STT Ngày Doanh nghiệp
1 08/07/2013 Công ty TNHH Dệt May Đại Hồng Thái 2 11/07/2013 Cơng ty TNHH TMDV Tồn Huy Tiến 3 16/07/2013 Công ty TNHH Song Long
4 19/07/2013 Công ty TNHH Xây Dựng Kỹ Thuật và Công Nghệ Á Châu 5 23/07/2013 Công ty TNHH MTV SX TM TX Hoàng Kim Liên
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Dưới đây là tóm tắt các ý kiến chính của q trình phỏng vấn sâu:
Kết quả phỏng vấn sâu lần thứ nhất, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, đó là: sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm, hình ảnh. Đại diện doanh nghiệp thứ nhất bổ sung thang đo sự tin cậy một biến quan sát, đó là: ACB có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h. Lý do doanh nghiệp trên nêu ra như sau: trong một số trường hợp khẩn cấp nhưng ngoài giờ hành chính, đường dây nóng giúp doanh nghiệp dễ dàng liên hệ với ngân hàng và được giải đáp những thắc mắc rất quan trọng của khách hàng.
Kết quả phỏng vấn sâu lần thứ hai, chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần như đã nêu. Doanh nghiệp Toàn Huy Tiến cũng đồng ý về việc thêm biến quan sát vào thang đo sự đáp ứng: Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h. Bên cạnh đó, đại diện doanh nghiệp Tồn Huy Tiến cho rằng phải thêm vào thang đo sự đảm bảo và thang đo sự đáp ứng hai biến quan sát như sau:
- Thang đo sự đảm bảo: Các chứng từ giao dịch của ACB rõ ràng và dễ hiểu. - Thang đo sự đáp ứng: ACB có mạng lưới giao dịch thuận tiện cho khách
hàng.
Kết quả phỏng vấn sâu lần thứ 3, đồng ý chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB gồm 6 thành phần và cùng đồng quan điểm với ý kiến của 2 doanh nghiệp trước đã đề xuất. Đại diện doanh nghiệp Song Long bổ sung vào thang đo sự tin cậy một biến quan sát: ACB gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
Kết quả phỏng vấn sâu doanh nghiệp Xây Dựng Kỹ Thuật và Cơng Nghệ Á Châu và Hồng Kim Liên cũng cho thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB gồm 6 thành phần. Hai doanh nghiệp này cũng đồng ý với ý kiến do 3 doanh nghiệp trước đó đã đề nghị.
3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính
Như tóm tắt ở trên, chất lượng dịch vụ của ngân hàng theo cảm nhận của khách hàng gồm 6 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ, đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và hình ảnh của doanh nghiệp. Như vậy, mơ hình tác giả nghiên cứu đề xuất hồn tồn phù hợp.
Ngồi ra, thơng qua phỏng vấn sâu, thang đo chất lượng dịch vụ có những thay đổi như bảng 3.3.
Như vậy, nghiên cứu định tính đã bổ sung thêm 4 biến quan sát vào thang đo chất lượng dịch vụ của ACB đối với khách hàng doanh nghiệp. Kết quả này cũng đã khẳng định chất lượng dịch vụ mà ACB cung cấp đến khách hàng doanh nghiệp gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và hình ảnh. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu định tính cần phải kiểm tra trên một đám đông, nhằm đánh giá độ tin cậy, giá trị của thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình. Điều này được thực hiện thơng qua nghiên cứu định lượng chính thức và dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả đưa ra bảng khảo sát trực tiếp khách hàng được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.