- Mua mới:
Trong trƣờng hợp này, công ty mua hàng lần đầu tiên.Ngƣời mua hàng bị giới hạn kiến thức và thiếu kinh nghiệm. o đó, họ phải tìm kiếm nhiều thông tin về hàng hóa, nhà cung cấp, giá…. Việc ra quyết định mua tốn nhiều thời gian, rủi ro cao và cần nhiều ngƣời tham gia trong việc ra quyết định.
- Mua lặp lại
Công ty mua đặt mua từ nhà cung ứng những sản phẩm /dịch vụ tƣơng tự nhƣ những đơn đặt hàng trƣớc đó. Sản phẩm, giá, thời gian giao hàng, kì thanh toán vẫn nhƣ c .Việc ra quyết định trong trƣờng hợp này ít rỉu ro và không cần nhiều thông tin.Mua lặp lại diễn ra khi công ty mua hài lòng với nhà cung ứng hiện có.
Không.
Mua lại lần sau
Ngƣời ua
c hài l ng h ng Mua tiếp lần sau
N 1.1 - OẠ N MU MỚ V MU P Ạ
( Nguồn: ựa theo Krishna K Havaldar, 2010)
Mua ới Xác định nhu cầu ựa chọn nhà cung ứng ung cấp giải pháp ết th c Mua lặp lại Xác định nhu cầu ựa chọn nhà cung ứng Cung cấp giải pháp ết th c
n h n hi 16
- Mua lặp lại có thay đổi: Ngƣời mua đƣa ra những đơn đặt hàng lặp lại, nhƣng có những yêu cầu điều chỉnh thay đổi quy cách sản phẩm, tính năng, giá bán và những điều kiện khác. Nếu yêu cầu về sản phẩm không đƣợc đáp ứng th có thể họ sẽ mua sản phẩm khác ph hợp hơn. Đôi khi phải thay đổi nhà cung ứng: Khi tổ chức mua không hài lòng với nhà cung ứng hiện tại, muốn giảm giá hoặc cải thiện chất lƣợng sản phẩm. Thay đổi nhà cung ứng là cần thiết nếu bộ phận kĩ thuật yêu cầu thay đổi đặc tính sản phẩm hay bộ phận marketing yêu cầu thêm vào tính năng mới cho sản phẩm để tăng sức cạnh tranh trên thƣơng trƣờng.
Xác định tha đổi để thực hiện ua ài l ng Không h ng hác biệt hài l ng t hác biệt hác biệt lớn N 1.2 - OẠ N MU P Ạ T Y ĐỔ
(Nguồn : ựa theo Krishna K avaldar, 2010)
Xác định nhu cầu ựa chọn nhà cung ứng ung cấp giải pháp ết th c Mua lặp lại Xác định nhu cầu ựa chọn nhà cung ứng ung cấp giải pháp ết th c Ngƣời ua ần ua tiếp hài l ng h ng hác nhƣ thế nà Mua lặp lại c tha đổi Mua ới
n h n hi 17
1.5. Định nghĩa bán hàng cá nhân:
Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó ngƣời bán tƣơng tác với một hoặc nhiều ngƣời mua, nhằm tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, l u dài của cả hai bên.
Zig Ziglar(1984), Secrets of closing the sale (Nghệ thuật bán hàng bật cao), TpHCM, Nhà xuất bản Trẻ, 77
Định nghĩa trên cho thấy cả ngƣời mua và ngƣời bán đều có lợi trong việc mua bán ấy. Những ngƣời trong lực lƣợng bán hàng có thể ở nhiều vị trí với nhiều chức danh khác nhau, những tất cả đều có điểm chung là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của Doanh nghiệp họ.
1.5.1 Ch năn
Là một họat động khuyến thị tiếp cận với ngƣời mua, nắm bắt đƣợc cụ thể hơn
nhu cầu và phản ánh của khách hàng về sản phẩm của họ nhằm tăng khối lƣợng bán sản phẩm.
