad (2005), Individual factors that predict
customer- orientation behavior of Malaysian life insurance agents, Journal
Pengurusan 24.
15) Mrugank V.Thakor, Ashwin W.Joshi (2003), Motivating salesperson
customer orientation: Insights from the job charateristics model, journal of
business research.
16) Ingrid Mignon, Hui He (2005), The Impact of Customer Orientation on the Business Strategies: the Customisation Case of Nestlé on French and Chinese, Avedlning, Institution Division, Department.
17) Judy A. Siguaw Gene Brown, Robert E. Widing II (1993), The influence of the market orientation of the firm on salesforce behaviour and attitudes,
Bond University.
18) Prof.Dr.Peter Loos (2002), Concepts of customer orientation – internet bussiness model for customer-driven output, Chemnitz University of
Technology.
19) Ramendra Singh, Abraham Koshy (2008), Salesperson’s customer orientation: a reconceptualization and a new definition, Institute of
Managerment, India.
20) Robert Saxe and Barton A. Weitz (1982), The SOCO Scale: A Measure of Customer Orientation of Salespeople, Journal of Marketing Research.
21) Thorsten Hennig-Thurau (2004), Customer orientation of service Employees:
Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention, Germany,
www.emeraldinsight.com/researchregister.
22) Zikmund, W.G. (1997), Business Research Methods, The Dryden Press,USA.
23) William O. Bearden, Richard G. Netemeyer (1999), Handbook of Marketing
Scales: Multi-Item Measures for Marketing and Consumer Behavior Research, SAGE, ISBN 076191000X, 9780761910008.
Website: www.gso.gov.vn, http://www.vietnamtourism.gov.vn,
PHỤ LỤC B: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
BẢNG PHỎNG VẤN
Kính chào Anh/Chị!!!
Chúng tơi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc tiếp xúc trực tiếp khách hàng – customer orientation”.
Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây
Tất cả các thơng tin trả lời của Anh/Chị rất quan trọng cho nghiên cứu này cũng như giúp cho các khách sạn hồn thiện hơn nữa việc cải thiện chính sách giúp nhân viên thỏa mãn với cơng việc từ đĩ họ tự hào khi được gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng, và giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu.
Chúc Anh/Chị sức khỏe và thành cơng
I. Dƣới đây là các phát biểu, Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu này: bằng cách khoanh trịn (O) vào ơ số tương ứng của mỗi câu theo quy
ước.
MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1 2 3 4 5
Hồn tồn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
Câu 01: Kinh nghiệm làm việc (experienced meaningfulness)
Source: trích từ Williams,1988 Mức độ đồng ý
EM1 Cơng việc cho tơi có cơ hội tiếp xúc mọi người 1 2 3 4 5
EM2 Công việc cho tôi tâm lý thoải mái 1 2 3 4 5
EM3 Công việc ứng dụng đđủ khả năng bản thân 1 2 3 4 5 EM4 Công việcï cho phép tơi kiểm sốt được cuộc sống 1 2 3 4 5
EM5 Công việc rất thú vị và thách thức 1 2 3 4 5
EM6 Cơng việc có khả năng phát triển và thăng tiến 1 2 3 4 5
Câu 02: Môi trường doanh nghiệp (Organizational identification)
Sourec: trích từ Porter et al, 1974 Mức độ đồng ý
OI1 Tôi thường kể với bạn bè về công ty của tôi 1 2 3 4 5 OI2 Tôi nhận được nhưnõg giá trị của doanh nghiệp và giá trị bản thân
trùng nhau
1 2 3 4 5 OI3 Tơi tự hào nói với mọi người vì tơi là một thành viên của doanh
nghiệp 1 2 3 4 5
việc
OI5 Tơi nghĩ rằng rất khó để đồng ý với chính sách của doanh nghiệp
về một số vấn đề quan trọng có liên quan tới nhân viên 1 2 3 4 5 OI6 Tôi rất quan tâm về hướng phát triển của doanh nghiệp 1 2 3 4 5
OI7 Với tơi, Đây là doanh nghiệp tốt nhất để làm việc 1 2 3 4 5
Câu 03: Sự hài long về tiền lương (Pay satisfaction)
Source: trích từ Comer et al, 1989 Mức độ đồng ý
PS1 Tơi tạm hài long về thu nhập của mình 1 2 3 4 5 PS2 Thu nhập của tôi cao hơn so với thị trường 1 2 3 4 5 PS3 Tôi được trả lương thấp so với những gì tơi đã cống hiến 1 2 3 4 5 PS4 Tiền lương của tôi phản ánh đầy đủ trong các tiêu chí đánh giá
của cơng ty 1 2 3 4 5
PS5 Tơi rất khó khăn để tìm ra một cơng việc có mức lương tốt hơn
hiện tại 1 2 3 4 5
PS6 Nói chung, tiền lương của tôi được trả xứng đáng 1 2 3 4 5
Câu 04: Sự tự chủ trong cơng việc (Self- Monitoring)
Source: trích từ Snyder, 1979 Mức độ đồng ý
SM1 Tơi ứng xử linh hoạt trong mỗi tình huống khác nhau 1 2 3 4 5
SM2 Tơi chỉ tranh cãi với những ý kiến của khách hàng cắc cớ 1 2 3 4 5 SM3 Tơi luơn thân thiện với tất cả các đối tượng khách hàng 1 2 3 4 5
SM4 Tơi khơng áp đặt ý kiến của mình cho người khác 1 2 3 4 5
SM5 Tơi cĩ một chút hài hước trong cơng việc 1 2 3 4 5
Câu 05: Làm việc nhĩm (Work Group)
Source: trích từ Snyder, 1979 Mức độ đồng ý
WG1 Nhĩm làm việc của tơi luơn vui vẻ khi tiếp xúc khách hàng 1 2 3 4 5 WG2 Các thành viên nhĩm luơn cố gắng tạo giá trị mới cho khách
hàng
1 2 3 4 5 WG3 Các thành viên nhĩm luơn cố gắng hiểu nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 WG4 Các thành viên nhĩm luơn hoạt động mục tiêu chung là hài lịng
khách hàng
1 2 3 4 5 WG5 Các thành viên nhĩm luơn dành ưu ái đặc biệt cho khách hàng 1 2 3 4 5
II. THÁI ĐỘ TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG
Câu 06: Tiếp xúc khách hàng (Customer orientation)
CO1 Tôi luôn giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc của họ 1 2 3 4 5 CO2 Tôi luôn tự tin và trung thực khi nói giới thiệu về các dịch vụ cho
khách 1 2 3 4 5
CO3 Tôi luôn dành thời gian để lắng nghe nhu cầu của khách 1 2 3 4 5 CO4 Tơi kiên trì thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của họ 1 2 3 4 5
CO5 Tơi luơn suy nghĩ tích cực về khách hàng 1 2 3 4 5
CO6 Tơi cố gắng cùng khách hàng trao đổi về nhu cầu của họ 1 2 3 4 5 CO7 Tơi cố gắng đưa cho khách hàng nhiều thơng tin lựa chọn 1 2 3 4 5 CO8 Tơi đưa ra những sản phẩm tốt nhất theo nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 CO9 Tơi cố gắng cùng khách hàng tìm ra những loại sản phẩm cĩ ích
nhất 1 2 3 4 5
CO10 Tơi trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm 1 2 3 4 5 CO11 Tơi cố gắng giúp khách hàng so sánh các sản phẩm 1 2 3 4 5 CO12 Tơi sẵn sàng tư vấn để khách hàng cĩ những quyết định tốt hơn khi
mua
1 2 3 4 5
CO13 Tơi cố gắng trình bày những lợi ích của sản phẩm cho khách hàng 1 2 3 4 5 CO14 Tơi đưa ra con số cụ thể tương ứng với nhu cầu của họ 1 2 3 4 5
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lịng cho biết các thơng tin cá nhân sau:
Câu 5: Xin vui lịng cho biết giới tính ⃞ Nam ⃞
Nữ
Câu 6: Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
⃞ 18 -24 ⃞ 25 - 30 ⃞ 31 – 36 ⃞ 37 – 42
⃞ 43 – 50 ⃞ 50 – 60 ⃞ > 60
Câu 7: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị:
⃞ Phổ thơng ⃞ Trung cấp – Cao đẳng ⃞ Đại học ⃞ Trên đại học
Câu 8: Xin vui lòng cho biết chức danh làm việc của Anh/Chị:
⃞ nhân viên ⃞ giám sát viên ⃞ Nhà quản lý
⃞ tổ trưởng ⃞ Khác: ghi rõ………………………………………
Câu 9: Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:
