Nhân tố Hệ số Beta chuẩn hóa Mức ý nghĩa (Sig.) Chất lượng hành vi phục vụ (F1_CLHV) 0,205 0,000 Chất lượng thiết bị (F2_CLTB) 0,242 0,000 Giao dịch chính xác (F3_GDCX) 0,238 0,000 Giá cả (F4_GC) 0,213 0,000
2.3.5.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng thiết bị
Những nhân tố nào có hệ số Beta càng cao thì tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng mạnh, theo đó ta thấy nhân tố chất lượng thiết bị (F2_CLTB) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0,242) nghĩa là khi khách hàng cảm nhận giao dịch chính xác tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của khách hàng sẽ tăng lên 0,242 đơn vị. Điều này cho thấy khách hàng rất xem trọng chất lượng thiết bị khi giao dịch bằng thẻ tín dụng. Tuy nhiên giá trị trung bình của F2_CLTB là 3,2571 thấp nhất so với các nhân tố khác. Qua đó cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lịng với chất lượng thiết bị về thẻ tín dụng của VietinBank.
Do đặc tính của thẻ tín dụng là các khách hàng chủ yếu thực hiện giao dịch qua các thiết bị và thanh tốn trực tuyến, ít đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng nên chất lượng thiết bị phải tốt để tránh xảy ra rủi ro. Vì chỉ cần thiết bị của ngân hàng khơng tốt sẽ dẫn đến khách hàng thực hiện giao dịch bị lỗi gây mất lòng tin của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank.
2.3.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố giao dịch chính xác
Tiếp theo, nhân tố tác động mạnh thứ hai là giao dịch chính xác (F3_GDCX) với Beta = 0,238 chỉ thấp hơn F3_GDCX 0,004 (chênh lệch không lớn) cho thấy khách hàng cũng rất quan tâm đến nhân tố giao dịch chính xác khi sử dụng thẻ tín
dụng. Tuy nhiên khi kiểm định tham số trung bình cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao nhân tố giao dịch chính xác Mean (F3_GDCX) = 3,6021. Theo thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên chỉ đạt 29,2%, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng (dưới giá trị Trung hịa = 3) là 8,0%.
Việc sử dụng thẻ tín dụng hiện nay cịn khá mới mẻ với đa số người Việt Nam cộng thêm những thông tin về rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng khiến khách hàng càng e ngại hơn nên việc thực hiện giao dịch chính xác là một trong những nhân tố quan trọng khi khách hàng thanh tốn bằng thẻ tín dụng.
2.3.5.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố giá cả
Nhân tố chất lượng giá cả F4_GC với Beta = 0,213 có tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lịng của khách hàng. Điều này có thể là do khi sử dụng thẻ tín dụng thì khách hàng quan tâm đến những tiện ích và sự an tồn của thẻ tín dụng hơn là các khoản phí hay lãi suất. Trên thực tế, khi sử dụng thẻ tín dụng thì khoản phí thường niên là khoản phí bắt buộc khách hàng thanh toán hàng năm và thường do cạnh tranh nên khoản phí này các ngân hàng thường quy định ngang nhau. Ngồi ra các khoản phí khác như phí phát hành (thường được miễn phí), phí rút tiền mặt, phí phạt chậm thanh tốn hay lãi suất,… thì chỉ khi nào khách hàng phát sinh thanh tốn trễ hạn, thanh tốn khơng đúng quy định thì mới phải chịu các khoản phí này. Do đó, chỉ cần khách hàng thực hiện thanh tốn theo đúng quy định của ngân hàng thì sẽ khơng phải chịu các khoản phí này, Giá trị trung bình của F4_GC là 3,7569 gần đạt mức giá trị Đồng ý. Theo thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên đạt 40,6%, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng (dưới giá trị Trung hịa = 3) chỉ có 2,7%. Nếu so với các ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng nước ngồi thì mức phí về thẻ tín dụng của VietinBank rất cạnh tranh, mức lãi suất cũng phù hợp do đó mà sự hài lịng của khách hàng đối với nhân tố giá cả thẻ tín dụng trong các nhân tố là cao nhất.
2.3.5.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố chất lượng hành vi phục vụ
Nhân tố chất lượng hành vi phục vụ (F1_CLHV) với Beta = 0,205 có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng, theo thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý = 4 trở lên chỉ đạt 25,2%, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng (dưới giá trị Trung hòa = 3) là 21,8% khá cao và giá trị trung bình của nhân tố F1_CLHV chỉ ở mức 3,3484. Đa số người Việt Nam còn cảm thấy lạ lẫm khi sử dụng thẻ tín dụng, do đó khách hàng ln địi hỏi cao về chất lượng hành vi phục vụ của ngân hàng. Nhân tố này gắn liền với yếu tố “con người” thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ở tất cả các phương diện. Theo kết quả nghiên cứu của luận văn này thì khách hàng khu vực TPHCM chưa đánh giá cao về chất lượng hành vi phục vụ của VietinBank đối với thẻ tín dụng.
2.3.6 Các ngun nhân dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank tín dụng của VietinBank
2.3.6.1 Chất lượng thiết bị không đảm bảo
Mạng lưới máy ATM, máy POS của VietinBank tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chủ yếu tập trung ở những khu trung tâm. Do đó, khách hàng dễ có tâm lý sử dụng tiền mặt để thuận tiện cho giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Hiện tượng máy ATM, máy POS bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra làm cho khách hàng khó chịu khi sử dụng. Một phần cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền mạng. Vào những ngày nghỉ, lễ tết, trung tâm hỗ trợ khách hàng từ xa mặc dù có bố trí nhân sự trực nhưng vẫn có trường hợp khách hàng phải mất nhiều thời gian khách hàng mới liên lạc được với trung tâm hỗ trợ.
2.3.6.2 Tính chính xác của giao dịch
Hiện nay hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank do Trung tâm thẻ của Hội sở VietinBank ở Hà Nội quản lý và Trung tâm thẻ cũng là đơn vị in dập thẻ sau đó mới gửi về chi nhánh và giao cho khách hàng. Thời gian gửi thẻ từ Trung tâm thẻ đến các
chi nhánh trong TPHCM cũng mất ít nhất 01 ngày làm việc nếu so với các ngân hàng có trụ sở chính tại TPHCM thì thời gian giao thẻ tín dụng cho khách hàng của VietinBank bị chậm hơn, điều này có thể gây ấn tượng ban đầu không tốt đối với khách hàng.
Nhiều khách hàng với tâm lý thanh tốn thẻ tín dụng khơng an tồn như sử dụng tiền mặt do họ e ngại vấn đề rủi ro đánh cắp thông tin hoặc làm giả thẻ tín dụng. Thật sự đây cũng là một nguyên nhân làm ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng về thẻ tín dụng của các ngân hàng.
Ngân hàng khơng giải thích rõ cho khách hàng về các loại phí khi sử dụng thẻ tín dụng hoặc khơng thơng báo kịp thời đến khách hàng khi có sự thay đổi về biểu phí, lãi suất dẫn đến khi có phát sinh thu phí khách hàng sẽ cảm thấy ngân hàng thu phí khơng đúng như thơng tin mà khách hàng nhận được.
Một số đơn vị chấp nhận thẻ không được ngân hàng hướng dẫn kỹ về việc thực hiện thanh tốn thẻ tín dụng dẫn đến phát sinh sai sót khi thực hiện thanh toán cho khách hàng như số tiền thanh tốn khơng đúng, giao dịch bị thanh tốn 2 lần,…Đây cũng là nguyên nhân làm cho khách hàng khơng tin tưởng vào thẻ tín dụng.
2.3.6.3 Giá cả
Hiện nay, để có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác VietinBank cũng đã áp dụng chính sách phí và mức lãi suất hợp lý, phù hợp với thị trường. Tuy nhiên các mức phí về rút tiền mặt, phí phạt thanh tốn trễ hạn và các loại phí khác cũng cịn khá cao. Ngồi ra việc ngân hàng thu nhiều loại phí như phí chuyển đổi hạng thẻ, phí cấp lại PIN, cấp lại hóa đơn, phí ngưng sử dụng thẻ … làm cho khách hàng cảm thấy chưa hài lịng mặc dù các loại phí này là chính đáng. Do vậy, việc xem xét điều chỉnh mức phí và giải thích cho khách hàng rõ rang những trường hợp có thể phát sinh phí để có thể giúp khách hàng tránh việc phát sinh các khoản phí khơng mong muốn.
2.3.6.4 Hành vi phục vụ chưa tốt
Thái độ phục vụ của nhân viên khơng ổn định, vẫn có trường hợp nhân viên không thân thiện khi giao dịch với khách hàng điều này có thể do điều kiện làm việc hoặc do nhân viên bị chi phối bởi việc cá nhân khi phục vụ khách hàng.
Một số trường hợp do hạn chế về chuyên môn nên nhân viên chưa thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng hoặc tư vấn không đủ thông tin cho khách hàng gây mất niềm tin nơi khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 ta đã tìm hiểu về thẻ tín dụng, thực trạng hoạt động thẻ tín dụng của VietinBank và sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank. Kết quả nghiên cứu đã xác nhận 05 nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng, trong đó có 04 nhân tố (ngồi trừ nhân tố F5_HANH) có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ quan trọng: F2_CLTB, F3_GDCX, F4_GC, F1_CLHV.
Kết quả kiểm định giá trị trung bình cũng cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng được khách hàng đánh giá trên mức trung hòa nhưng vẫn chưa đạt đến giá trị đồng ý. Kết luận này khẳng định khách hàng khu vực TPHCM chưa hồn tồn hài lịng với thẻ tín dụng của VietinBank. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của chương 2, trong chương 3 dưới đây tác giả có kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng VietinBank.
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TP.HCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK 3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của VietinBank đến 2015
Ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015 và ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đây là các văn bản quan trọng định hướng trong lĩnh vực thanh tốn khơng dùng tiền mặt nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Tiếp sau đó là hàng loạt văn bản pháp luật của Ngân hàng Nhà nước ban hành liên quan đến việc thu phí thẻ (Thơng tư 35/2012/TT-NHNN), việc quản lý đảm bảo hoạt động của ATM (Thông tư 36/2012/TT-NHNN) nhằm để tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh tốn có trang bị ATM và các đơn vị liên quan.
Theo đó, tất cả các hệ thống ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng phải cùng nhau thực hiện đề án đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. VietinBank là một trong những ngân hàng có quy mơ vốn lớn và hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu của VietinBank từ nay đến 2015 là phấn đấu trở thành tập đồn tài chính lớn mạnh trong nước và có uy tín trên thị trường thế giới, phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch trong đó đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng hiện đại, có hàm lượng cơng nghệ cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu nền kinh tế. VietinBank không ngừng mở rộng các sản phẩm dịch vụ, luôn luôn đổi mới nhằm hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Với dịng thẻ tín dụng Cremium và thẻ tín dụng đồng thương hiệu VietinBank – Metro, VietinBank luôn nghiên cứu để đổi mới công nghệ và đa dạng hố các sản phẩm, tăng cường tiện ích của thẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu của nhiều đối
dài với các đối tác trong nước và quốc tế nhằm tăng những tiện ích và ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank.
Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ được VietinBank thể hiện rõ ràng qua sự đa dạng các sản phẩm thẻ. VietinBank là một trong những ngân hàng có sự đầu tư mạnh vào công nghệ và thương mại điện tử nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ và tiện ích tối ưu. Nhìn chung, VietinBank là một trong những ngân hàng đóng vai trị chủ đạo trong hoạt động tài chính ngân hàng trên thị trường. Với định hướng phát triển mạnh mẽ và chính sách đầu tư vào lĩnh vực thẻ thanh tốn nói chung và thẻ tín dụng nói riêng như hiện tại, có thể tin tưởng rằng thị phần thẻ của VietinBank sẽ gia tăng trong tương lai.
Bên cạnh đó Vietinbank cịn tổ chức các buổi hội nghị kinh doanh thẻ toàn hệ thống để đúc kết những kinh nghiệm đưa ra những giải pháp để phát triển kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Với những mục tiêu đã đề ra, VietinBank đã góp phần đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam nhằm bắt kịp xu thế phát triển trên thế giới hiện nay theo như đề án của Chính phủ. Đồng thời đưa thương hiệu thẻ tín dụng Cremium của VietinBank trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam và vươn tầm ra quốc tế.
3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank với thẻ tín dụng của VietinBank
3.2.1 Giải pháp đối với chất lượng thiết bị
Trong chương 2 của đề tài, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố chất lượng thiết bị (F2_CLTB) là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank. Do đó, các giải pháp nhằm hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ ưu tiên cho nhân tố này trước. VietinBank cần có giải pháp để nâng cao việc chất lượng thiết bị của thẻ tín dụng, một số giải pháp tác giả kiến nghị như sau:
Một là, năm 2012 VietinBank là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy POS với khoảng 26.000 máy và cũng là một trong những ngân hàng có mạng lưới máy ATM rộng rãi. Tuy nhiên, với số lượng phát triển thẻ tín dụng ngày càng tăng và người dân ngày càng tiếp cận với thẻ tín dụng nhiều hơn thì VietinBank cần phát triển mạng lưới máy ATM và máy POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra. VietinBank nên tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới máy ATM, máy POS đảm bảo hoạt động hiệu quả và tăng cường lắp đặt máy ATM, máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch… Sau đó sẽ mở rộng ra các khu vực khác để khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng mọi lúc, mọi nơi.
Hai là, mặc dù số lượng thẻ phát hành đã tăng lên đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hoá và dịch vụ chưa tăng tương xứng do người dân Việt Nam vẫn còn sử dụng tiền mặt trong thanh toán là chủ yếu. Giá trị thanh toán qua máy ATM/POS phát sinh trong quý 02/2013 của toàn hệ thống ngân hàng chỉ có khoảng 29,6 tỷ VND (theo thống kê của Vụ thanh toán – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) cho thấy doanh nghiệp, người dân cịn chưa mặn mà với thanh tốn qua ATM/POS. Khi sử dụng thẻ tín dụng thì khách hàng sẽ trực tiếp thực hiện thanh toán giao dịch qua máy ATM/POS, do đó để nâng cao sự hài lịng của khách hàng VietinBank còn phải chú trọng đến việc đảm bảo máy ATM, máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt:
- Các máy ATM VietinBank đang sử dụng đa phần là cây ATM thông thường,