4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT:
4.3.3 Phân tích ANOVA
Ở những phần trước, chúng ta đã kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng cũng như xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH. Trong phần này, khi tiến hành phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng, dịch vụ sử dụng và loại hình khách hàng có tác động như thế nào đối với Sự hài
lòng của khách hàng
Kết quả phân tích ANOVA Bảng 4.10 cho thấy Giả thuyết H8 bị bác bỏ (sig. bằng .012 và F giá trị khá cao). Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dịch vụ khác nhau tại Agribank 6
Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA giữa Thời gian sử dụng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng
Tương tự, kết quả phân tích ANOVA bảng 4.11 cho thấy Giả thuyết H9 bị bác
bỏ (sig. bằng 0 và F giá trị khá cao). Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau tại Agribank 6
Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA giữa Dịch vụ sử dụng và Sự hài lòng của khách hàng
Cuối cùng, kết quả phân tích ANOVA bảng 4.12 cho thấy Giả thuyết H10 bị bác bỏ (sig. = 0.003 và F giá trị khá cao). Do đó, ta có thể khẳng định có sự khác biệt về Sự hài lịng giữa nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
ANOVA
SỰ HÀI LỊNG KH
Độ lệch bình
phương df
Độ lệch bình
phương trung bình F Sig.
Giữa 2 nhóm 10.806 3 3.602 3.815 .012 Trong nhóm 132.194 140 .944 Tổng cộng 143.000 143 ANOVA SỰ HÀI LỊNG KH Độ lệch bình phương df Độ lệch bình phương trung bình F Sig. Giữa 2 nhóm 18.586 3 6.195 6.972 .000 Trong nhóm 124.414 140 .889 Tổng cộng 143.000 143
Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA giữa nhóm khách hàng cá nhân –khách hàng doanh nghiệp và Sự hài lịng.
ANOVA SỰ HÀI LỊNG KH Độ lệch bình phương df Độ lệch bình phương trung bình F Sig. Giữa 2 nhóm 8.456 1 8.456 8.925 .003 Trong nhóm 134.544 142 .947 Tổng cộng 143.000 143
CHƯƠNG 5
Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN