(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB các năm 2007 đến 2012) Huy động vốn được xem là thế mạnh của ACB, đặc biệt là huy động vốn dân cư. Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn giai đoạn 2007 - 2011 khoảng 27%/năm. Đến tháng 31/12/2012, huy động vốn chỉ đạt 140,7 tỷ đồng giảm 24% so với đầu năm. Tuy nhiên, 6 tháng đầu năm 2013, huy động vốn của ACB tăng trưởng 13,4% đạt 142 tỷ đồng. 74.9 75.2 109 137.9 185.6 140.7 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Vốn huy động (Tỷ đồng)
- Lợi nhuận trƣớc thuế
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế của ACB trong giai đoạn 2007-2012
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB các năm 2007 đến 2012) Tốc độ tăng trưởng Lợi nhuận trước thuế bình quân của ACB giai đoạn 2007 – 2011 đạt khoảng 19%/năm, đặc biệt năm 2011 tốc độ tăng trưởng lợi nhuận so với 2010 đạt trên 35%. Tuy nhiên, trong năm 2012 với việc nợ xấu tăng gia tăng cũng như các hoạt động tài chính khơng thuận lợi nên ACB đã tăng trích lập dự phịng rủi ro khiến lợi nhuận trước thuế của ACB không đạt được như kỳ vọng. Năm 2012, LNTT chỉ đạt 1.042,67 tỷ đồng, giảm 75% so với 2011. Nguyên nhân: do tất toán trạng thái vàng theo yêu cầu của NHNN trong điều kiện thị trường khó khăn, việc mở rộng tín dụng trên thị trường cho vay dân cư, tổ chức kinh tế và thị trường liên ngân hàng gặp khó khăn. Thanh khoản ưu tiên phục vụ chi trả trong thời gian xảy ra sự cố và phục vụ cho việc tất toán trạng thái vàng.
2127 2561 2838 3102 4203 1042.67 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 2007 2008 2009 2010 2011 2012
- Thu dịch vụ
Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của ACB từ 2007-2012
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB các năm 2007 đến 2012) Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ bình quân giai đoạn 2007 – 2011 đạt trên 39%. Năm 2011 lần đầu tiên thu dịch vụ của ACB đạt và vượt mốc 1.100 tỷ
đồng, đóng góp khơng nhỏ vào LNTT của ACB trong năm 2011 (đóng góp đến 27,09% vào LNTT). Đến 31/12/2012, thu dịch vụ của ACB chỉ đạt 917 tỷ đồng. Nguyên nhân của việc giảm phí thu này là do tình hình biến động xấu của nền kinh tế vĩ mô, kéo đến sự phá sản của các Doanh nghiệp, hàng tồn kho tăng cao, sức mua. Ngoài ra, sự cạnh tranh về dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh tăng cao dẫn đến việc ACB liên tục có chính sách miễn, giảm phí dịch vụ đối với Khách hàng
343 680 988 967 1139 917 0 200 400 600 800 1000 1200 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Thu dịch vụ (tỷ đồng)
16.13 26.55 34.81 31.17 27.1 65 0 10 20 30 40 50 60 70 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Tỷ trọng thu dịch vụ/ lợi nhuận (%)
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng thu dịch vụ/lợi nhuận
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB các năm 2007 đến 2012)
Tỷ trọng thu dịch vụ/LNTT của ACB có sự chuyển biến mạnh mẽ từ 2007 – 2009 với mức tăng trưởng bình quân gần 40%/năm. Tuy nhiên, từ 2010 đến nay tỷ trọng thu dịch vụ/LNTT giảm dần qua từng năm. Đến 31/12/2012, thu dịch vụ của ACB chỉ đạt 917 tỷ đồng nhưng chiếm 65% LNTT. Năm 2012, tỷ trọng thu dịch vụ/LNTT tăng cao do tỷ lệ giảm của LNTT trong năm 2012 cao hơn rất nhiều so với tỷ lệ giảm của thu dịch vụ.
2.2. Tình hình phát triển Internet banking tại ACB 2.2.1. Hệ thống Ngân hàng điện tử tại ACB 2.2.1. Hệ thống Ngân hàng điện tử tại ACB
Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Á Châu không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì thế, Ngân hàng Á Châu đã đưa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2003.
Phòng Ngân hàng điện tử gồm 3 bộ phận :
- Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng cơng nghệ Ngân hàng điện tử
e-banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking.
- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Nhằm đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và chất lượng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch của Ngân hàng điện tử, Ngân hàng Á Châu đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau: Server Ngân hàng điện tử và Sever CoreBanking theo Hình 2.1
Hình 2.1: Mơ hình Ngân hàng điện tử của ACB
Theo mơ hình này, các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Server Ngân hàng điện tử, sau đó định kỳ sẽ được cập nhật sang Server Corebanking và ngược lại.
2.2.2. Điều kiện phát triển Internet Banking tại ACB 2.2.2.1. Cơ sở pháp lý 2.2.2.1. Cơ sở pháp lý
Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet banking nói riêng là một ứng dụng mới của cơng nghệ, để vận hành và quản lý các dịch vụ này địi hỏi phải
có hệ thống văn bản pháp lý mới và đầy đủ. Để đạt được tính hiệu quả và an toàn khi triển khai dịch vụ này cần được pháp luật hướng dẫn và bảo vệ.
Vì vậy, vào ngày 29/11/2005, kỳ họp thứ 8 Quốc hội nước ta đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
- Ngày 09/06/2006: Ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007: Ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Ngày 23/02/2007: Ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007: Ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng.
- Ngày 31/12/2008: Ban hành Nghị định số 59/2008/QĐ-BTTTT quy định về áp dụng chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Ngày 21/09/2011: Thông tư số 29/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam : Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet
2.2.2.2. Cơng nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thơng tin tài chính và Reuteurs Dealing System: cơng cụ mua bán ngoại tệ.
tài chính trong và ngồi nước, vì vậy ACB đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, do đó đã giúp ACB khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ cơng nghệ của Ngân hàng.
2.2.2.3. Nguồn nhân lực
ACB có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình khoảng dưới 30 tuổi. Như vậy, ACB rất dễ thích nghi với các cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ rất ham học hỏi và nhanh tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại.
Khách hàng cá nhân của ACB đa số có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất thuận tiện cho việc phát triển những dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ Internet Banking
Ngoài ra, ACB liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng
đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao q của khối Ngân hàng. Chính vì vậy, thương hiệu ACB ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để ACB có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online với khách hàng cá nhân.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên ACB cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
2.2.3. Dịch vụ Internet Banking tại ACB
- ACB Online chính là dịch vụ Internet Banking mà ACB mang đến cho khách hàng. ACB Online là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua Internet tại địa chỉ: https://www.acbonline.com.vn
- ACB Online cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ với các phương thức bảo mật khác nhau.
Tên gói dịch vụ Phƣơng thức xác thực
Hạn mức chuyển khoản
Tài khoản thụ hưởng tin cậy (đăng ký tại quầy)
Tài khoản thụ hưởng thông thường (đăng ký online)
Gói chuẩn Mật khẩu tĩnh ≤ 500 triệu VNĐ/ngày Chuyển khoản cho chính mình. Khơng giới hạn hạn mức
Gói bạc Chữ ký điện tử động (OTPSMS,OTP Token, OTP Ma trận)
≤ 2 tỷ VNĐ/ngày ≤ 100 triệu VNĐ/ngày
Gói vàng Chứng thư điện tử tĩnh
(Chứng thư số) Không giới hạn hạn mức (Nguồn: Website ACB – www.acb.com.vn)
Bảng 2.2: Các gói dịch vụ ACB Online và các phƣơng thức bảo mật Trong đó:
OTP: One time password – mật khẩu dùng một lần.
Chứng thư số: sử dụng thiết bị lưu trữ chứng thư số của VNPT, Viettel, FPT, BKAV.
Tất cả các gói: Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ tài khoản không giới hạn hạn mức. Mặc định cho KHCN khơng đăng ký gói chuẩn vẫn có thể chuyển khoản cho cùng chủ tài khoản chỉ cần dùng mật khẩu là 10 triệu đồng/ngày.
Điều kiện sử dụng:
Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB Đã ký kết hợp đồng sử dụng Internet Service với ACB
Tiện ích của ACB online
+ Tiện lợi, nhanh chóng & linh động. + Tiết kiệm: Thời gian & Chi phí. + An tồn & Bảo mật.
+ Có thể giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi, ngay cả trường hợp đi công tác nước ngồi.
+ Giao dịch có chứng từ rõ ràng.
+ Lãi suất cao hơn với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến.
Từ đầu tháng 6/2012 ACB online vừa có thêm phiên bản ACB online cho phép khách hàng có thể truy cập ACB online bằng thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối internet (wifi, 3G, GPRS). Dịch vụ ACB Online trên các thiết bị di động có thiết kế riêng, thân thiện, dễ sử dụng và tương thích với hầu hết các dịng điện thoại di động, máy tính bảng với hệ điều hành phổ biến. Dịch vụ ACB online này sử dụng 2 gói chuẩn và gói bạc.
Dịch vụ ACB Online phiên bản mới chính thức được triển khai từ 24/04/2013. Bên cạnh việc gia tăng thêm nhiều tính năng/tiện ích mới , giao diện và cấu trúc của Website cũng đã được chỉnh sửa, thiết kế mới
Đăng ký sử dụng :
Để thực hiện được giao dịch trên ACB Online, khách hàng đến Chi nhánh/ Phòng giao dịch gần nhất của ACB để được nhân viên dịch vụ khách hàng hướng dẫn thủ tục
Bước 1: Mở tài khoản tiền gửi thanh tốn (nếu là khách hàng mới, chưa có
tài khoản tại ACB)
Bước 2: Ký hợp đồng sử dụng dịch vụ ACB Online
Sau khi đăng ký, ACB sẽ có nhân viên hỗ trợ và hướng dẫn tận tình khách hàng sử dụng dịch vụ
2.2.4. Rủi ro thƣờng phát sinh và biện pháp xử lý Chuyển tiền nhầm tài khoản: Chuyển tiền nhầm tài khoản:
- Trường hợp tài khoản chuyển nhầm là tài khoản đúng với tên đơn vị hưởng khác thì tự khách hàng phải liên hệ với đối tác để thương lượng việc hoàn trả.
- Trường hợp sai số tài khoản thì sẽ được ngân hàng nhận hoàn trả lại tiền cho tài khoản khách hàng
- Khi phát hiện sai số tài khoản mà giao dịch vẫn còn ở trạng thái đang chờ ngân hàng thực hiện thì khách hàng có thể xóa lệnh và chọn ngưng hoạt động tài khoản sai và đăng ký lại thơng tin tài khoản ghi có khác
- Nếu giao dịch đã xử lý thì quý khách liên hệ ngay CN/ PGD ACB để được hướng dẫn tu chỉnh hoặc hoàn trả lệnh.
Mất các thiết bị xác thực
Nếu khách hàng mất thiết bị xác thực (điện thoại di động, Token, Thẻ ma trận, Token-CA) thì nên báo ngay với ACB để tạm khóa quyền truy cập ACB Online. Hoặc có thể tự tạm khóa quyền truy cập của mình bằng cách tự nhập sai mật khẩu đăng nhập 05 lần liên tiếp. Sau đó khách hàng đến ACB để mua thiết bị xác thực mới và mở lại quyền truy cập .
2.2.5. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online1
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của ACB càng ngày càng cao. Số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh số tăng mạnh theo thời gian. Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp thêm nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, ACB không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số sản phẩm mới. Khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử theo từng mục đích riêng phù hợp với nhu cầu của mình.
1
Biểu đồ 2.6: Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ ACB Online
ĐVT: Khách hàng
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ACB Online đã có tốc độ tăng trưởng rất mạnh trong thời gian qua với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2007 – 2012 là 151%/năm. Trong giai đoạn này, hệ thống công nghệ thông tin của Việt Nam phát triển rất mạnh, cùng với đó là việc ACB định hướng tập trung vào các giải pháp nâng cao tiện ích dành cho Khách hàng nên việc tăng trưởng lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ACB Online trong thời gian này phát triển mạnh là điều tất yếu. 20,458 77,536 191,513 388,772 672,576 1,015,590 - 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng ACB Online
Biểu đồ 2.7: Số lƣợng giao dịch của KHCN trên ACB online
ĐVT: lần
Số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân trên ACB Online giai đoạn này tăng trưởng mạnh với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 185%. Giai đoạn 2009 – 2012, với việc ACB ngày càng gia tăng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích đặc biệt đã thúc đẩy khách hàng thường xuyên giao dịch thông qua chương trình này, vì vậy giai đoạn này lượng giao dịch của khách hàng tăng mạnh.
29,255 154,296 476,869 1,310,163 2,945,884 4,713,414 - 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 4,000,000 4,500,000 5,000,000 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Số lượng giao dịch của KHCN trên ACB Online
Biểu đồ 2.8: Doanh số giao dịch của KHCN trên ACB online
Doanh số giao dịch trên ACB Online của khách hàng cá nhân đã có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn này là 160%/năm. Năm 2007, dịch vụ ACB Online mới đi vào vận hành và chính thức