7. Kết cấu của luận văn
2.3. Kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại VIB Mỹ
Mỹ Đình
Để kiểm tra trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại VIB Mỹ Đình, tác giả đã tiến hành điều tra, phỏng vấn bằng phiếu điều tra đối với 100 khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh từ các năm 2016, 2017, 2018, 2019 tới nay.
2.3.1. Độ tin cậy
Để đánh giá độ tin cậy của VIB Mỹ Đình đối với khách hàng, tác giả đã đưa ra các câu hỏi sau:
Câu hỏi 1. VIB Mỹ Đình có thực hiện đúng các cam kết như trong các mẩu tin quảng cáo không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Luôn đúng; B Ờ Lúc đúng lúc không; và C Ờ Không bao giờ đúng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá độ tin cậy thể hiện qua việc VIB Mỹ Đình có thực hiện đúng như những gì Chi nhánh đã hứa với khách hàng, mà những lời hứa đó thể hiện trên các mẩu tin quảng cáo không. Phần lớn khách hàng tìm tới Chi nhánh là bởi họ biết được những quảng cáo của ngân hàng như được ưu đãi lãi suất vay, được tặng quà khi gửi tiền,Ầ và mong muốn được hưởng những ưu đãi đó. Và nếu họ đến nhưng khơng được hưởng ưu đãi mà khơng có lý do chắnh đáng thì họ sẽ nghi ngờ những lời hứa của ngân hàng, từ đó làm giảm độ tin cậy của Chi nhánh nói riêng và của VIB nói chung đối với khách hàng.
Câu hỏi 2. Những lời hứa của VIB Mỹ Đình thể hiện trong các mẩu tin quảng cáo có rõ ràng khơng? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Ln rõ ràng; B Ờ Có đơi lúc khơng rõ ràng; và C Ờ Luôn không rõ ràng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá sự minh bạch, rõ ràng trong các thông điệp của ngân hàng tới khách hàng. Nếu như ngân hàng đưa ra một thông điệp ưu đãi nhưng không rõ ràng, khiến cho khách hàng hiểu lầm thì khi khơng được đáp ứng họ sẽ cảm thấy rất thất vọng. Vắ dụ, ngân hàng chỉ đưa tin quảng cáo chung
chung là sẽ tặng quà cho khách hàng khi khách gửi tiền tại ngân hàng, nhưng khi khách hàng đến gửi tiền thì ngân hàng lại đưa ra quy định cụ thể là phải gửi từ 500 triệu đồng trở lên với kỳ hạn từ 1 năm trở lên mới được tặng. Khi đó, những khách hàng không đáp ứng đủ điều kiện sẽ không được tặng quà, và họ sẽ cảm thấy thất vọng với thông điệp mập mờ, không rõ ràng của ngân hàng, độ tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng cũng vì thế mà giảm đi.
Câu hỏi 3. Các nhân viên của VIB Mỹ Đình có thực hiện đúng như lời nói của họ với anh/chị không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Luôn đúng; B Ờ Lúc đúng lúc không; và C Ờ Không bao giờ đúng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá mức độ tin cậy thông qua sự thể hiện của các nhân viên VIB Mỹ Đình. Lời nói của các nhân viên với khách hàng không mang tắnh cam kết chắc chắn. Nhưng nếu cùng một vấn đề mà nhân viên này nói thế này, nhân viên khác nói thế khác, hoặc cùng một nhân viên nhưng lời nói trước sau cũng bất nhất thì sẽ khiến khách hàng khơng n tâm, khơng tin tưởng vào ngân hàng.
Với các câu hỏi đánh giá độ tin cậy của ngân hàng, tác giả đã tổng hợp các câu trả lời của 100 phiếu khảo sát như sau:
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát độ tin cậy của VIB Mỹ Đình
Câu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có giá trị (*)
Câu hỏi 1 95 5 0 0
Câu hỏi 2 73 26 0 1
Câu hỏi 3 78 19 0 3
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
( Khơng có giá trị là những phiếu mà khơng có câu trả lời hoặc câu trả lời không phù hợp (vắ dụ tắch chọn nhiều hơn 1 lựa chọn)
Qua bảng 2.10 có thể thấy mức độ tin cậy của VIB Mỹ Đình thể hiện ở sự rõ ràng, minh bạch của các thông điệp quảng cáo và sự thể hiện của các nhân viên Chi nhánh là chưa cao. Có tới 26 khách hàng cho biết có những lúc các thơng điệp
quảng cáo không rõ ràng, khiến họ hiểu nhầm và 19 khách hàng cho biết đôi lúc các thông tin họ nhận được từ nhân viên ngân hàng là không thống nhất.
Như vậy, có thể thấy, việc Chi nhánh đưa ra các thông điệp tặng quà khuyến mại hay ưu đãi mà khơng nêu ln điều kiện kèm theo thì có thể lúc đầu sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng, tuy nhiên sau khi biết được các điều kiện kèm theo thì sẽ khiến khách hàng cảm thấy hụt hẫng, thậm chắ có thể mất đi sự tắn nhiệm của khách hàng. Đồng thời, việc các nhân viên ngân hàng đưa ra những thơng tin khơng thống nhất có thể do các nhân viên đó tiếp cận thơng tin mới chậm, hoặc cũng có thể do trình độ chun mơn kém dẫn đến trả lời sai. Chắnh vì vậy VIB Mỹ Đình cần xem xét nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực của mình.
2.3.2. Năng lực phục vụ
Để đánh giá trách nhiệm phục vụ của ngân hàng, tác giả đã phỏng vấn bằng 2 câu hỏi sau:
Câu hỏi 4. Nhân viên của VIB Mỹ Đình có tư vấn đầy đủ những quyền lợi và cả trách nhiệm, rủi ro cho anh/chị không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Luôn tư vấn đầy đủ; B Ờ Lúc tư vấn đầy đủ lúc không; và C Ờ Không bao giờ tư vấn đầy đủ.
Câu hỏi này nhằm đánh giá trách nhiệm của VIB Mỹ Đình trong việc tư vấn, cảnh báo cho khách hàng những rủi ro mà họ có thể gặp phải. Việc tư vấn đầy đủ này có thể sẽ khiến khách hàng thay đổi quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB Mỹ Đình. Tuy nhiên, khi được tư vấn đầy đủ thì khách hàng sẽ hiểu hơn về sản phẩm và tin tưởng hơn với ngân hàng.
Câu hỏi 5. VIB Mỹ Đình có nhanh chóng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của anh/chị không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Ln nhanh chóng; B Ờ Lúc nhanh lúc khơng; và C Ờ Khơng bao giờ nhanh chóng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá trách nhiệm của VIB Mỹ Đình trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại mà VIB Mỹ Đình nhanh chóng giải quyết thỏa đáng cho khách hàng thì sẽ khiến khách hàng hài lòng và tin tưởng sử dụng tiếp các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh. Ngược
lại, nếu không được giải quyết nhanh chóng thì sẽ gây bức xúc và làm mất niềm tin của khách hàng vào Chi nhánh.
Với các câu hỏi đánh giá trách nhiệm, tác giả đã tổng hợp các câu trả lời của 100 phiếu khảo sát như sau:
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát mức độ trách nhiệm của VIB Mỹ Đình
Câu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có
giá trị (*)
Câu hỏi 4 58 27 13 2
Câu hỏi 5 64 34 2 0
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
( Khơng có giá trị là những phiếu mà khơng có câu trả lời hoặc câu trả lời không phù hợp (vắ dụ tắch chọn nhiều hơn 1 lựa chọn)
Qua bảng 2.11 có thể thấy, mức độ trách nhiệm của VIB Mỹ Đình cịn khá thấp. Chỉ 58% khách hàng lựa chọn phương án A của câu hỏi 4 và 64% khách hàng lựa chọn phương án A của câu hỏi 5. Có tới 27 khách hàng cho biết các nhân viên của VIB Mỹ Đình có lúc tư vấn, lúc không tư vấn cho khách hàng về quyền lợi cũng như rủi ro khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VIB Mỹ Đình. Thậm chắ có tới 13 khách hàng cho biết họ chưa bao giờ được nhân viên VIB Mỹ Đình tư vấn. Tương tự, có 34 khách hàng cho biết việc giải quyết khiếu nại của VIB Mỹ Đình vẫn cịn có lúc chậm, và có 2 khách hàng cho biết lúc nào cũng chậm.