1.5.2 Tầm quan tr ng:
Bán là chức năng vốn có của bất kỳ một doanh nghiệp nào, các phòng ban khác
sẽ trở nên vô ích nếu không có hoạt động bán hàng. Trong thị trƣờng công nghiệp, bán hàng cá nhân giữ vai trò rất quan trọng trong việc mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Bán hàng cá nhân là yếu tố quan trọng nhất trong năm yếu tố của xúc tiến hỗn hợp chiêu thị trong thị trƣờng công nghiệp: Bán hàng cá nhân, xúc tiến bán hàng, quảng cáo, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp.
n h n hi 18
BẢNG 1.4: SỰ Á ỆT Ủ X T N ỖN P TRON T Ị TRƢỜN N N ỆP V T Ị TRƢỜN T ÊU N
Yếu tố Thị trƣờng tiêu dùng Thị trƣờng công nghiệp
Thứ tự tầm quan trọng của các công cụ 1. Quảng cáo 2. Xúc tiến bán 3. Bán hàng trực tiếp 4. Quan hệ công chúng 5. Marketing trực tiếp 1. Bán hàng cá nhân 2. Xúc tiến bán 3. Quảng cáo 4. Quan hệ công chúng 5. Marketing trực tiếp
Nội dung truyền tin ƣớng tới ngƣời tiêu d ng, thƣờng mang tính cảm tính
ƣớng tới ngƣời mua chuyên nghiệp, mang tính lý tính
Phƣơng tiện quảng cáo chủ yếu
Tivi, radio, báo, tạp chí Tạp chí chuyên ngành, gửi thƣ trực tiếp, niên giám ngành. Ngân sách dành cho xúc tiễn hỗn hợp Thƣờng chiếm 5% doanh số Thƣờng chiếm từ 1-2% doanh số
Nỗ lực bán hàng Bán qua các trung gian Bán trực tiếp
Nguồn: Robert W.Haas(1989), Industrial Marketing (Marketing công nghiệp), Hồ Thanh Lan(lƣợc dịch)(2008), Nhà xuất bản Thống kê, 48.
n h n hi 19
1.5.3. Quy trình bán hàng cá nhân: 1.5.3.1. ớc khi ti p xúc:
- Chuẩn bị kiến thức: trang bị đầy đủ những kiến thức và kỹ năng có liên quan về khách hàng, sản phẩm, thị trƣờng và đối thủ cạnh tranh.bằng cách quan sát, liên tục học hỏi, và xây dựng một cơ sở dữ liệu cho riêng mình.
- Hẹn gặp: liên hệ hẹn gặp khách hàng tiềm năng, thƣờng là sử dụng điện thoại. Cần xác định rõ cá nhân mà chúng ta muốn tiếp xúc. Lƣu ý đến vai trò của ngƣời gác cổng (ngƣời trực điện thoại, trực tổng đài ngăn không cho ta tiếp xúc với cá nh n đó) - Chuẩn bị cho cuộc gặp: đòi hỏi sự đầu tƣ nghiêm túc, tỉ mỉ. Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị từ nội dung đến hình thức của buổi tiếp xúc.
+ Nội dung : Chuẩn bị kỹ nội dung quan trọng sẽ trình bày. Chú ý nêu bật các giá trị độc đáo mà sản phẩm, dịch vụ của công ty có thể đem lại cho khách hàng. Cần liệt kê những loại câu hỏi, phản ứng, những cách từ chối mà khách hàng có thể đƣa ra và chuẩn bị những giải pháp thích hợp để xử lý.
+ Phƣơng tiện trình bày : đơn giản là việc nói chuyện, trao đổi giữa hai bên nhƣng c ng có thể là một buổi thuyết trình có hình ảnh, máy móc minh hoạ.
+ Các công cụ hỗ trợ: chú ý đến danh thiếp, catalog, tờ rơi, các hình ảnh giới thiệu sản phẩm và công ty, mô hình sản phẩm, sản phẩm mẫu, sổ tay ghi chép, bút, máy tính bỏ túi, bản thảo hợp đồng, bản tóm tắt nội dung tr nh bày…
+ Luyện tập: luyện tập trƣớc cho buổi trình bày bán hàng ngay cả đối với những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp đã có nhiều kinh nghiệm.