⃞ < 1 triệu đ ⃞ 1 – 3 triệu đ ⃞ 3 – 5 triệu đ
⃞ 5 – 7 triệu đ ⃞ 7 - 10 triệu đ ⃞ > 10 triệu đồng
⃞ < 1 tháng ⃞ 1-2 tháng ⃞ 2 – 3 tháng ⃞ 3-5 tháng ⃞ > 5 tháng
Câu 11: Xin vui lịng cho biết tên khách sạn của Anh/chị làm việc :
⃞ Quê hương ⃞ Kim Đơ ⃞ Đệ Nhất
⃞ Sheraton ⃞ Masjestic ⃞ Khác: ghi
rõ………………………………………
Câu 12: Xin vui lịng cho biết những bộ phận mà Anh/chị đã làm việc(cĩ thể chọn nhiều ơ)
⃞ Housekeeping ⃞ F&B ⃞ Reception ⃞ Sales
⃞ Khác: ghi rõ………………………………………
Câu 13: Anh/chị cĩ mong muốn làm việc lâu dài tại khách sạn:
⃞ cĩ ⃞ Khơng ⃞ Khơng ý kiến
Lý do: ............................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................
Câu 14: Anh/Chị làm việc theo ca từ : ………….đến ………giờ./ngày
Câu 15: Những đề xuất của Anh/Chị giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ
........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................ Chân thành cảm ơn!!!
PHỤ LỤC C:
Quy định
Về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn
(Ban hành kèm theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL
ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch )
Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cĩ quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn cĩ cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thơng qua các chỉ tiêu :
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hồn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.
1. Vị trí, kiến trúc
- Vị trí : Khách sạn phải được xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; khơng được nằm trong hoặc liền kề khu vực quốc phịng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành.
- Thiết kế kiến trúc:
Dây truyền phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn : được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều.
Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu cĩ) : được đặt ở nơi dễ thấy (kể cả ban ngày và ban đêm).
Cửa ra, vào của khách sạn : được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải cĩ 2 cửa, cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, cơng nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Chỗ để xe : Khách sạn phải bố trí chỗ để xe cho khách. Buồng : Diện tích tối thiểu của buồng ngủ, phịng vệ sinh (m2)
Buồng ngủ: Buồng 2 phịng: 22 m2 Buồng đơn : 9 m2 Buồng đơi: 14 m2 Buồng 3, 4 giường :18 m2 Phịng vệ sinh:4 m2
Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ núi...) nên cĩ diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu).
Sảnh : Sảnh đĩn tiếp (nơi cĩ cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ rộng để đĩn khách, phù hợp với quy mơ của khách sạn.
Phịng vệ sinh ở các khu vực cơng cộng (khu vực đĩn tiếp, phịng ăn...) cĩ phịng cho nam và nữ riêng.
2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:
- Hệ thống điện :
Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực. Đèn cấp cứu để đề phịng khi cĩ sự cố xẩy ra.
Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ. - Hệ thống nước :
Nước đủ cho sinh hoạt và phịng cháy, chữa cháy 24/24 giờ. Cấp nước nĩng : 24/24 giờ.
Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh mơi trường.
- Trang thiết bị phịng cháy, chữa cháy : Cĩ hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phịng cháy, chữa cháy.
- Phịng vệ sinh cơng cộng : cĩ trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
Các dịch vụ được qui định theo từng hạng khách sạn và phải luơn sẵn sàng phục vụ.