2.3.3. Sự đảm bảo
Để đánh giá sự đảm bảo của ngân hàng, tác giả đã phỏng vấn bằng 2 câu hỏi sau:
Câu hỏi 6. Anh/chị có n tâm về chế độ bảo mật thơng tin của VIB Mỹ Đình khơng? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Rất yên tâm; B Ờ Bình thường; và C Ờ Không yên tâm.
Câu hỏi này nhằm đánh giá sự đảm bảo của VIB Mỹ Đình trên khắa cạnh bảo mật thơng tin khách hàng. Nếu VIB Mỹ Đình bảo mật tốt thơng tin khách
hàng thì đồng nghĩa với việc mức độ đảm bảo của Chi nhánh tốt, góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
Câu hỏi 7. Anh/chị có cảm thấy yên tâm đối với sự an toàn tài chắnh khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB Mỹ Đình khơng?Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Rất yên tâm; B Ờ Bình thường; và C Ờ Khơng n tâm.
Câu hỏi này nhằm đánh giá sự đảm bảo của Chi nhánh trên khắa cạnh an toàn tài chắnh của khách hàng. Đặc biệt, đối với khách hàng gửi tiền hoặc khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ, thì sự đảm bảo an tồn tài chắnh là vô cùng quan trọng. Chỉ khi tiền của khách hàng được Chi nhánh đảm bảo an tồn thì khách hàng mới có thể n tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh.
Với các câu hỏi đánh giá sự đảm bảo, tác giả đã tổng hợp các câu trả lời của 100 phiếu khảo sát như sau:
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát sự đảm bảo của VIB Mỹ ĐìnhCâu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có Câu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có
giá trị (*)
Câu hỏi 6 30 52 18 0
Câu hỏi 7 73 21 4 2
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
( Khơng có giá trị là những phiếu mà khơng có câu trả lời hoặc câu trả lời không phù hợp (vắ dụ tắch chọn nhiều hơn 1 lựa chọn)
Qua bảng 2.12 có thể thấy sự đảm bảo của VIB Mỹ Đình ở mức khá thấp, đặc biệt là sự bảo mật thơng tin. Chỉ có 30% khách hàng cảm thấy yên tâm với chế độ bảo mật thơng tin của VIB Mỹ Đình, trong khi đó có 18% khách hàng rất khơng yên tâm và 52% cảm thấy bình thường. Điều này là dễ hiểu bởi hiện nay vấn đề bảo mật thông tin ở Việt Nam chưa thực sự được coi trọng, rất nhiều trường hợp các nhân viên ngân hàng để lộ thông tin khách hàng cho người thân với các mục đắch cá nhân, chắnh vì vậy một bộ phận lớn khách hàng cho rằng thơng tin của mình ở các ngân hàng nói chung có thể dễ dàng bị tiết lộ cho người khác bởi chắnh các nhân viên ngân hàng.
Tuy nhiên, đáng mừng là trên khắa cạnh an tồn tài chắnh thì sự đảm bảo của VIB Mỹ Đình vẫn đạt mức khá khi có 73 khách hàng tắn nhiệm hoàn toàn đối với Chi nhánh, nhưng vẫn có 4% khách hàng cảm thấy khơng tin tưởng.
2.3.4. Sự đồng cảm
Để đánh giá sự đồng cảm của ngân hàng, tác giả đã phỏng vấn bằng câu hỏi sau: Câu hỏi 8. Sự quan tâm của nhân viên VIB Mỹ Đình có khiến anh/chị hài lịng khơng? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Rất hài lịng; B Ờ Bình thường; và C Ờ Khơng hài lịng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá sự đồng cảm của ngân hàng trên khắa cạnh sự quan tâm của nhân viên VIB Mỹ Đình đối với khách hàng. Các nhân viên của Chi nhánh cần thể hiện sự quan tâm của mình tới khách hàng. Nhưng đơi khi, nếu sự quan tâm khơng được thể hiện đúng cách nó sẽ sự phiền phức cho khách hàng. Vắ dụ, nhân viên ngân hàng quan tâm trò chuyện với khách hàng, chia sẻ với khách hàng những khó khăn trong cuộc sống, nhưng một số khách hàng có thể khơng thắch sự quan tâm đó vì khơng muốn chia sẻ sự riêng tư, nhưng nhân viên ngân hàng khơng nhận ra điều đó mà vẫn đưa ra những câu hỏi mà khách hàng khơng muốn trả lời. Khi đó khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu vì bị làm phiền.
