1.4.1. Mơ hình ngân hàng trực tuyến của ING Direct Bank tại Mỹ
ING Direct bank là một ngân hàng điển hình thành cơng về dịch vụ ngân hàng điện tử. ING Direct bank khơng có hệ thống mạng lưới chi nhánh sâu rộng, khơng có lịch sử lâu đời, khơng có các tịa nhà cao tầng tráng lệ,
nhưng ING Direct bank đã chiếm được cảm tình của các khách hàng với những gì nó đã làm được và nói được.
Trong tổng số 9600 ngân hàng đang hoạt động trên đất Mỹ, ING Direct bank đứng thứ 21 về khối lượng chuyển khoản điện tử. Với các chi nhánh được đặt tại 13 thị trường chính, ING Direct bank đang cung ứng dịch vụ cho hơn 7 triệu khách hàng Mỹ, đồng thời dựa vào sức mạnh từ internet để phục vụ khách hàng trên khắp đất nước. ING Direct hiện đang quản lý hơn hơn 65 triệu USD tiền tiết kiệm của người dân Mỹ. Ngày nay, 70% người dân Mỹ biết đến thương hiệu ING Direct bank. Tất cả giao dịch đều thực hiện qua internet.
Tháng 4/1997, ING Direct bank đã chính thức khai trương và buổi quảng cáo đầu tiên trên truyền hình kéo dài đến gần 60 phút. Một loại hình ngân hàng mới, khơng có chi nhánh, khơng có phịng giao dịch, với chỉ một sản phẩm duy nhất - tài khoản tiết kiệm đầu tư. Khơng có một lời nào về điện thoại lẫn internet và chỉ là một sự đề cập qua về lãi suất đáng kinh ngạc 4% (tại thời điểm đó) như thể để chứng minh một cách đơn giản khẳng định của ING Direct rằng họ xuất hiện là để tạo cho khách hàng cơ hội chưa từng có. Trong vịng vài phút, tổng đài của ING đã tràn ngập các cuộc gọi, cho thấy loại hình ngân hàng trực tuyến đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng.
Khi ING Direct xuất hiện tại thị trường Mỹ, các quảng cáo của họ tung ra ln chứa các thơng điệp có tính sắc sảo và gãy gọn, nhưng động cơ thì vơ cùng rõ ràng: hướng người dân vào tiết kiệm cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho họ bằng việc đưa ra một sự lựa chọn đơn giản trong cách thức thực hiện.
ING Direct tiếp cận khách hàng dựa trên 3 nguyên tắc chủ đạo: khơng cơng kích các ngân hàng truyền thống; khơng có các nhóm khách hàng mục tiêu; và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp để tất cả mọi người có thể tham gia.
Khơng cơng kích các ngân hàng khác, điều đó có thể sẽ gợi ý cho khách hàng so sánh những ưu, nhược điểm của ngân hàng trực tuyến với ngân hàng truyền thống. Khơng phân loại các nhóm khách hàng mục tiêu bởi ING Direct hiểu rõ bản chất của ngành kinh doanh dịch vụ tài chính bán lẻ là có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng. Người càng giàu thì càng được thụ hưởng nhiều ưu đãi hơn. Song ING Direct cho rằng bất cứ khách hàng nào cũng xứng đáng được đối xử bình đẳng, mà với đặc thù là một ngân hàng trực tuyến, thì những sản phẩm ING Direct tung ra ln phải được tiêu chuẩn hóa, tiết kiệm được cả thời gian lẫn tiền bạc. Cung cấp những sản phẩm thân thiện, đó đơn giản là một cách để tạo ra giá trị cho khách hàng.
Xuất phát từ những ý tưởng đó, bất chấp những tiên đoán tiêu cực từ các chuyên gia khi xâm nhập thị trường Mỹ, ING Direct đã trở thành ngân hàng internet lớn nhất châu Mỹ và là một trong những ngân hàng tiết kiệm lớn nhất nước Mỹ. Theo nhiều cuộc điều tra độc lập, ING Direct hiện đồng thời là nhà cung cấp dịch vụ tài chính được yêu thích số một tại Mỹ về các sản phẩm tiền gửi và thu hút được tỷ lệ mong muốn mua sản phẩm cao nhất từ những khách hàng tiềm năng. ING Direct hiện cũng được đánh giá cao nhất về mức độ hài lịng của khách hàng trong dịch vụ tài chính bán lẻ.