+ Xác định địa điểm : cần đi t m trƣớc để xác định rõ, tránh trƣờng hợp đến giờ hẹn mà không t m đƣợc địa điểm.
+ Trang phục: phù hợp với hoàn cảnh giúp nhân viên bán hàng tự tin, góp phần xây dựng niềm tin ban đầu đối với khách hàng. Tránh ăn mặc quá sặc sỡ, phô trƣơng.
n h n hi 20
1.5.3.2. Ti p xúc:
- Tiếp cận: là việc đầu tiên trong tiếp xúc bán hàng, chúng ta cần tạo ra một thiện cảm ban đầu tốt đẹp với khách hàng, một vài điểm cần lƣu ý nhƣ sau:
+ Đúng giờ : Cần đến đúng giờ hẹn, tốt nhất là đến sớm từ 3 đến 5 phút. Tuyệt đối không nên đến quá sớm, hay trễ giờ gây bất tiện cho khách hàng.
+ Tác phong : Tác phong thể hiện ở cách đi đứng, khuôn mặt, ánh mắt, cử chỉ. Tác phong còn thể hiện ở những đồ vật mang theo và cách sắp xếp chúng.
+ Chào hỏi, xƣng hô : Nên bắt đầu cuộc gặp gỡ bằng một lời chào, và chú ý cách xƣng hô với đối tác cho đúng mực và lịch sự.
+ Lời nói đầu : Trƣớc khi vào vấn đề chính có thể tạo không khí nhẹ nhàng bằng cách trao đổi vấn đề đang đƣợc quan tâm với khách hàng.
- Trình bày bán hàng : Phải vận dụng tất cả các kiến thức và kỹ năng để thuyết phục và tạo sự đồng cảm với khách hàng.
+ Nội dung: tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, thời gian cho phép, loại sản phẩm, dịch vụ và những hiểu biết của khách hàng đã có. Một bài trình bày tốt phải có bố cục rõ ràng, nhấn mạnh đƣợc những điểm chính, và kết thúc đúng lúc.
+ Giọng nói và ngôn ngữ: Giọng nói cần rõ ràng, mạch lạc, tránh sử dụng những từ ngữ khó hiểu. Khi nói phải có ngữ điệu, tốc độ nói vừa phải, và có những điểm dừng để khách hàng kịp cảm nhận.
+ Ánh mắt và các cử chỉ: khi nói nên nh n vào đối tác, và cố gắng hiểu những phản ứng của khách hàng. Sử dụng kết hợp một cách tự nhiên các bộ phận trên cơ thể nhƣ tay, đầu, khuôn mặt, bƣớc đi sẽ tạo hiệu quả tốt cho bài trình bày.
+ Câu hỏi và trả lời: Một bài trình bày có hiệu quả là bài trình bày xoay quanh nội dung chính và có nhiều thời gian cho khách hàng đặt câu hỏi. Các câu hỏi của khách hàng cần đƣợc trả lời một cách nhiệt tình, thoả đáng, tránh việc trả lời qua loa, bỏ xót những vấn đề mà khách hàng quan tâm.
n h n hi 21
+ Xử lý từ chối: Có năm bƣớc thƣờng dùng trong các kỹ thuật xử lý từ chối: (1) Lắng nghe khách hàng; (2) Thông cảm với khách hàng; (3) Làm rõ vấn đề; (4) Trả lời các thắc mắc của khách hàng; (5) Biến các trở ngại thành ƣu thế bán hàng.
- Kết thúc bán hàng: cần tóm tắt chính xác các yêu cầu của khách hàng, đƣa ra những chi tiết bản dự thảo hợp đồng đã chuẩn bị, yêu cầu khách hàng cho ý kiến, điều chỉnh.
1.5.3.3. Sau khi ti p xúc:
Cần thực hiện các cam kết với khách hàng nhƣ trong hợp đồng. Việc này cần làm nhanh và chu đáo. Sau khi ký hợp đồng cần quan sát việc thực hiện hợp đồng và thanh toán của hai bên. Tiếp tục thực hiện các cam kết đối với khách hàng, đặc biệt là thực hiện các dịch vụ hậu mãi thật tốt.
