Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần sự hài lòng (SAS): Alpha = 0.915
SAS1 7.07 2.774 .825 .880
SAS2 7.26 2.789 .842 .865
SAS3 7.35 2.969 .818 .886
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mơ hình nghiên cứu: nghiên cứu:
Nhân tố độ tin cậy gồm 5 biến quan sát (REL1, REL2, REL3, REL4, REL5). Nhân tố độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0.887. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.852 (biến REL2) và nhỏ nhất là 0.559 (biến REL5) => Kết luận: thang đo nhân tố độ tin cậy đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo
Nhân tố sự bảo đảm gồm 3 biến quan sát (ASS1, ASS2, ASS3). Nhân tố sự bảo đảm có hệ số Cronbach’s Alpha 0.894. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item- Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.796 (biến ASS3) và nhỏ nhất là 0.790 (biến ASS1) =>
Kết luận: thang đo nhân tố sự bảo đảm đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát (EMP1, EMP2, EMP3, EMP4). Nhân tố sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha 0.912. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.847 (biến EMP2) và nhỏ nhất là 0.743 (biến EMP3) => Kết luận: thang đo nhân tố sự đồng cảm đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố thành phần hữu hình gồm 5 biến quan sát (TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5). Nhân tố thành phần hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha 0.936. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.863 (biến TAN4) và nhỏ nhất là 0.773 (biến TAN3) => Kết luận: thang đo nhân tố thành phần hữu hình đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố khả năng đáp ứng gồm 5 biến quan sát (RES1, RES2, RES3, RES4, RES5). Nhân tố khả năng đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.907. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.792 (biến RES4) và nhỏ nhất là 0.708 (biến RES2) => Kết luận: thang đo nhân tố khả năng đáp ứng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố giá trị cảm nhận gồm 5 biến quan sát (VAL1, VAL2, VAL3, VAL4, VAL5). Nhân tố giá trị cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha 0.956. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.910 (biến VAL2) và nhỏ nhất là 0.842 (biến VAL) => Kết luận: thang đo nhân tố giá trị cảm nhận đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố dịch vụ quan hệ khách hàng gồm 3 biến quan sát (RELSER1, RELSER2, RELSER3). Nhân tố dịch vụ quan hệ khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.875.
Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.795 (biến RELSER1) và nhỏ nhất là 0.723 (RELSER2) => Kết luận: thang đo nhân tố dịch vụ quan hệ khách hàng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo. Nhân tố phẩm chất quan hệ khách hàng gồm 5 biến quan sát (RELQUA1, RELQUA2, RELQUA3, RELQUA4, RELQUA5). Nhân tố phẩm chất quan hệ khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.870. Các hệ số tƣơng quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.775 (biến RELQUA3) và nhỏ nhất là 0.572 (biến RELQUA4) => Kết luận: thang đo nhân tố phẩm chất quan hệ khách hàng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Nhân tố chính sách bán hàng gồm 3 biến quan sát (POL1, POL2, POL3). Nhân tố chính sách bán hàng có hệ số Cronbach’s Alpha 0.852. Các hệ số tƣơng quan biến- tổng (Corrected Item-Total Correlation ) của các biến đo lƣờng nhân tố này đều lớn hơn 0.3. Hệ số tƣơng quan biến-tổng lớn nhất là 0.754 (biến POL2) và nhỏ nhất là 0.689 ( biến POL3) => Kết luận: thang đo nhân tố chính sách bán hàng đạt độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mơ hình nghiên cứu Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Độ tin cậy (REL): Alpha = 0.887
REL1 15.09 6.685 .801 .846
REL2 15.03 6.494 .852 .834
REL3 15.06 6.780 .735 .861
REL4 15.12 7.081 .710 .867
REL5 15.35 7.200 .559 .903
Sự bảo đảm (ASS): Alpha = 0.894
ASS1 7.43 2.053 .790 .850
Sự đồng cảm (EMP): Alpha = 0.912
EMP1 10.83 6.047 .799 .887
EMP2 10.73 5.747 .847 .870
EMP3 10.47 6.308 .743 .906
EMP4 10.82 6.105 .815 .882
Thành phần hữu hình (TAN): Alpha = 0.936
TAN1 12.44 9.344 .843 .919
TAN2 12.10 9.735 .826 .922
TAN3 12.15 10.387 .773 .932
TAN4 12.51 9.155 .863 .915
TAN5 12.55 9.384 .850 .918
Khả năng đáp ứng (RES): Alpha = 0.907
RES1 13.08 8.388 .776 .885 RES2 13.09 8.429 .708 .899 RES3 13.24 7.772 .780 .885 RES4 13.19 8.268 .792 .881 RES5 13.41 8.359 .783 .883 Sự đồng cảm (VAL): Alpha = 0.956 VAL1 13.43 8.102 .842 .953 VAL2 13.47 8.337 .910 .940 VAL3 13.36 8.423 .886 .944 VAL4 13.03 8.542 .856 .949 VAL5 13.33 8.328 .902 .942
Dịch vụ quan hệ khách hàng (RELSER): Alpha = 0.875
RELSER1 6.22 2.867 .795 .790 RELSER2 6.70 3.210 .723 .855 RELSER3 6.49 2.963 .762 .821 Chất lƣợng mối quan hệ khách hàng ( RELQUA): Alpha = 0.870
RELQUA1 13.60 7.375 .767 .825 RELQUA2 13.84 7.089 .768 .823 RELQUA3 13.50 7.453 .775 .824 RELQUA4 13.43 8.150 .572 .870 RELQUA5 13.98 7.495 .610 .866 Chính sách bán hàng (POL): Alpha = 0.852 POL1 6.33 2.817 .725 .790 POL2 6.48 2.886 .754 .764 POL3 6.20 2.947 .689 .824
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA:
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng:
Sự hài lòng là nhân tố phụ thuộc, thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát đều đạt độ tin cậy khi kiềm tra bằng Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố đƣợc tiến hành để đánh giá mức độ hội tụ các biến quan sát này.
Hệ số KMO=0.758 thỏa điều kiện >=0.5 nên dữ liệu đảm bảo đủ mẫu cho phân tích nhân tố. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig = 0.000 thỏa điều kiện < 0.05 nên các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.758 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 435.382
Df 3
Sig. .000
( Nguồn: khảo sát của tác giả năm 2013)
Với phƣơng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, tại mức giá trị Eugenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố rút trích đƣợc 1 nhân tố từ 3 biến quan sát với phƣơng sai trích là 85.460% (>50%) đạt yêu cầu ( phụ lục 6). Đặt tên
nhân tố Sự hài lòng SAS.