Giai đoạn phát triển sản phẩm
Để thành cơng, phải hiểu rõ khách hàng cần gì từ phía nhà cung ứng dịch vụ tài chính. Đó là việc khách hàng tìm kiếm những ý tưởng, những sản phẩm đổi mới từ phía ngân hàng. Họ mong muốn sản phẩm của ngân hàng phải thể hiện sự mới mẻ so với các ngân hàng truyền thống.
Tài khoản thanh tốn là sợi dây chính kết nối giữa khách hàng và ngân hàng. Gửi tiền và thực hiện dịch vụ thanh toán là một trong những hoạt động cơ bản nhất. Mục tiêu của ING Direct là tìm ra một phương thức giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm của mình khơng cần giấy tờ và thay đổi cách nghĩ của họ về tài khoản thanh toán. ING Direct cũng liệt kê những phàn nàn của khách hàng và tìm ra các biện pháp khắc phục, tránh không lặp lại những
điều khiến khách hàng chưa hài lịng. Các loại phí mở tài khoản, phí dịch vụ, lãi suất đối với số dư trong tài khoản,… là những vấn đề gai góc mà khách hàng gửi tới.
Để dung hòa được những đòi hỏi của khách hàng, ING Direct tung ra sản phẩm mang tính đột phá, gọi là Quả cam điện (Electric Orange). Sản phẩm này hoạt động như một tài khoản thanh toán nhưng lại tạo ra lãi suất. Sử dụng các cây rút tiền tự động để nhận tiền mặt và sẽ được miễn phí nhiều dịch vụ khác và khơng phải dùng giấy tờ. Để giúp khách hàng chuyển đổi việc sử dụng tài khoản thanh toán truyền thống với các loại giấy tờ, ING đã thay thế bằng thông tin trực tuyến. ING đã in và gửi thư cho khách hàng miễn phí những thơng tin này. Mục đích của bước đi này là chứng tỏ cho khách hàng thấy được lợi ích của sự tiện lợi là có thể thực hiện mọi thứ với một tài khoản ngân hàng; kèm theo bản sao kê theo dõi đầy đủ mọi giao dịch trong tháng của khách hàng thay vì phải quản lý hai hay nhiều tài khoản riêng biệt.
Tiếp đà thành công đối với khách hàng cá nhân, ING cũng triển khai dòng sản phẩm Orange đối với doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đem đến những tiện ích của mơ hình gửi tiết kiệm cho doanh nghiệp và tổ chức.
Ngày nay, ING đang phải cạnh tranh với nhiều đối thủ sừng sỏ khác trong thị phần ngân hàng trực tuyến. Khi mở tài khoản trực tuyến, khách hàng thậm chí cịn nhận được một khoản tiền nhỏ trong tài khoản, là một cách để nâng cao sức hút khách hàng về phía mình. Nếu khách hàng có thắc mắc gì, chỉ cần lên trang web của ngân hàng, điền số điện thoại và tên của mình vào thì có thể u cầu tổng đài viên trực tiếp gọi cho mình để cung cấp các thơng tin mà họ quan tâm trong thời gian làm việc từ 8 giờ sáng tới tận 22 giờ tối
1.4.2. Kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu
Thực tế cho thấy, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có những đặc thù văn hóa và thói quen khác nhau, nên cho dù có chung một định hướng phát triển thì
vẫn cần có một sự điều chỉnh để những gì chúng ta triển khai phù hợp với thị hiếu, với văn hóa của xã hội, mang lại giá trị mới cho khách hàng.
Các ngân hàng nước ngoài lớn đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Citi bank… đến những ngân hàng quy mơ trung bình của Việt Nam đều đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thực tế cho thấy, các NHTM cổ phần hiện nay đều nhận thức và có định hướng phát triển tương đối giống nhau trong chiến lược phát triển Ngân hàng điện tử, từ ngân hàng hàng đầu tới những ngân hàng nhỏ, với nhiều slogan mà trong đó rất hay gặp các câu, chữ như : “fast”, “every where”, “any where” hay “ngân hàng trong tay bạn”... Điều đó cho thấy NHĐT có ưu điểm rất lớn là nhanh, hoạt động được mọi lúc mọi nơi. Song có một điều mà tâm lý khách hàng cịn e ngại khi sử dụng NHĐT chính là sự phức tạp của dịch vụ này. Sự phức tạp này là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ NHĐT. Đôi khi các NHTM cổ phần, khi phát triển dịch vụ NHĐT lại quá thiên về sự hiện đại của công nghệ mà quên đi đối tượng chính của mình là khách hàng đại chúng.
Quay trở lại với trường hợp của ING Direct bank, một trong những yếu tố thành công của ngân hàng internet lớn nhất Châu Mỹ là sự đơn giản. Sự đơn giản hóa, tức là làm mọi thứ trở nên dễ sử dụng là cách thức cơ bản nhất của ING Direct chiếm được cảm tình của khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến. Bản thân các sản phẩm phải đơn giản, quy trình đăng ký cho một sản phẩm cũng phải đơn giản, và việc sử dụng nó cũng phải đơn giản. Cách làm này khơng phải xuất phát từ việc ING Direct cho rằng khách hàng chưa đủ thông thái để nắm bắt những điều phức tạp khi tiến hành giao dịch trực tuyến, mà xuất phát từ việc ING Direct hiểu rằng sự đơn giản chính là chân lý thu hút khách hàng về phía mình.
Do đó, ngồi những yếu tố như nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi… cịn hướng tới yếu tố thuận tiện và đơn giản. Khi khách hàng đang dần thấy bão hòa giữa một rừng danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau giữa các ngân
hàng, thì việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT với gia tăng tiện ích, song ln đảm bảo sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng đang được coi là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện nay. Với những lợi ích mà NHĐT mang tới, thì những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của NHĐT sẽ là người chiếm ưu thế trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ
Phải lấy chất lượng làm yếu tố hàng đầu để phát triển; khi chất lượng đã được củng cố và nâng cao thì mới đẩy nhanh phát triển về số lượng. Đặc biệt không chạy theo số lượng mà khơng có chất lượng đi kèm, khơng phát triển theo chiều rộng mà khơng có chiều sâu; cần thiết có thể lựa chọn nhóm khách hàng và phân khúc thị trường phù hợp để phát triển sản phẩm
Ngân hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể thấu hiểu được khách hàng yêu cầu gì ở ngân hàng, kỳ vọng gì ở ngân hàng. Có như vậy, ngân hàng mới đáp ứng được chính xác các yêu cầu của khách hàng, cải tiến các tiện ích và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Một kinh nghiệm nữa không thể thiếu được đó là tính hậu mãi và chăm sóc khách hàng. Nếu như sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra mà không biết rằng khách hàng sử dụng như thế nào thì NHTM mới đi được nửa chặng đường đưa sản phẩm ra công chúng, việc khách hàng cảm nhận và sử dụng như thế nào mới là vấn đề quan trọng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã nêu lên được những khái niệm cơ bản cũng như đã đưa ra được một hình ảnh tổng quát về Ngân hàng điện tử và Internet Banking những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm, dịch vụ Internet Banking cũng như rủi ro do dịch vụ này mạng lại.
Tuy nhiên, để có thể phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cần phải có sự hỗ trợ, định hướng của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, sự phát triển đồng bộ về công nghệ, pháp lý và đặc biệt quan trọng là sự hiểu biết và chấp nhận sử dụng dịch vụ của Khách hàng cũng góp phần khơng nhỏ trong việc triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ Internet Banking
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
2.1.1. Tổng quan
- Thông tin tổng quan
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/5/1993.
Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN, cụ thể:
+ Loại chứng khốn: Cổ phiếu phổ thơng + Mã chứng khoán: ACB
+ Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu
+ Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 937.696.500 cổ phiếu - Mạng lƣới kênh phân phối
Tính đến 31/12/2012,ACB có 342 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc.
- Cơ cấu tổ chức
+ Sáu khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực.
+ Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng.
2.1.2. Tình hình hoạt động của ACB
- Vốn điều lệ
Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ
Năm Vốn điều lệ (tỷ đồng) 1993 20 1994 70 1997 341 2005 948 2006 1.100 2007 2.630 2008 6.355 2009 7.814 2010 9.377 2011 9.377 2012 9.377
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB các năm 1993 đến 2012) Tính đến 31/12/2012, vốn điều lệ của ACB đạt 9.377 tỷ đồng, là một trong những Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Với tốc độ tăng vốn điều lệ rất nhanh qua từng năm từ 1993 đến 2010, đặc biệt là giai đoạn 2007 – 2008, vốn điều lệ của ACB đã tăng từ 2.630 tỷ đồng lên 6.355 tỷ đồng thông qua việc chào bán cổ phiếu phát hành thêm cho các cổ đông chiến lược và các nhà đầu tư trong nước. Đây cũng là giai đoạn nền kinh tế đang rất phát triển, thị trường chứng khoán đặc biệt sơi động. Chính nhờ vốn điều lệ cao mà các hoạt động của ACB cũng như các tỷ lệ đảm bảo an tồn vốn ln đạt mức cao hơn quy định của Ngân hàng nhà nước. Tuy nhiên, từ 2010 đến 2012 vốn điều lệ khơng tăng do khơng hồn thành mục tiêu tăng vốn lên 12.377 tỷ đồng trong năm 2011 và 2012
- Kết quả hoạt động kinh doanh
Qua 20 năm hoạt động, ACB luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định. Điều này thể hiện bằng các chỉ số tài chính tín dụng như sau:
Tổng tài sản
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của ACB trong giai đoạn 2007-2012
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB các năm 2007 đến 2012) Trong các năm từ 2007 – 2011, Tổng tài sản của ACB liên tục gia tăng với tốc độ tăng trưởng tổng tài sản giai đoạn này khoảng 35%/năm. Tuy nhiên, tính đến ngày 31/12/2012, tổng giá trị tài sản của ACB giảm mạnh từ hơn 281 ngàn tỉ đồng năm 2011 xuống còn hơn 176 ngàn tỉ đồng cuối năm 2012. Nợ xấu đạt 2.571 tỉ đồng, chiếm 2,5%/tổng dư nợ, trong đó nợ có khả năng mất vốn là 1.151 tỉ đồng. Tại thời điểm 30/6/2013, ngân hàng có tổng tài sản 169.403 tỷ đồng so với 176.307 tỷ đồng thời điểm cuối năm 2012 (giảm 3,9%). Tổng tài sản giảm chủ yếu là do giảm nguồn vốn huy động vàng theo chủ trương của chính phủ và NHNN. Ngoài ra, khoản tiền gửi tại tổ chức tín dụng khác của ACB giảm mạnh, tới hơn 9.200 tỷ đồng, tương đương 45,6%, xuống còn 11.011 tỷ đồng (so với 20.328 tỷ đồng) cũng khiến tổng tài sản của ACB cũng giảm theo.
85.392 105.306 167.881 205.103 281.019 176.3 0 50 100 150 200 250 300 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng tài sản (tỷ đồng)
- Vốn huy động của ACB
Biểu đồ 2.2: Vốn huy động của ACB trong giai đoạn 2007-2012
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB các năm 2007 đến 2012) Huy động vốn được xem là thế mạnh của ACB, đặc biệt là huy động vốn dân cư. Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn giai đoạn 2007 - 2011 khoảng 27%/năm. Đến tháng 31/12/2012, huy động vốn chỉ đạt 140,7 tỷ đồng giảm 24% so với đầu năm. Tuy nhiên, 6 tháng đầu năm 2013, huy động vốn của ACB tăng trưởng 13,4% đạt 142 tỷ đồng. 74.9 75.2 109 137.9 185.6 140.7 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Vốn huy động (Tỷ đồng)
- Lợi nhuận trƣớc thuế
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế của ACB trong giai đoạn 2007-2012