Nguồn:Kết quả phân tích mẫu (n=202)
Hệ số xác định R2 được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Kết quả của phân tích hồi quy bội, cho thấy các biến độc lập có thể giải thích được 60.6% biến động trong giá trị của biến số phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng) trong mơ hình nghiên cứu. Kết quả cũng cho thấy R2 hiệu chỉnh khá ngang bằng với R-bình phương
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, nó cho biết mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trị F = 50.0 và mức ý nghĩa Sig = .000 < 0.05. Cho thấy, mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp.
Bảng 4.14. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình của bình phương F Sig. Hồi quy 44.923 6 7.487 50.009 .000b Phần dư 29.195 195 .150 Tổng 74.117 201
a. Biến phụ thuộc: SAS
b. Dự báo: (Hằng số), IMA, RES, EMP, REL, TAN, ESS
Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202)
Trọng số hồi quy của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê, các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, cụ thể như sau: TAN (0.004), REL (0.047), RES (0.002), ESS (0.003), EMP (0.000), IMA (0.000). Về kiểm định đa cộng tuyến, chúng ta thấy các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 (TAN: 1.637), REL: 1.659, RES:
Mơ hình R R2 R2 được hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn ước lượng
1.433, ESS: 1.870, EMP: 1.233, IMA: 1.533), cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không bị vi phạm.
Bảng 4.15. Bảng tóm tắt hệ số hồi quy
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn
hóa chuẩn hóa Hệ số đã
t Sig.
Đa cộng tuyến
B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF
Hằng số -.714 .299 -2.385 .018 TAN .156 .054 .165 2.875 .004 .611 1.637 REL .121 .061 .116 1.996 .047 .603 1.659 RES .200 .063 .170 3.166 .002 .698 1.433 ESS .198 .066 .184 2.987 .003 .535 1.870 EMP .292 .059 .249 4.988 .000 .811 1.233 IMA .232 .057 .228 4.099 .000 .652 1.533
Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202)
Kết quả cho thấy 6 nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ đều có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng và có mức ý nghĩa thống kê từ 0.05 đến 0.01. Nói cách khác là mơ hình đã khẳng định được giả thuyết thứ nhất của đề tài. Phương tiện hữu hình có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.165, mức ý nghĩa Sig. = 0.004 < 0.05. Như vậy, hình ảnh bề ngồi của cơ sở vật chất của ngân hàng càng đẹp thì khách hàng càng hài lịng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sự tin cậy có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.116, mức ý nghĩa Sig. = 0.047 < 0.05. Như vậy, ngân hàng càng thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng với chất lượng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Sự đáp ứng có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn
phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Sự đảm bảo có tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng đối với ngân hàng. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.184, mức ý nghĩa Sig. = 0.003< 0.05. Do vậy, nhân viên của ngân hàng càng chuyên nghiệp, có khả năng trong việc truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tự tin của tổ chức thông qua kiến thức và sự lịch sự của họ thì khách hàng càng hài lòng với dịch vụ của ngân hàng.
Sự đồng cảm có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB. Với kết quả hồi quy, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.249 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000, giả thuyết trên được chấp nhận. Như vậy, khi ngân hàng và nhân viên càng thể hiện quan tâm đến khách hàng thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Hình ảnh có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ACB. Với kết quả hồi quy, hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.228 và mức ý nghĩa Sig. = 0.000, giả thuyết trên được chấp nhận. Như vậy, khi ngân hàng càng có danh tiếng, uy tín thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Mơ hình quan hệ giữa các nhân tố đại diện cho chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại ACB được viết như sau:
Phương trình hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB chịu tác động dương của 6 nhân tố: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm, (6) hình ảnh. Trong đó nhân tố sự đồng cảm, hình ảnh, sự đảm bảo và sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần
lớn vào sự thấu hiểu khách hàng của ngân hàng, vào hình ảnh của thương hiệu ACB và thái độ cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
4.2.4. Kiểm định giá trị trung bình của sự hài lịng
Để kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ do ngân hàng ACB cung cấp, tác giả dùng phương pháp kiểm định T-Test một mẫu với giá trị kiểm định là 3 (giá trị trung bình trong thang đo), với mức ý nghĩa 5%.
Kết quả kiểm định T – Test một mẫu như sau:
Bảng 4.16. Kết quả thống kê
Thống kê một mẫu
Kích thước mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
SAS 202 4.1653 .60724 .04273
Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202)
Kết quả kiểm định T-Test một mẫu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn mức 3 với mức ý nghĩa 5%, như vậy các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 4.17. Kiểm định trung bình bằng T-Test một mẫu
Kiểm định một mẫu
Giá tri kiểm định = 3
t df Sig. (2-phía) Khác biệt trung bình Trung bình với độ tin cậy 95% Giới hạn dưới Giới hạn dưới
SAS 27.275 201 .000 1.16535 1.0811 1.2496
Nguồn: Kết quả phân tích mẫu (n=202)
4.2.5. Kiểm định giả thuyết về khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng dựa theo đặc điểm cá nhân và đặc tính của doanh nghiệp hàng dựa theo đặc điểm cá nhân và đặc tính của doanh nghiệp Giới tính của khách hàng: Để kiểm định sự hài lòng của nam và nữ với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng ACB là như nhau hay khác nhau, chúng ta tiến hành kiểm định T-test.
Kết quả phân tích cho thấy Sig. trong kiểm định phương sai là .262> 0.05, như vậy phương sai của 2 mẫu là như nhau, do đó ta dùng kết quả kiểm định ở dòng thứ 1 – phương sai bằng nhau. Giá trị , chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB theo giới tính của khách hàng (xem phụ lục 8).
Nhóm tuổi của khách hàng:kiểm định T-test được sử dụng để kiểm định sự
hài lòng của khách hàng thuộc 2 nhóm tuổi (dưới 35 tuổi, từ 35 tuổi trở lên) với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB như nhau hay là khác nhau giữa các nhóm tuổi. (xem phụ lục 9)
Kết quả phân tích cho thấy Sig. trong kiểm định phương sai là .603> 0.05, như vậy phương sai của 2 mẫu là như nhau, do đó ta dùng kết quả kiểm định ở dòng thứ 1 – phương sai bằng nhau. Giá trị , chấp nhận giả thuyết H0 nghĩa là khơng có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB theo độ tuổi của khách hàng.
Trình độ học vấn của khách hàng: Để kiểm định sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng như nhau hay là khác nhau giữa 3 nhóm: cao đẳng trở xuống, đại học, sau đại học,phân tích ANOVA được áp dụng. (xem phụ lục 10)
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = .254). - Kiểm định F về sự khác biệt giữa trình độ học vấn của khách hàng cũng cho
thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig.= .988 > 0.05).
Vì vậy ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB không khác nhau giữa các nhóm trình độ học vấn của khách hàng.
Tình trạng hôn nhân của khách hàng:Để kiểm định sự hài lịng của khách
nhóm: độc thân, có gia đình, từng có gia đình, sử dụng phân tích ANOVA. (xem phụ lục 11)
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = .295). - Kiểm định F về sự khác biệt giữa tình trạng hôn nhân của khách hàng cũng
cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig.= .214> 0.05).
Vì vậy ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB khơng khác nhau giữa các nhóm tình trạng hơn nhân của khách hàng.
Vốn điều lệ của doanh nghiệp: Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng
với chất lượng dịch vụ của ngân hàng như nhau hay là khác nhau giữa 3 nhóm: dưới 20 tỷ, từ 20 tỷ đến dưới 100 tỷ, từ 100 tỷ trở lên, sử dụng phân tích ANOVA (xem phụ lục 12).
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = .071). - Kiểm định F về sự khác biệt giữa vốn điều lệ của doanh nghiệp cho thấy có
sự khác biệt giữa các nhóm (Sig.= 0.028< 0.05).
Vì vậy ta bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB khác nhau giữa các nhóm vốn điều lệ của doanh nghiệp, cụ thể các doanh nghiệp có vốn điều lệ nhỏ hơn 100 tỷ đồng thì hài lịng hơn các doanh nghiệp có vốn điều lệ lớn hơn 100 tỷ đồng.
Thời gian đã tham gia giao dịch tại ACB: Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng như nhau hay là khác nhau giữa 3 nhóm: thời gian giao dịch từ 3 năm trở xuống, thời gian giao dịch 4 đến 5 năm, thời gian giao dịch trên 5 năm, phân tích ANOVA đã được sử dụng. (xem phụ lục 13).
- Kiểm định F về sự khác biệt giữa vốn điều lệ của doanh nghiệp cũng cho thấy không sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có thời gian đã tham gia giao dịch khác nhau tại ACB (Sig.= .95> 0.05).
Vì vậy ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB khơng khác nhau giữa các nhóm thời gian giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ.
Mức độ thường xuyên thực hiện giao dịch: Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng như nhau hay là khác nhau giữa 4 nhóm: giao dịch hằng ngày, hằng tuần, hàng tháng, hàng quý, phân tích ANOVA được sử dụng (xem phụ lục 14).
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = .594). - Kiểm định F về sự khác biệt giữa vốn điều lệ của doanh nghiệp cũng cho
thấy có sự khác biệt giữa các nhóm (Sig.= .019 < 0.05).
Vì vậy ta bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB khác nhau giữa các nhóm mức độ thường xuyên giao dịch trực tiếp với ngân hàng ACB, cụ thể các doanh nghiệp giao dịch với ngân hàng hằng tuần, hằng tháng thì hài lịng hơn các doanh nghiệp giao dịch hằng ngày và hàng quý
Loại hình doanh nghiệp: Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng như nhau hay là khác nhau giữa 4 nhóm: cơng ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, sử dụng phân tích ANOVA (xem phụ lục 15).
Nhận xét:
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = .919). - Kiểm định F về sự khác biệt giữa loại hình doanh nghiệp cũng cho thấy
Vì vậy ta chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB không khác nhau giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.
Kết luận chương 4
Tóm lại, qua kết quả nghiên cứu trên, việc kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ từ 30 biến quan sát ban đầu giảm còn 29 biến. Thang đo sự hài lòng được chấp nhận với 5 biến quan sát. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB theo cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp bao gồm 6 nhân tố, cụ thể: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm, (6) hình ảnh. Trong đó nhân tố sự đồng cảm, hình ảnh, sự đảm bảo và sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ACB cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự thấu hiểu khách hàng của ngân hàng, vào hình ảnh của thương hiệu ACB và thái độ cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội ta thấy sự hài lòng chịu tác động dương của phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hình ảnh là phù hợp với dữ liệu.
Qua việc kiểm định giả thuyết sự hài lòng với các biến nhân khẩu học và đặc thù của doanh nghiệp ta thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách hàng theo các biến nhân khẩu học của người đại diện của doanh nghiệp như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân. Ngồi ra, tác giả cũng cho thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lịng với chất lượng dịch vụ của khách hàng theo thời gian giao dịch, loại hình của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hài lịng với chất lượng dịch vụ của khách hàng có sự khác biệt theo mức độ thường xuyên giao dịch trực tiếp với ngân hàng ACB và vốn điều lệ của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Cụ thể, các doanh nghiệp giao dịch với ngân hàng hằng tuần, hằng tháng thì hài lịng hơn các doanh nghiệp giao dịch hằng ngày, hằng quý và doanh nghiệp có vốn điều lệ nhỏ hơn 100 tỷ đồng thì hài lịng hơn các doanh nghiệp có vốn điều lệ lớn hơn 100 tỷ đồng.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Đóng góp của nghiên cứu
Với kết quả này, nghiên cứu có ý nghĩa về thực tiễn như sau:
Thứ nhất, kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ tại thị trường Việt Nam mà cụ thể là lãnh vực dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu là hoàn tồn phù hợp.
Thứ hai, ta có thể biết được các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, hình ảnh – uy tín của doanh nghiệp.
Thứ ba, trong lĩnh vực dịch vụ do ngân hàng TMCP Á Châu cung cấp, theo cảm nhận của khách hàng thì nhân tố sự đồng cảm, hình ảnh, sự đảm bảo và sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB cao, họ hài lòng với chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào sự thấu hiểu khách hàng của ngân hàng, vào hình ảnh của