1.6. ơ cấu nhân viên bán hàng:
- Kỹ sƣ bán hàng: thƣờng có bằng cấp về kỹ thuật hoặc đƣợc huấn luyện và trang bị tốt về kiến thức kỹ thuật.
- Những chuyên viên bán hàng: giữ trách nhiệm liên lạc với những ngƣời ảnh hƣởng mua có kiến thức về kỹ thuật nhƣ những kỹ sƣ, quản đốc, nhân viên kỹ thuật… ọ thƣờng bán những sản phẩm có tính kỹ thuật cao và phức tạp.
- Ngƣời bán hàng cung cấp: thƣờng không có bằng cấp về kỹ thuật, họ thƣờng bán những sản phẩm tƣơng đối chuẩn hoá nhƣ các bộ phận cấu thành, nguyên vật liệu thô, nguyên liệu đã qua chế biến.
- Ngƣời bán hàng bên trong công ty: là những ngƣời sử dụng điện thoại hay các phƣơng tiện truyền thông để liên lạc với khách hàng. Hình thức này thƣờng đƣợc sử dụng khi mối quan hệ giữa khách hàng và công ty rất chặt chẽ.
n h n hi 22
1.7. Tuyển dụng bán hàng:
Trên thị trƣờng lao động một hãng có thể cần liên hệ tới nhiều nguồn hoặc có thể sử dụng các nguồn khác nhau cho các vị trí bán hàng khác nhau. Các nguồn chính đƣợc tập hợp vào các loại dƣới đ y:
Nguồn công ty: Những nhân viên hiện tại của một công ty là nhóm ngƣời tuyển dụng bán hàng có tiềm năng sử dụng ngay. Các thƣ ký, kỹ sƣ, ngƣời giữ kho, và những ngƣời khác đều có thể bán hàng đƣợc.
Các cơ sở giáo dục: Nhiều tổ chức dựa mạnh mẽ vào cách tuyển dụng nhân viên bán hàng từ các trƣờng đại học và cao đẳng, cụ thể nếu công việc bán hàng đòi hỏi kiến thức kỹ thuật.
Các đối thủ và doanh nghiệp tƣơng tự nhau: Những nhân viên có kinh nghiệm này biết kinh doanh và phát huy khả năng của họ để bán một sản phẩm.
Nhà cung cấp/ khách hàng: Khách hàng và các nhà cung cấp c ng là một phần đáng kể của những nhân viên có kinh nghiệm.
Quảng cáo trực tiếp: Phụ thuộc vào loại của vị trí bán hàng, các hãng có thể cùng quảng cáo trên các tạp chí thƣơng mại và các thông tin chuyên ngành.
Các văn phòng việc làm và tƣ vấn bán hàng: Các văn phòng việc làm tƣ vấn bán hàng đã đƣợc sử dụng hoàn toàn có kết quả để sắp xếp những nhân viên có khả năng.
Các nguồn khác: Các nguồn khác gồm bản yết thị, các bản tóm tắt b nh thƣờng, hội chợ việc làm và chợ ngoài trời, và các chỉ dẫn việc làm.
n h n hi 23
TÓM T T ƢƠN
Qua chƣơng I, chúng ta đã nhận biết đƣợc những đặc điểm của thị trƣờng công
nghiệp, những sản phẩm, khách hàng, nhà cung cấp… từ đó cho thấy sự khác nhau giữa thị trƣờng công nghiệp và thị trƣờng tiêu d ng. Đồng thời chƣơng I c ng giúp ta nhận biết đƣợc họat động bán hàng cá nhân, một quy trình bán hàng cá nhân là nhƣ thế nào, và tầm quan trọng của nó trong xúc tiến hỗn hợp chiêu thị trong thị trƣờng công nghiệp.
n h n hi 24
ƢƠN : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM H U HẠN T ƢƠN MẠI VÀ DỊCH V PHÚ & EM
2.1. Lịch sử hình thành –Phát triển :
Đƣợc thành lập vào năm 1990 do bà i Thị Ngọc Định, là công ty ph n phối thực phẩm, quần áo, giày d p và rƣợu. Sau đó chuyển sang chuyên về rƣợu, trở thành thƣơng hiệu ph n phối rƣợu tiên phong tại Việt Nam.
