4.1 Phân tích mơ tả
Trên cơ sở xác định cỡ mẫu ban đầu là 205 tổng số bản câu hỏi phát ra là 250 bảng, kết quả thu về 209 bảng câu hỏi hợp lệ đạt yêu cầu sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Bảng danh sách khách hàng 209 khách hàng hồi đáp đƣợc đính kèm ở phụ lục 4. Kết quả thống kê mơ tả đƣợc đƣợc đính kèm ở phụ lục 5 và đƣợc tổng hợp lại nhƣ dƣới đây:
* Về loại hình doanh nghiệp:
Trong số 209 khách hàng thì doanh nghiệp FDI chiếm đa số với 65.6%. Tiếp theo là doanh nghiệp tƣ nhân với chiếm 22.4%. Cuối cùng là doanh nghiệp nhà nƣớc chiếm tỷ lệ 12.0%. Mặc dù việc lấy mẫu là ngẫu nhiên nhƣng con số này phản ánh đúng cơ cấu khách hàng hiện tại của Kuehne-Nagel phân theo loại hình doanh nghiệp.
Bảng 4.1 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo loại hình doanh nghiệp
Số liệu tuyệt đối (số lƣợng DN) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ tích lũy %)
Doanh nghiệp FDI 137 65.6 65.6 65.6
Doanh nghiệp tƣ nhân 47 22.4 22.4 88.0 Doanh nghiệp Nhà nƣớc 25 12.0 12.0 100.0
Tổng cộng 209 100.0 100.0
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
* Về thời gian sử dụng dịch vụ:
Theo dữ liệu thu thập, doanh nghiệp có thời gian sử dụng dịch vụ KN trên 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 32.5%, xếp thứ nhì là những doanh nghiệp sử dụng dịch vụ KN từ 3 -5 năm với tỷ lệ 31.1%. Còn lại 21.6% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ KN từ 1-3 năm và 14.8% doanh nghiệp đã làm việc với KN dƣới 1 năm.
Bảng 4.2 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo thời gian sử dụng dịch vụ Số liệu tuyệt đối (số lƣợng DN) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Dƣới 1 năm 31 14.8 14.8 14.8 1-3 năm 45 21.6 21.6 36.4 3-5 năm 65 31.1 31.1 67.5 Trên 5 năm 68 32.5 32.5 100.0 Tổng cộng 209 100.0 100.0
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
* Về cơ cấu khách hàng:
Trong số các khách hàng tham gia phỏng vấn, hồi đáp từ khách hàng chỉ định chiếm tỷ lệ 40.7%. Khách hàng chỉ định vừa sử dụng dịch vụ KN cho những lô hàng quyết định tại Việt Nam, chiếm tỷ lệ 30.1%. Khách hàng do nhân viên sales chiếm tỷ lệ 29.2%. Tỷ lệ trên phản ánh đúng thực tế về cơ cấu khách hàng của KN tại Việt Nam. Do thực trạng “xuất FOB, nhập CIF” của những doanh nghiệp tại Việt Nam, đa số các hợp đồng vận chuyển đều đƣợc ký từ những KN ở nƣớc ngoài, mặc dù phòng Sales của KN VN làm việc hiệu quả nhƣng so sánh giữa lƣợng hàng chỉ định và hàng quyết định bởi các doanh nghiệp tại VN, khách hàng chỉ định luôn chiếm số lƣợng rất lớn.
Bảng 4.3 Cơ cấu doanh nghiệp phỏng vấn phân theo khách hàng
Số liệu tuyệt đối (số lƣợng DN) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ hợp lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Khách hàng chỉ định 85 40.7 40.7 40.7 Khách hàng sales 61 29.2 29.2 69.9 Cả hai 63 30.1 30.1 100.0 Tổng cộng 209 100.0 100.0
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo: 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lịng: 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng:
Thang đo Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát là SAS1, SAS2, SAS3. Thang đo thành phần Sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.915 (lớn hơn 0.6). Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến đo lƣờng thành phần này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.842 (biến SAS2) và nhỏ nhất là 0.818 (biến SAS3).
=> Kết luận: thang đo đạt độ tin cậy để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần Sự hài lòng
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần sự hài lòng (SAS): Alpha = 0.915
SAS1 7.07 2.774 .825 .880
SAS2 7.26 2.789 .842 .865
SAS3 7.35 2.969 .818 .886
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mơ hình nghiên cứu: nghiên cứu:
Nhân tố độ tin cậy gồm 5 biến quan sát (REL1, REL2, REL3, REL4, REL5). Nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0.887. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.852 (biến REL2) và nhỏ nhất là 0.559 (biến REL5) => Kết luận: thang đo nhân tố độ tin cậy đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo
Nhân tố sự bảo đảm gồm 3 biến quan sát (ASS1, ASS2, ASS3). Nhân tố sự bảo đảm có hệ số Cronbach’s Alpha 0.894. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item- Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.796 (biến ASS3) và nhỏ nhất là 0.790 (biến ASS1) =>
Kết luận: thang đo nhân tố sự bảo đảm đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát (EMP1, EMP2, EMP3, EMP4). Nhân tố sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha 0.912. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.847 (biến EMP2) và nhỏ nhất là 0.743 (biến EMP3) => Kết luận: thang đo nhân tố sự đồng cảm đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát (TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5). Nhân tố thành phần hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha 0.936. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.863 (biến TAN4) và nhỏ nhất là 0.773 (biến TAN3) => Kết luận: thang đo nhân tố thành phần hữu hình đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát (RES1, RES2, RES3, RES4, RES5). Nhân tố khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.907. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.792 (biến RES4) và nhỏ nhất là 0.708 (biến RES2) => Kết luận: thang đo nhân tố khả năng đáp ứng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố giá trị cảm nhận gồm 5 biến quan sát (VAL1, VAL2, VAL3, VAL4, VAL5). Nhân tố giá trị cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha 0.956. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.910 (biến VAL2) và nhỏ nhất là 0.842 (biến VAL) => Kết luận: thang đo nhân tố giá trị cảm nhận đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố dịch vụ quan hệ khách hàng gồm 3 biến quan sát (RELSER1, RELSER2, RELSER3). Nhân tố dịch vụ quan hệ khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.875.
Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.795 (biến RELSER1) và nhỏ nhất là 0.723 (RELSER2) => Kết luận: thang đo nhân tố dịch vụ quan hệ khách hàng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo. Nhân tố phẩm chất quan hệ khách hàng gồm 5 biến quan sát (RELQUA1, RELQUA2, RELQUA3, RELQUA4, RELQUA5). Nhân tố phẩm chất quan hệ khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.870. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.775 (biến RELQUA3) và nhỏ nhất là 0.572 (biến RELQUA4) => Kết luận: thang đo nhân tố phẩm chất quan hệ khách hàng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố chính sách bán hàng gồm 3 biến quan sát (POL1, POL2, POL3). Nhân tố chính sách bán hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.852. Các hệ số tƣơng quan biến- tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.754 (biến POL2) và nhỏ nhất là 0.689 ( biến POL3) => Kết luận: thang đo nhân tố chính sách bán hàng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mơ hình nghiên cứu Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Độ tin cậy (REL): Alpha = 0.887
REL1 15.09 6.685 .801 .846
REL2 15.03 6.494 .852 .834
REL3 15.06 6.780 .735 .861
REL4 15.12 7.081 .710 .867
REL5 15.35 7.200 .559 .903
Sự bảo đảm (ASS): Alpha = 0.894
ASS1 7.43 2.053 .790 .850
Sự đồng cảm (EMP): Alpha = 0.912
EMP1 10.83 6.047 .799 .887
EMP2 10.73 5.747 .847 .870
EMP3 10.47 6.308 .743 .906
EMP4 10.82 6.105 .815 .882
Thành phần hữu hình (TAN): Alpha = 0.936
TAN1 12.44 9.344 .843 .919
TAN2 12.10 9.735 .826 .922
TAN3 12.15 10.387 .773 .932
TAN4 12.51 9.155 .863 .915
TAN5 12.55 9.384 .850 .918
Khả năng đáp ứng (RES): Alpha = 0.907
RES1 13.08 8.388 .776 .885 RES2 13.09 8.429 .708 .899 RES3 13.24 7.772 .780 .885 RES4 13.19 8.268 .792 .881 RES5 13.41 8.359 .783 .883 Sự đồng cảm (VAL): Alpha = 0.956 VAL1 13.43 8.102 .842 .953 VAL2 13.47 8.337 .910 .940 VAL3 13.36 8.423 .886 .944 VAL4 13.03 8.542 .856 .949 VAL5 13.33 8.328 .902 .942
Dịch vụ quan hệ khách hàng (RELSER): Alpha = 0.875
RELSER1 6.22 2.867 .795 .790 RELSER2 6.70 3.210 .723 .855 RELSER3 6.49 2.963 .762 .821 Chất lƣợng mối quan hệ khách hàng ( RELQUA): Alpha = 0.870
RELQUA1 13.60 7.375 .767 .825 RELQUA2 13.84 7.089 .768 .823 RELQUA3 13.50 7.453 .775 .824 RELQUA4 13.43 8.150 .572 .870 RELQUA5 13.98 7.495 .610 .866 Chính sách bán hàng (POL): Alpha = 0.852 POL1 6.33 2.817 .725 .790 POL2 6.48 2.886 .754 .764 POL3 6.20 2.947 .689 .824
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng:
Sự hài lòng là nhân tố phụ thuộc, thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát đều đạt độ tin cậy khi kiềm tra bằng Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố đƣợc tiến hành để đánh giá mức độ hội tụ các biến quan sát này.
Hệ số KMO=0.758 thỏa điều kiện >=0.5 nên dữ liệu đảm bảo đủ mẫu cho phân tích nhân tố. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 thỏa điều kiện < 0.05 nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo sự hài lịng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.758 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 435.382
Df 3
Sig. .000
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
Với phƣơng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, tại mức giá trị Eugenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố rút trích đƣợc 1 nhân tố từ 3 biến quan sát với phƣơng sai trích là 85.460% (>50%) đạt yêu cầu ( phụ lục 6). Đặt tên
nhân tố Sự hài lòng SAS.
Bảng 4.7 Ma trận xoay các nhân tố thang đo sự hài lòng
Biến Nhân tố 1 SAS2 .932 SAS1 .923 SAS3 .919 Eigenvalues 2.564 Phƣơng sai trích (%) 85.460
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần dịch vụ:
Thang đo các nhân tố hình thành nên mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty KN gồm 9 nhân tố đƣợc đo bằng 38 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tất cả các biến quan sát đều đạt độ tin cậy và đƣợc đƣa vào tiếp tục phân tích nhân tố để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng nhân tố và giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
* Kết quả ban đầu
Hệ số KMO=0.850 thỏa điều kiện >=0.5 nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig.= 0.000 < 0.05) nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành phần dịch vụ - kết quả lần 1
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .850 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 11511.4
Df 703
Sig. .000
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
Với phƣơng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, tại mức giá trị Eugenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố rút trích đƣợc 7 nhân tố từ 38 biến quan sát với phƣơng sai trích là 81.935% (>50%) đạt yêu cầu.
Sau khi xoay các nhân tố, trong 38 biến trong bảng ma trận xoay các nhân tố có 1 biến EMP4 có hệ số tải nhân tố <0.5 thấp nhất không đạt yêu cầu (phụ lục 6). Phân
Sau 9 lần phân tích EFA và loại bỏ lần lƣợt 8 biến quan sát vi phạm các tiêu chuẩn của phân tích nhân tố. 18 biến loại bỏ lần lƣợt là: EMP4, EMP2, REQUA1, REL4, EMP1, RELSER3, REQUA4, EMP3
Bảng 4.9 Bảng tổng kết kết quả sau 9 lần phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố (Lần) Hệ số KMO Số nhân tố rút trích đƣợc Phƣơng sai trích (>50%) Biến bị loại 1 0.850 7 81.935 EMP4 2 0.846 7 81.933 EMP2 3 0.841 7 82.125 RELQUA1 4 0.838 7 82.171 REL4 5 0.837 7 82.266 EMP1 6 0.837 6 79.701 RELSER3 7 0.831 6 80.064 RELQUA4 8 0.832 6 80.659 EMP3 9 0.827 6 81.297
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
* Kết quả lần phân tích nhân tố lần thứ 9:
Hệ số KMO=0.827 thỏa điều kiện >=0.5 nên dữ liệu phù hợp phân tích nhân tố EFA. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo thành phần dịch vụ - kết quả lần 9
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Barlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square Df Sig. .827 8217.29 435 .000 ( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
Với phƣơng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, tại mức giá trị Eugenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố rút trích đƣợc 6 nhân tố từ 30 biến quan sát với phƣơng sai trích là 81.297% (>50%) đạt yêu cầu ( phụ lục 6)
Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ
Component 1 2 3 4 5 6 TAN1 .866 TAN5 .827 TAN4 .800 RES1 .732 RES3 .721 TAN2 .717 TAN3 .716 RES2 .685 RES4 .685 RES5 .653 VAL2 .848 VAL4 .822 VAL1 .811 VAL3 .797 VAL5 .769 RELQUA2 .717 RELQUA3 .583 .533 RELQUA5 .576 POL2 .775 POL1 .693 POL3 .606 REL5 .591 ASS1 .774 ASS3 .697 ASS2 .592 .633 REL3 .855 REL1 .743 REL2 .740 RELSER2 .754 RELSER1 .740
Kết quả đạt đƣợc 6 nhân tố mới, đặt tên là:
- Nhân tố 1: Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng (TANRES) gồm 10 biến quan sát: TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, RES1, RES2, RES3, RES4, RES5. - Nhân tố 2: Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ (VALRELQUA) gồm 8 biến quan sát: VAL1, VAL2, VAL3, VAL4, VAL5, RELQUA2, RELQUA3, RELQUA5.
- Nhân tố 3: Chính sách bán hàng (POL) gồm 4 biến quan sát POL1, POL2, POL3, REL5.
- Nhân tố 4: Sự bảo đảm (ASS) gồm 3 biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3. - Nhân tố 5: Độ tin cậy (REL) gồm 3 biến quan sát: REL1, REL2, REL3.
- Nhân tố 6: Dịch vụ quan hệ khách hàng (RELSER) gồm 2 biến quan sát: RELSER1, RELSER2.
4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết:
Mơ hình nghiên cứu ban đầu đƣợc thiết kế gồm 9 nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình, Sự đảm bảo, Giá trị cảm nhận, Dịch vụ quan hệ khách hàng, Chất lƣợng mối quan hệ, Chính sách bán hàng) tác động đến nhân tố Sự hài lòng. Sau khi phân tích dữ liệu thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu mới đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau:
Hình 4.12 Mơ hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh
Hiệu chỉnh các giả thiết:
H1: Thành phần hữu hình và khả năng đáp ứng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Giá trị cảm nhận và chất lƣợng mối quan hệ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: Chính sách bán hàng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H4: Sự bảo đảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H6: Dịch vụ quan hệ khách hàng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách