4.2.1 Phân tích mơ tả
4.2.1.1. Xác định nhu cầu khách hàng
Theo kết quả phân tích thống kê ta thấy một số yếu tố có GTTB thấp, theo thứ tự là (1): Tài liệu sách ảnh giới thiệu hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp; (2): Hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng; (3): Mức lãi suất cạnh tranh. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng còn chưa hài lòng với các dịch vụ NH ở các yếu tố nói trên, từ đây cũng có thể nói rằng khách hàng còn mong đợi nhiều hơn các yếu tố này.
Bảng 4.1: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng
Chỉ tiêu Số mẫu GTTB SHH-2 144 3.19 HA-3 144 3.26 CSG-2 144 3.37 DU-3 144 3.39 CSG-1 144 3.51 4.2.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 4.2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ
Trong 21 thang đo chất lượng dịch vụ NH (Phụ lục 1), ta thấy các thang đo có
GTTB cao thấp khác nhau, thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không giống nhau
Khách hàng đồng tình nhiều nhất ở các yếu tố STC-1_NH bảo mật thông tin
khách hàng và giao dịch (GTTB: 4.33); STT-2_Mạng lưới đại lý rộng khắp (GTTB:
4.33); SHH-4_ Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp và ấn tượng (GTTB: 4.31);
SHH-3_ Chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót (GTTB: 4.19); và STC-2_ Gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời (GTTB: 4.14). Tiếp theo là STT-1 và PCPV-3
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ
Và, mức độ đồng tình chưa cao ở các yếu tố sau (Bảng 4.1): Đó là các biến SHH-2_ Tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp (GTTB: 3.19); HA-3_Các hoạt động marketing rất hiệu quả và ấn tượng (GTTB:
3.26); sau đó là CSG-2, DU-3 và CSG-1
4.2.1.3.2 Tính cạnh tranh về giá
Kết quả thống kê mô tả Bảng 4.3 cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất về thang đo CSG-1_Chính sách giá hợp lý (GTTB: 3.70) và CSG-1_ Chính sách giá linh hoạt (GTTB: 3.51). Đây là sự đồng ý chưa cao đối với nhân tố giá, qua đó chúng ta có
thể nhận ra rằng khách hàng rất quan tâm đến giá cả khi quyết định sử dụng dịch vụ.
Bảng 4.3: Thống kê mơ tả các thang đo chính sách giá
Chỉ tiêu Số mẫu GTTB CSG-2 144 3.37 CSG-1 144 3.51 CSG-3 144 3.70 Tổng mẫu 144 Chỉ tiêu Số mẫu GTTB STT-1 144 4.08 STC-2 144 4.14 SHH-3 144 4.19 SHH-4 144 4.31 STT-2 144 4.33 STC-1 144 4.33 Valid N (listwise) 143
4.2.1.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp
Kết quả thống kê mơ tả Bảng 4.4 ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí
đo lường hình ảnh doanh nghiệp, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở hai thang đo HA-
1_ Luôn giữ chữ tín đối với khách hàng (GTTB: 3.97), và HA-4_NH chiến lược phát triển bền vững (GTTB: 3.74)
Bảng 4.4: Thống kê mơ tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp
Chỉ tiêu Số mẫu GTTB HA-3 144 3.26 HA-2 144 3.56 HA-4 144 3.74 HA-1 144 3.97 Tổng mẫu) 144
4.2.1.3.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Kết quả điều tra (Phụ lục 5) cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với
NH là chưa được cao, trong đó các biến quan sát của thang đo sự hài lịng của khách hàng có GTTB xoay quanh 4 nhưng họ khuynh hướng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NH trong tương lai. Điều này cũng đòi hỏi NH cần phải nỗ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn
nữa chất lượng dịch vụ và duy trì lịng tin của khách hàng đối với Agribank 6.
Bảng 4.5: Thống kê mô tả các thang đo về sự hài lòng khách hàng
Chỉ tiêu Số mẫu GTTB SHL-3 144 3.72 SHL-1 144 3.97 SHL-4 144 4.02 SHL-2 144 4.04 Tổng mẫu 144
4.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO