4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.4.2 Đánh giá của khách hàng
Từ phân tích ở trên đã cho thấy rõ sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng, kế đến trong phần này chúng ta sẽ xem xét cụ thể hơn những đánh giá của khách hàng về từng thành phần (giải quyết vấn đề và sự tin cậy, cơ sở vật chất, chính sách, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ).
Kết quả trong bảng 4.18 và đồ thị 4.7 chỉ ra trong các thành phần chất lượng dịch vụ: “giải quyết vấn đề và sự tin cậy”, “cơ sở vật chất”, “chính sách”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực phục vụ” của các trung tâm điện máy tại TP.HCM thì khách hàng đánh giá cao nhất về mặt cơ sở vật chất (điểm trung bình = 3.96). Điều này cho thấy hiện tại các trung tâm điện máy ở TP.HCM đã đầu tư tương đối nghiêm túc vào phần cơ sở vật chất bao gồm sự có mặt của các phương tiện vật chất cũng như sự tiện lợi trong cách bố trí hàng hóa và khu vực cơng cộng. Điều này là khá tốt, bởi theo kết quả phân tích hồi quy (xem bảng 4.17) cho thấy ảnh hưởng của “cơ sở vật chất” đến sự thỏa mãn khách hàng đứng thứ hai trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ (hệ số Beta = 0.274).
“Chính sách” của các trung tâm điện máy (bao gồm vị trí trung tâm điện máy, giờ mở cửa thuận tiện, kênh cung cấp thơng tin, phương thức thanh tốn….) được khách hàng đánh giá thấp hơn so với “cơ sở vật chất” nhưng sự chênh lệch này là khơng đáng kể (điểm trung bình = 3.92).
Đứng sau “Chính sách” là “năng lực phục vụ” (đề cập đến trình độ chun mơn và cung cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng) (điểm trung bình = 3.89). Đồng thời theo kết quả phân tích hồi qui (xem bảng 4.17) cho thấy “năng lực phục vụ” ảnh hưởng thấp nhất đến sự thỏa mãn khách hàng trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ (hệ số Beta = 0.153).
Đáng lưu ý là “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” bị khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình chỉ là 3.03, tuy nhiên theo kết quả phân tích hồi qui (xem
bảng 4.17) cho thấy “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” lại ảnh hưởng cao nhất đến sự thỏa mãn khách hàng trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ (hệ số Beta là 0.500).
Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm ở các trung tâm điện máy tại TP.HCM cũng chỉ ở mức trung bình (điểm trung bình = 3.56) vì vậy để cải thiện, đòi hỏi các trung tâm điện máy này cần thiết phải nỗ lực nhiều hơn nữa.
Bảng 4.18: Thống kê mô tả
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation giai quyet van de va su tin
cay 210 1.25 5.00 3.0298 1.06657 co so vat chat 210 1.14 5.00 3.9578 .66418 chinh sach 210 1.67 5.00 3.9246 .65844 kha nang dap ung 210 1.75 5.00 3.6881 .74482 nang luc phuc vu 210 1.00 5.00 3.8952 .71408 su thoa man 210 1.00 5.00 3.5643 .75894 Valid N (listwise) 210
Đồ thị 4.7: Giá trị trung bình 3.029761905 3.029761905 3.957823129 3.924603175 3.688095238 3.895238095 3.564285714 0 1 2 3 4 5
giai quyet van de va su tin cay
co so vat chat chinh sach kha nang dap
ung nang luc phuc vu
su thoa man