dịch vụ Internet Banking
2.4.1. Những thành công:
Ngân hàng có thể giảm bớt nhân sự tại quầy giao dịch do khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến trực tiếp tại quầy. Điều này cũng góp phần giảm bớt các chi phí liên quan, giảm bớt sai sót và sử dụng nhân sự hiệu quả hơn.
Mang lại năng suất cao cho Ngân hàng, tăng tốc độ giao dịch và cắt giảm các công việc giấy tờ nhờ tự động hóa. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ ACB Online có thể đáp ứng khoảng trên 100.000 người truy cập cùng một lúc vào hệ thống của Ngân hàng để truy vấn thông tin và thực hiện giao dịch.
Tăng khả năng cung cấp thêm nhiều dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động. Từ đó, ACB có thể đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp Ngân hàng có khả năng giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại của Ngân hàng điện tử ACB Online góp phần nâng cao hình ảnh của ACB, đây cũng là cơng cụ quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.4.2. Những tồn tại
Chất lượng dịch vụ Internet Banking còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ…. còn phải đến trực tiếp giao dịch tại Ngân hàng.
Đa số khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ ACB Online nên việc tiếp thị dịch vụ đối với khách hàng cịn tương đối khó khăn.
Tần suất sử dụng dịch vụ của Khách hàng còn thấp, chưa tương xứng với việc đầu tư và xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử của ACB.
Việc giải đáp, khiếu nại thắc mắc của khách hàng còn chậm trễ do khách hàng sử dụng dịch vụ trên hệ thống Ngân hàng điện tử nên nhân viên cũng khó có thể tra sốt ngay các giao dịch của Khách hàng mà phải thơng qua phịng Ngân hàng điện tử để kiểm tra, đối chiếu…
Khách hàng còn e ngại chưa sử dụng dịch vụ do chưa tin tưởng vào việc bảo mật thơng tin và an tồn khi sử dụng dịch vụ.
Tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ so khách hàng sử dụng còn khá cao
2.4.3. Nguyên nhân
Do giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến Ngân hàng đăng kí giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện cam kết của khách hàng và Ngân hàng.
Công tác quảng bá dịch vụ còn nhiều hạn chế, chưa tận dụng được kênh thông tin từ việc giới thiệu dịch vụ của người thân, bạn bè đồng nghiệp.
Chưa có các chương trình khuyến khích khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, tạo thói quen cho khách hàng khi cần giao dịch chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn… là sử dụng dịch vụ ACB Online.
Chưa có giải pháp đồng bộ trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ ACB Online. Do tính bảo mật cao của hệ thống nên chỉ một số người được quyền truy cập để xem các giao dịch mà khách hàng khiếu nại. Ngoài ra, giữa các Ngân hàng đôi khi xử lý các vấn đề tra sốt, khiếu nại cịn chậm ảnh hưởng đến việc trả lời các khiếu nại của khách hàng, gây sự ức chế và mất lòng tin vào dịch vụ của khách hàng.
Công tác truyền thông quảng bá chưa chú trọng đến các yếu tố an tồn, bảo mật thơng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ACB Online nên nhiều khách hàng còn e ngại chưa sử dụng dịch vụ này.
Nhân viên tư vấn đôi khi không tư vấn đầy đủ các tiện ích của dịch vụ cho Khách hàng dẫn đến việc khách hàng không sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương này đã phác họa toàn cảnh hiện trạng dịch vụ Internet Banking ACB Online tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Với những thành tựu và kết quả đạt được trong suốt thời gian qua cũng như việc mạnh dạn đầu tư phát triển Cơng nghệ hiện đại đã giúp ACB có những lợi thế nhất định trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay.
Qua khảo sát nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng Internet Banking của ACB, tác giả đã xác định được các yếu tố tác động và mức độ tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của họ. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm duy trì những khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng chưa sử dụng Internet Banking để phát triển hơn nữa dịch vụ này ở chương sau.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB
3.1.1 Mục tiêu
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng Á Châu nói riêng chỉ mới là những bước phát triển ban đầu. Trong tương lai không xa, dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các Ngân hàng thương mại do xu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không chỉ từ nỗ lực của bản thân các Ngân hàng mà cịn phải có sự đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Công nghệ thông tin và truyền thơng có vai trị đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Hiện đại hóa Ngân hàng là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra rất sớm để phục vụ cho chiến lược của ngành Ngân hàng.
Ngân hàng Á Châu đã không ngừng mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động theo hướng hiện đại hóa. Các mục tiêu cơ bản như sau:
Thứ nhất, nâng cao năng lực quản lý, thực thi điều hành thơng qua các chính sách của Ngân hàng nhà nước, từng bước xây dựng Ngân hàng hiện đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài chính trong nước và quốc tế.
Thứ hai, cải cách đổi mới toàn diện, hiện đại đảm bảo cho Ngân hàng hoạt động hiệu quả, bền vững trên cơ sở ứng dụng cơng nghệ hiện đại và trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao trong mơi trường tồn cầu hóa của Ngân hàng thương mại.
Và sau cùng, hiện đại hóa hệ thống kế toán và thanh toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý theo hướng tập trung phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành Ngân hàng. Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại và tạo điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
3.1.2 Định hƣớng và nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020
Thứ nhất, tuân thủ theo các văn bản pháp lý quy định trong nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt chú ý đến các nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin sao cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử trong hoạt động Ngân hàng, để có đủ cơ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm nền tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin trong hoạt động Ngân hàng.
Thứ hai, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng hiện đại, mang lại hiệu quả và tính bảo mật cao trong hoạt động Ngân hàng.
Thứ ba, thường xuyên đào tạo lại đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin đủ năng lực thực hiện chuyển giao công nghệ hiện đại, làm chủ được khoa học kỹ thuật trong thời kỳ mới. Đồng thời phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ quản lý và nhân viên nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ hiện có của Ngân hàng.
Cuối cùng, tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá đến khách hàng biết và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Thay đổi thói quen dùng tiền mặt của người dân cùng với tâm lý ngại trải nghiệm những công nghệ mới.
3.2. Một số giải pháp nhằm gia tăng các yếu tố tác động đến phát triển Internet Banking tại ACB
Xuất phát từ những vấn đề còn tồn tại của dịch vụ Internet Banking tại ACB và kết quả thực tế trong chương 2, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm phát triển Internet Banking tại ACB:
3.2.1. Tăng cƣờng tính an tồn bảo mật:
Đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến khả năng sử dụng ACB Online. Vấn đề an toàn bảo mật đang trở thành một vấn đề nóng, đặc biệt với hệ thống ngân hàng, nơi mà hệ thống CNTT chi phối mọi hoạt động kinh doanh thì có thể nói vấn đề bảo mật và an tồn thơng tin mang tính sống cịn. Hệ thống an tồn bảo mật ln
là ưu tiên hàng đầu khi khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch. Ngày nay khi mà sự phổ biến và dễ dàng tiếp cận các hệ thống dịch vụ NHĐT ngày càng tăng thì sự thu hút các tội phạm mạng ngày càng lớn. Chính vì thế, ACB cần chú trọng vấn đề bảo vệ người sử dụng DV khi thiết kế, xây dựng và cung cấp các hệ thống dịch vụ qua Internet. Do đó, ACB nên thực hiện các vấn đề sau:
Về nhân sự: Các vị trí nhân sự đảm nhận các cơng việc trọng yếu trong hệ thống CNTT phải được đánh giá một cách nghiêm ngặt về lý lịch, trình độ, chuyên môn, kinh nghiệm, tư cách đạo đức và lịch sử quá trình làm việc trước đây. Hơn nữa, cần thiết phải ký thỏa thuận về an tồn, bảo mật thơng tin. Tăng cường giáo dục, đào tạo, thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở cán bộ nhân viên về sự cần thiết của bảo mật cũng như các biện pháp, quy định bảo mật của NH, của Nhà nước, pháp luật.
Quản lý an toàn hệ thống mạng: Thường xuyên sử dụng các cơng cụ thích
hợp để dị tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng. Không được cấp quyền quản trị trên hệ thống CNTT chính và dự phịng cho cùng một cá nhân.
Phòng chống các phần mềm độc hại: Tất cả các máy tính tham gia trong hệ
thống mạng ACB phải được cài đặt phần mềm bảo vệ nâng cao. Phần mềm bảo vệ phải uy tín được sử dụng rộng rãi, có chức năng tự động phát hiện và loại bỏ vi rút, phần mềm độc hại.
Mã hóa dữ liệu: ACB cần ban hành quy định và hướng dẫn sử dụng các giải
pháp mã hóa dữ liệu thích hợp cho từng loại dữ liệu. Việc lựa chọn thuật tốn mã hóa phải đảm bảo tính an tồn cao và được sử dụng rộng rãi trên thế giới như: AES (Advanced Encryption Standard), 3DES (Triple Data Encryption Standard), RSA (Rivest Shamir Adleman)…
Quy định làm việc với bên thứ ba: Quản lý các sản phẩm, dịch vụ do bên
thứ ba cung cấp, các yêu cầu về an ninh hệ thống phải được thể hiện rõ ràng, cụ thể trên hợp đồng. Ngoài ra, ACB cần thiết phải quản lý rà soát lại nhân sự của bên thứ ba nhằm đảm bảo năng lực chun mơn và tính pháp lý. Phải ký kết thỏa thuận về
tính an tồn, bảo mật thơng tin.
Về phía khách hàng: Dịch vụ ACB Online của ACB được xây dựng trên
nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại đủ khả năng đảm bảo an toàn, bảo mật cho người dùng. Tuy nhiên, người dùng cũng cần phải có kiến thức để tự bảo vệ mình tránh bị kẻ xấu lợi dụng khi giao dịch trực tuyến. Do đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ACB Online cần nắm rõ các thông tin cần thiết sau:
Đối với máy tính dùng để giao dịch trên ACB Online
- Cài đặt chương trình chống virus, chống phần mềm gián điệp (spyware) mới nhất và thường xuyên cập nhật phiên bản mới.
- Cài đặt chương trình chống ghi nhận bàn phím (keylogger).
- Khơng ghi nhớ mật khẩu và thốt ngay khi không sử dụng.
- Tránh đăng nhập vào ACB Online và thực hiện giao dịch trên ACB Online với máy tính dùng chung hay máy tính tại các tiệm internet.
- Truy cập đúng địa chỉ https://www.acbonline.com.vn. Không truy cập vào trang web lạ, khơng rõ nguồn gốc có hình thức tương tự.
Bảo quản thơng tin về tên truy cập và mật khẩu
- Nên thay đổi mật khẩu trong lần đầu tiên đăng nhập và thay đổi định kỳ để bảo mật thông tin.
- Không đặt mật khẩu quá đơn giản hoặc liên quan đến thơng tin cá nhân mà người khác có thể đốn được.
- Không tiết lộ tên truy nhập và mật khẩu cho người khác biết cũng như không nhập tên truy cập và mật khẩu của mình ở bất kỳ trang web nào trừ trang https://www.acbonline.com.vn.
- Không trả lời những thư điện tử hoặc tin nhắn yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân. Không nhấp chuột vào các liên kết gửi kèm thư điện tử vì có thể chứa virus độc hại xâm nhập hệ thống máy tính để lấy cắp thông tin người sử dụng.
- Khi nhận được thông báo liên quan thông tin đăng nhập hoặc tài khoản, người dùng phải đọc kỹ các thông báo này để tránh bị tin tặc lợi dụng.
Trường hợp nghi ngờ, người dùng nên gọi trực tiếp đến Ngân hàng để được hỗ trợ.
Bảo quản thiết bị xác thực
- Cần giữ kỹ các thiết bị xác thực (điện thoại di động đã đăng ký nhận OTP SMS, token, thẻ ma trận, Token CA).
- Không cung cấp mật khẩu dùng một lần (OTP SMS, OTP Token, OTP Matrix) cho bất kỳ ai khác qua bất kỳ phương tiện nào trừ website
https://www.acbonline.com.vn.
- Đối với phương pháp xác thực chứng chỉ số (Token CA), không để người khác tiếp cận thiết bị và không để lộ mã PIN của mình.
Trường hợp người dùng nghi ngờ thông tin bị lộ hoặc mất thiết bị, người dùng có thể thực hiện tạm khóa quyền truy cập vào ACB Online bằng cách tự nhập sai mật khẩu đăng nhập 5 lần liên tiếp, sau đó đến ACB để mở lại quyền truy cập và mua lại thiết bị mới.
3.3.2. Đẩy mạnh các hoạt động bán hàng và Marketing:
Nhận thức về lợi ích của dịch vụ Internet Banking sẽ được cải thiện khi ngân hàng đẩy mạnh các hoạt động bán hàng và Marketing cho Internet Banking
Đẩy mạnh hoạt động bán hàng
Khi mà internet dần trở thành kênh giao tiếp thường xuyên của con người thì các chi nhánh, PGD truyền thống sẽ được thay thế bằng các điểm giao dịch chủ yếu tập trung vào công tác hướng dẫn và bán hàng. Đó là xu thế tất yếu mà ACB cần phải chú trọng ngay để thu hút nhiều hơn khách hàng sử dụng ACB Online
Việc giao các chỉ tiêu về huy động, tín dụng cho các chức danh kinh doanh như hiện nay thì hầu hết nhân viên kinh doanh khi tiếp thị khách hàng chỉ tập trung giới thiệu các sản phẩm tiết kiệm và cho vay. Để thúc đẩy việc bán hàng các sản phẩm DV NHĐT trong đó có Internet Banking, ACB cần xây dựng thêm các chỉ tiêu khác như: số lượng hợp đồng ACB Online được kí kết, số lượng KH có giao dịch của từng DV NHĐT, phí dịch vụ…cho từng nhân viên kinh doanh cụ thể.
hàng trên cơ sở dữ liệu KH sẵn có đang sử dụng những sản phẩm truyền thống của NH, nhân viên RA (nhân viên quan hệ KH) tiếp thị DV ACB Online, nếu KH nào có nhu cầu sử dụng thì phải tổ chức đi kèm với một nhân viên của ban dự án NHĐT tới công ty của KH để hướng dẫn và tư vấn cũng như tiến hành kí kết hợp đồng tại chỗ.
Để chủ động hơn trong cơng tác bán hàng khi có những sản phẩm dịch vụ