Năm 2000, đổi tên từ Công ty Trách nhiệm ữu hạn Ngọc Định sang Công ty Trách nhiệm ữu hạn Thƣơng mại và ịch vụ Phú m do ông Trần Thanh Sang (con trai của bà Ngọc Định) quản lý và thành lập một văn phòng đại diện tại Mỹ, đƣợc quản lí bởi ông Trần Phú Long, mở rộng thị trƣờng ở uro và Mỹ.
Ngày 21/08/2003, Công ty (TNHH TM&DV Phú & Em) đăng ký kinh doanh với Giấy phép số 030308267. Năm 2011, bà i Thị Ngọc Định đƣợc trao tặng giải
Ngƣời đầu tiên đem văn hóa rƣợu vang vào Việt Nam do iệp hội Rƣợu Vang Ch u Á tại Singapore.
ầm rƣợu vang và rƣợu mạnh đầu tiên đƣợc thành lập vào năm 2000 tại thành phố ồ Chí Minh thành phố, thành phố công nghiệp lớn nhất của Việt Nam. Hầm thứ hai đƣợc thành lập vào năm 2006 tại thành phố à Nội, thủ đô của Việt Nam và hầm thứ ba đƣợc thiết lập vào năm 2007 tại thành phố Đà Nẵng, du lịch lớn nhất thành phố tại Việt Nam và nhiều hơn và nhiều hơn nữa trong tƣơng lai.
n h n hi 25
Nguồn tài chính ổn định và có tiềm năng, công ty có thể mua bất kỳ số lƣợng đơn hàng nào miễn là nó mang lại lợi ích cho công ty, lợi cho xây dựng thƣơng hiệu, và cùng có lợi cho nhà cung cấp.
Đội ng nh n viên tốt nhất, đội ng tiếp thị tốt nhất, và các mối quan hệ khách hàng với nhà phân phối chặt chẽ nhất. Sử dụng hệ thống thông tin tốt nhất để kiểm soát dòng chảy của hàng tồn kho. Chúng tôi đã phát triển một lực lƣợng lao động của 35 nh n viên tại thành phố ồ Chí Minh.
Địa chỉ : 489 Xô Viết Nghệ Tĩnh , phƣờng 26, nh Thạnh , Tp. CM Điện thoại : 08 3898 4890. Website : http://www.phuem.com
Showroom phía Nam :
Tầng trệt, khách sạn Movenpick - 253, Nguyễn Văn Trỗi, P.10, Phú Nhuận Showroom phía Bắc:
La Cave - 87 Triệu Việt Vƣơng - ai à Trƣng - Hà Nội King Alexander - 27 Xuân Diệu - Tây Hồ - Hà Nội
N 2.1 - O O N TY TN TM V P M
(Nguồn: Công ty Phú m)
Logo: Hình ảnh th ng ng m rƣợu cho ngƣời dùng cảm nhận đƣợc chất lƣợng của rƣợu. Rƣợu là loại thức uống khó bảo quản, để có đƣợc nó, đòi hỏi kỹ thuật, phƣơng pháp, thời gian ngâm phải rất chính xác. Hình ảnh gợi hƣơng vị đậm đà,nồng nàn của rƣợu.
n h n hi 26
Slogan: Wine for everyhome ( Rƣợu cho mọi nhà ) nhƣ là lời cam kết uy tín mà rất gần g i. i c ng có thể đuợc thƣởng thức những loại rƣợu ngon, chất lƣợng cao. Cùng với tên gọi Phú m cho thấy sự thịnh vƣợng, ấm cúng của gia đ nh hạnh phúc. m cho thấy sự ngọt ngào, mềm mại, nồng nàn của rƣợu nhƣ ngƣời con gái