1.3 Mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng sử dụng trong lĩnh vực
1.3.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Cronin và Taylor (1992) trình bày những nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Mặc dù Cronin và Taylor đã đưa ra giả thuyết rằng sự hài lòng là một tiền đề của chất lượng dịch vụ nhưng khi phân tích thực nghiệm lại cho kết quả ngược lại. Cronin và Taylor trực tiếp đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lịng trên bốn ngành: ngân hàng, kiểm sốt dịch hại, giặt khô, và thức ăn nhanh. Đối với mỗi loại trong bốn loại dịch vụ mà họ điều tra, kết quả của Cronin và Taylor đã hỗ trợ cho Woodside và cộng sự (1989) kết luận rằng chất lượng dịch vụ có mối
quan hệ nhân quả đến sự hài lòng của người tiêu dùng. Ngoài ra, Ruyter và cộng sự (1997) nghiên cứu trên dịch vụ chăm sóc sức khỏe để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, Sureshchandar và cộng sự (2002) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng khác nhau ở Ấn Độ. Những nhân tố quan trọng được sử dụng là: dịch vụ cốt lõi hay sản phẩm dịch vụ, yếu tố con người trong việc cung cấp dịch vụ, tính hệ thống trong cung cấp dịch vụ, tính hữu hình của dịch vụ, trách nhiệm xã hội . Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ giữa cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mohammad và Alhamadani (2011) đã tiến hành một nghiên cứu về quan điểm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại tại Jordan. Nghiên cứu thử nghiệm mức độ chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó trên sự hài lòng của khách hàng theo 5 nhân tố của mơ hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể trên sự hài lòng của khách hàng.
Từ các nghiên cứu nêu trên, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có mối quan hệ tích cực, trong đó chất lượng dịch vụ là một tiền đề cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.