5.3.1 Nhóm gợi ý 1: Về thành phần “giải quyết vấn đề và sự tin cậy”
Cải thiện việc “giải quyết vấn đề” và nâng cao “sự tin cậy” đối với khách hàng là việc cần phải thực hiện ngay, và phải được ưu tiên hàng đầu đối với các trung tâm điện máy tại TP.HCM hiện nay vì “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” bị khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình chỉ là 3.03, tuy nhiên theo kết quả phân tích hồi qui (xem bảng 4.17) cho thấy “giải quyết vấn đề và sự tin cậy” lại là thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ (hệ số Beta = 0.500). Các trung tâm điện máy tại TP.HCM cần tích cực hơn trong việc chủ động phát hiện các vấn đề của khách hàng (điểm trung bình của biến PS4 = 2.68, là thấp nhất trong các biến thuộc thang đo này, xem phụ lục 13) thông qua việc định kỳ thực hiện các cuộc thăm dị ý kiến khách hàng, có các hộp thư phản ánh dành cho khách hàng đặt gần cửa ra vào hay các khu vực phòng chờ, đồng thời trên các hộp thư ấy nên in số điện thoại nóng của quản lý, cùng với đó, sau khi hồn tất việc giao hàng cho khách thì bộ phận dịch vụ khách hàng nên điện thoại cho khách hàng để thăm dò và ghi nhận lại phản hồi của khách hàng, từ các kênh này quản lý của trung tâm điện máy có thể kịp thời phát hiện các vấn đề khúc mắc mà khách hàng gặp phải và từ đó có thể nhanh chóng giải quyết. Ngồi ra, khi khách hàng có các thắc mắc, khiếu nại trực tiếp thì nhân viên và quản lý trung tâm điện máy cần thể hiện cho khách hàng thấy sự quan tâm và nhanh chóng trong việc giải quyết. Điều này đóng vai trị quan trọng và có ý nghĩa lớn với khách hàng. Theo một cuộc nghiên cứu, 95% khách hàng có khiếu nại sẽ quay lại giao dịch với công ty nếu như khiếu nại của họ được giải quyết nhanh chóng13, hơn thế nữa những khách hàng khiếu nại mà được giải quyết vừa lịng thì họ sẽ tích cực kể lại chuyện đó cho những người khác nghe với thái độ tích cực.
Và trong các vấn đề gặp phải với khách hàng thì trung tâm điện máy cần lưu ý đối với việc sẵn lòng xử lý trong việc đổi hoặc trả hàng (khách hàng đánh giá các trung tâm điện máy thường không sẵn lòng trong việc xử lý đổi hoặc trả hàng, điểm
trung bình của biến PS1 chỉ là 2.84, xem phụ lục 13), sau khi mua hàng, khách hàng đổi ý, muốn đổi món hàng khác hoặc món hàng đã mua gặp trục trặc nghiêm trọng mà không được trung tâm điện máy ghi nhận, xử lý linh hoạt cho đổi hoặc trả hàng thì khả năng rất cao là khách hàng sẽ có ác cảm và bất mãn với trung tâm điện máy này, không những từ nay khách hàng sẽ khơng quay lại mua sắm nữa mà cịn mau chóng gây hại cho uy tín của trung tâm điện máy. Các nghiên cứu đều cho thấy rằng khách hàng bất mãn sẽ đi kể lại cho những người khác nghe nhiều gấp bốn lần khi nói về điều tốt.
Bên cạnh đó các trung tâm điện máy cần quan tâm hơn trong việc thực hiện đúng các cam kết với khách hàng bao gồm việc hoàn thành dịch vụ đúng như đã cam kết, thực hiện dịch vụ đúng như thời gian đã cam kết và thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, các cam kết này nếu không được thực hiện đúng thì sẽ ảnh hưởng xấu đến niềm tin mà khách hàng đặt vào trung tâm điện máy.
Cùng với việc ưu tiên cải thiện thành phần “giải quyết vấn đề” và nâng cao “sự tin cậy”, thì các trung tâm điện máy tại TP.HCM cần thực hiện đồng thời tác động vào cả 4 thành phần còn lại. Như vậy với 4 thành phần cịn lại thì cần thực hiện tác động theo thứ tự ưu tiên là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, chính sách, cơ sở vật chất.
5.3.2 Nhóm gợi ý 2: Về thành phần “khả năng đáp ứng” và thành phần “năng lực phục vụ” lực phục vụ”
Các trung tâm điện máy cần quan tâm hơn nữa trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên, ngồi trình độ thể hiện qua bằng cấp ra thì cần thiết ở nhân viên là tố chất năng động, hoạt bát, nhiệt tình và tận tâm với cơng việc.
Nhân viên cần được huấn luyện, đào tạo thường xuyên đặc biệt là về nhận thức để nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng thể hiện qua việc luôn hướng đến sự chăm sóc từng cá nhân khách hàng, cung cấp dịch vụ tức thì cho khách hàng, cũng như luôn sẵn lòng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Đối với việc cải thiện năng lực phục vụ thì trung tâm điện máy cũng cần quan tâm hơn nữa đến việc huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, cùng với đó là các kiến thức về các mặt hàng thuộc lĩnh vực của nhân viên bán hàng để có thể tư vấn cho khách hàng, đặc trưng hàng hóa của các trung tâm điện máy mang tính kỹ thuật cao vậy nên nhu cầu của khách hàng về việc cần được hỗ trợ tư vấn là nhu cầu có thật.
Tóm lại để có thể cải thiện được thành phần “khả năng đáp ứng” và thành phần “năng lực phục vụ” nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng thì nhân viên đóng vai trị quyết định, vậy nên nhà quản trị trung tâm điện máy cũng cần quan tâm đến việc tạo ra động lực cho nhân viên để họ có thể hồn thành tốt cơng việc của mình, động lực đó thể hiện qua chế độ lương thưởng và những đãi ngộ tương xứng.
5.3.3 Nhóm gợi ý 3: Về các thành phần khác
Về mặt chính sách, các trung tâm điện máy cần lưu ý nhất đến vấn đề đầu tư cho bãi giữ xe (điểm trung bình của biến PO2 là 3.80, là thấp nhất trong các biến thuộc thang đo này, xem phụ lục 14), đặc biệt trong những dịp có các chương trình khuyến mại lượng khách hàng tăng cao thì cần phải tìm thuê thêm các bãi giữ xe ở gần bãi giữ xe chính của trung tâm điện máy.
Về cơ sở vật chất (điểm trung bình = 3.96, xem đồ thị 4.7). Điều này cho thấy hiện tại các trung tâm điện máy ở TP.HCM đã đầu tư tương đối nghiêm túc vào phần cơ sở vật chất bao gồm sự có mặt của các phương tiện vật chất cũng như sự tiện lợi trong cách bố trí hàng hóa và khu vực cơng cộng. Điều này là khá tốt, bởi theo kết quả phân tích hồi quy (xem bảng 4.17) cho thấy ảnh hưởng của “cơ sở vật chất” đến sự thỏa mãn khách hàng đứng thứ hai trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ (hệ số Beta = 0.274).