2.3 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK 6
2.3.5 Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng-Yêu cầu
cầu nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trị quyết định đối với sự sống còn của Ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy
càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Trước nhất, khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ
sẽ trở thành các khách hàng trung thành nhất của NH và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của NH trên các phương diện sau:
Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH
Tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với NH
Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do NH giới thiệu
Tin tưởng hơn vào NH
Dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán Phát triển quan hệ tốt đẹp với NH
Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tác khác.
Như vậy, khách hàng hài lịng khơng chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của NH mà
cịn nói tốt về NH với người khác và mỗi người này lại có thể nói với nhiều người khác nữa và chính họ đã góp phần gia tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng mọi khách hàng. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là cách giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của NH bởi mất khách hàng đồng nghĩa mất doanh thu và một khách hàng không hài lịng có
thể làm giảm uy tín của NH.
Thứ hai, vai trị trên càng trở nên quan trọng hơn khi ta biết rằng tìm kiếm một
khách hàng trung thành thật không dễ dàng chút nào, đặc biệt trong tình hình hiện nay
khi mà các NH đang đua nhau để giành thị phần. Thực tế, việc tìm kiếm khách hàng
mới tốn kém nhiều lần hơn duy trì khách hàng hiện có, theo nhiều tài liệu thống kê cho thấy, chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp 5-6 lần so với chi phí gìn giữ một khách hàng cũ và cơng ty có thể gia tăng lợi nhuận từ 25-125% do giữ chân
được 5% khách hàng của công ty. Hoặc cứ trung bình một khách hàng khơng hài lịng
họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì khơng những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà cịn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm
năng.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Thực hiện việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction– CS) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm – dịch vụ đang cung ứng. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở các doanh nghiệp, ngành NH nói chung và Agribank 6 nói riêng.
Thực tế tại Agribank 6 cho thấy:
Hoạt động cung ứng dịch vụ tại Agribank 6 mang tính truyền thống chủ yếu tập trung vào tín dụng; chưa quan tâm thỏa đáng đến các sản phẩm mang tính cạnh tranh
cao khác, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng hiện đại để có thể đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
Bên cạnh đó Ban Lãnh đạo Agribank 6 chưa nắm rõ được tất cả nhu cầu cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Chi nhánh. Vì thế, việc
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự lài lòng là yêu cầu hết sức cấp thiết và cần được quan tâm cao của Ban Lãnh đạo nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 giới thiệu vài nét về sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động dịch vụ NH
tại Việt Nam trong thời gian qua, về Agribank 6 cũng như đưa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình Agribank 6 cung cấp cho khách hàng. Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của Agribank 6. Trong đó, ghi nhận những kết quả Agribank đã đạt được sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu
lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ Agribank là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tỷ trọng thu nhập các loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ chưa tạo được thương hiệu riêng.
Đồng thời chương 2 cũng nêu bật lên nhu cầu tìm hiểu sự hài lòng của khách
hàng tại Agribank 6, cũng như các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU