7. Kết cấu của luận văn
1.3.5. Yếu tố hữu hình
Yếu tố hữu hình của ngân hàng thương mại là cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh, PGD, hình thức bên ngồi của cán bộ, nhân viên.
Một ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, đẹp đẽ, sạch sẽ, thống đãng, cơng cụ dụng cụ làm việc như các loại máy móc, trang thiết bị cơng nghệ hiện đại, mới mẻ, hình thức đẹp,... thì khi khách hàng bước vào sẽ cảm thấy thoải mái và cảm nhận mình được phục vụ tốt hơn so với một ngân hàng có cơ sở vật chất cũ kỹ, xấu xắ, tồi tàn. Tương tự, nhân viên ngân hàng ăn mặc chỉn chu, lịch sự, đẹp đẽ cũng sẽ làm khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn. Đấy là ấn tượng ban đầu của khách hàng về ngân hàng được cảm nhận qua đôi mắt. Đến khi được trải nghiệm, sử dụng những tiện ắch do các yếu tố hữu hình đó mang lại, chắc chắn khách hàng sẽ còn hài lòng hơn nữa. Vắ dụ, khách hàng sẽ thắch ngồi trên một chiếc ghế mới, thoải mái và sạch sẽ hơn là một chiếc ghế cũ, cáu bẩn. Hay một ngân hàng có trang bị máy lấy số thứ tự và có loa thơng báo số thứ tự của khách hàng thì cũng sẽ khiến khách hàng yên tâm khi ngồi chờ đến lượt mà không sợ bị ai chen trước. Một ngân hàng trang bị điều hòa mát lạnh cũng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi ngồi chờ và giao dịch so với nếu phải
chờ đợi và làm việc trong một khơng gian nóng bức. Sự hiện đại của các trang thiết bị công nghệ cũng sẽ giúp cho các giao dịch của khách được xử lý nhanh chóng và chắnh xác hơn.
Nhìn chung, yếu tố hữu hình càng được đầu tư đẹp đẽ, hiện đại, tạo ra tiện ắch và mang lại sự thoải mái cho khách hàng thì sẽ càng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.