Câu hỏi 9. Anh/chị thấy nhân viên của VIB Mỹ Đình có nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu của anh/chị không? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Rất nhan chóng; B Ờ Bình thường; và C Ờ Khơng hiểu nhu cầu của khách hàng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá sự đồng cảm của Chi nhánh trên khắa cạnh thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, có những nhu cầu tuy rất nhỏ và không liên quan đến nghiệp vụ của ngân hàng, nhưng nếu được nhân viên ngân hàng thấu hiểu và hỗ trợ thì khách hàng sẽ cảm thấy mình được phục vụ tận tình, chú đáo, và rất hài lòng với dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Vắ dụ như nhu cầu được dắt hộ xe của chị em phụ nữ, nhu cầu uống nước trong thời gian chờ đợi,Ầ
Với các câu hỏi đánh giá sự đồng cảm, tác giả đã tổng hợp các câu trả lời của 100 phiếu khảo sát như sau:
Bảng 2.13. Kết quả khảo sát sự đồng cảm của VIB Mỹ ĐìnhCâu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có Câu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có
giá trị (*)
Câu hỏi 8 83 17 0 0
Câu hỏi 9 61 39 0 0
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
( Khơng có giá trị là những phiếu mà khơng có câu trả lời hoặc câu trả lời không phù hợp (vắ dụ tắch chọn nhiều hơn 1 lựa chọn)
Qua bảng 2.13, ta thấy sự đồng cảm của ngân hàng được khách hàng đánh giá khá tốt. Có tới 83% khách hàng cho biết hài lịng với sự quan tâm của nhân viên ngân hàng, và khơng có khách hàng nào cảm thấy khơng hài lịng. Tương tự, có 61% khách hàng cho biết các nhân viên ngân hàng rất nhanh chóng thấu hiểu các nhu cầu của mình và khơng có khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng không thấu hiểu nhu cầu của mình.
2.3.5. Yếu tố hữu hình
Để đánh giá các yếu tố hữu hình của ngân hàng, tác giả đã phỏng vấn bằng 2 câu hỏi sau:
Câu hỏi 10. Anh/chị có thấy hài lịng với cơ sở vật chất và cách bài trắ của VIB Mỹ Đình khơng? Các lựa chọn trả lời gồm: A Ờ Rất hài lịng; B Ờ Bình thường; và C Ờ Khơng hài lịng.
Câu hỏi này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua chất lượng của các yếu tố hữu hình. Nếu cơ sở vật chất của VIB Mỹ Đình đem đến sự vui vẻ, thoải mái cho khách hàng thì chắc chắc sẽ góp phần làm khách hàng hài lịng.
Với câu hỏi đánh giá yếu tố hữu hình, tác giả đã tổng hợp các câu trả lời của 100 phiếu khảo sát như sau:
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát yếu tố hữu hình của VIB Mỹ ĐìnhCâu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có Câu hỏi Lựa chọn A Lựa chọn B Lựa chọn C Khơng có
giá trị (*)
Câu hỏi 10 91 8 0 0
(Nguồn: khảo sát của tác giả)
( Khơng có giá trị là những phiếu mà khơng có câu trả lời hoặc câu trả lời không phù hợp (vắ dụ tắch chọn nhiều hơn 1 lựa chọn)
Bảng 2.14 cho thấy, các yếu tố hữu hình của VIB Mỹ Đình như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, cách bố trắ không gian được khách hàng đánh giá rất cao. Có tới 91% khách hàng cảm thấy rất hài lịng với những yếu tố hữu hình này và khơng có khách hàng nào cảm thấy khơng hài lịng.