7. Kết cấu của luận văn
1.3.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng khách hàng, sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, tạo ra sự chú ý tới từng khách hàng, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của ngân hàng.
Sự đồng cảm thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng để ý đến cảm xúc của khách hàng, đặt những câu hỏi thể hiện sự quan tâm, nói những lời động viên, trong khả năng có thể thì giúp khách hàng giải tỏa những mối lo lắng đó. Vắ dụ, khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng nếu có sự lo lắng khơng biết khoản tiền mình gửi ở đấy có an tồn hay khơng, thì nhân viên ngân hàng phải nhận ra ngay sự lo lắng đó của khách hàng, giải thắch cho khách hàng những chắnh sách, những cam kết của ngân hàng, giải thắch về chế độ bảo hiểm tiền gửi, để khách hàng cảm
thấy yên tâm. Hoặc khi khách hàng vay tiền lo lắng về khoản tiền gốc và lãi phải trả hàng tháng cao, sẽ rất khó khăn cho họ trong việc trả nợ, thì nhân viên ngân hàng cũng phải nhận ra và cũng với khách hàng thảo luận phương án trả nợ tốt nhất cho cả khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm vay vốn.
Sự đồng cảm cịn thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng đốn biết được những nhu cầu, mong đợi của khách hàng để giúp khách hàng thỏa mãn những nhu cầu đó. Vắ dụ, khách hàng ngồi chờ lâu có thể sẽ có nhu cầu uống nước, hành động mang một cốc nước lọc tới mời khách hàng trong hoàn cảnh này chắc chắn sẽ nhận được nhiều cảm tình của khách hàng. Hoặc đối với khách hàng là những người lớn tuổi thì việc viết phiếu u cầu sẽ khó khăn, khi đó nếu được nhân viên ngân hàng hỗ trợ bằng cách viết hộ khách hàng và sau đó để khách hàng kiểm tra lại trước khi ký, thì sẽ nhận được nhiều thiện cảm của khách hàng.