7. Kết cấu của luận văn
2.2. Phân tắch thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân
Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VIB Mỹ Đình được xây dựng dựa trên kế hoạch chung của Hội sở chắnh. Theo đó, có những nội dung đã được Hội sở chắnh lên kế hoạch chi tiết, có những nội dung Hội sở chắnh mới chỉ nêu định hướng và các chi nhánh, trong đó có VIB Mỹ Đình phải tự lên kế hoạch chi tiết. Cụ thể:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: VIB Mỹ Đình đã thực hiện thu thập thông tin về đặc điểm của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh như giới tắnh, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,Ầ để từ đó đưa ra những sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách phù hợp nhất.
- Đa dạng hóa các gói sản phẩm: Kế hoạch đa dạng hóa các gói sản phẩm đã được Hội sở chắnh VIB xây dựng chi tiết theo định hướng đa dạng hóa tất cả các loại hình sản phẩm, từ dịch vụ thẻ, sản phẩm tiền gửi, sản phẩm cho vay, bảo hiểm,Ầ
- Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: Theo định hướng chung của Hội sở chắnh, VIB Mỹ Đình đã lên kế hoạch chi tiết để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm các hoạt động khuyến mại khách hàng mới, các cuộc gọi chăm sóc và tặng các món quà tri ân, ưu đãi đối với khách hàng cũ.
Bảng 2.2: Kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung KH 2016 KH 2017 KH 2018 KH 2019
Chi phắ dành cho khuyến mại 420 460 510 550
khách hàng mới (triệu đồng)
Chi phắ tặng quà tri ân, ưu đãi 1.600 1.650 1.700 1.800 khách hàng cũ (triệu đồng)
(Nguồn: VIB Mỹ Đình)
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Bên cạnh kế hoạch phát triển nguồn nhân lực chung của Hội sở chắnh, VIB Mỹ Đình cũng đề ra kế hoạch riêng để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Trong đó có kế hoạch tổ chức các buổi họp chuyên đề chia sẻ kinh nghiệm, tổ chức các cuộc thi trong nội bộ chi nhánh.
Bảng 2.3: Kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcgiai đoạn 2016 Ờ 2019 giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung KH 2016 KH 2017 KH 2018 KH 2019
Số lượng cán bộ nhân viên của 37 40 45 50 Chi nhánh
Tỷ lệ cán bộ nhân viên có bằng 90 92 95 95 đại học trở lên (%)
Số lượng các buổi họp chuyên 12 12 12 12 đề chia sẻ kinh nghiệm
Số lượng các cuộc thi chuyên 1 1 1 1 môn nghiệp vụ trong nội bộ chi
nhánh
(Nguồn: VIB Mỹ Đình)
- Đầu tư phát triển công nghệ thông tin: Bên cạnh kế hoạch đầu tư phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin của toàn ngân hàng, dựa trên kế hoạch phân bổ đầu tư phát triển trang thiết bị cơng nghệ của Hội sở chắnh, VIB Mỹ Đình đã lên kế hoạch chi tiết về đầu tư phát triển công nghệ thông tin, bao gồm việc đầu tư mua mới, thay thế máy tắnh để bàn cho nhân viên, đầu tư nâng cấp hệ thống mạng nội bộ và mạng internet tốc độ cao để tăng tốc độ xử lý giao dịch.
Bảng 2.4: Kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung KH 2016 KH 2017 KH 2018 KH 2019
Số lượng máy tắnh trang bị 8 13 10 12
mới
(Nguồn: VIB Mỹ Đình)
- Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của cơng ty: Nội dung này đã được Hội sở chắnh VIB lên kế hoạch chi tiết về các chương trình quảng cáo, lựa chọn các phương tiện truyền thơng, các chương trình tài trợ,Ầ
- Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia: Bên cạnh kế hoạch mở rộng thị phần chung của toàn ngân hàng, VIB Mỹ Đình cũng tự lên kế hoạch riêng như các kế hoạch thu hút, tiếp cận khách hàng ở khu vực Mỹ Đình và lân cận, kế hoạch giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ tới các doanh nghiệp đóng trên địa bàn,Ầ
Bảng 2.5: Kế hoạch mở rộng thị phần giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung KH 2016 KH 2017 KH 2018 KH 2019
Chi phắ tiếp cận, thu hút
khách hàng tiềm năng (triệu 350 400 450 500
đồng)
Số lượng khách hàng mới 600 650 690 720
Trên cơ sở các kế hoạch đã được xây dựng chi tiết, VIB Mỹ Đình đã tổ chức thực hiện một cách nghiêm túc và trên tinh thần ln phấn đấu hồn thành các chỉ tiêu kế hoạch đã đặt ra.
2.2.1. Nghiên cứu khách hàng
- Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 2.6: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát
Đặc điểm Tần số (người) Tỷ lệ phần trăm (%)
Giới tắnh Nam 36 36
Nữ 64 64
Dưới 22 tuổi 4 4
Độ tuổi 22 tuổi đến dưới 40 tuổi 53 53
40 tuổi đến dưới 55 tuổi 34 34
Trên 55 tuổi 9 9
Cán bộ công nhân viên 31 31
Nghề Lao động phổ thông 17 17
nghiệp Học sinh, sinh viên 3 3
Buôn bán, kinh doanh 40 40
Hưu trắ 9 9
Dưới 3 triệu đồng 3 3
Từ 3 triệu đến dưới 7 triệu 36 36
Thu nhập Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu 42 42
Từ 10 triệu đến dưới15 triệu 12 12
Trên 15 triệu 7 7
(Nguồn: Khảo sat khách hàng tại VIB Mỹ Đình) Tổng số bảng hỏi được điều tra là 100 phiếu, trong đó nhóm khách
hàng nữ
giới chiếm tỷ lệ 64%, nam giới chiếm tỷ lệ 36%
Về cơ cấu theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ là 4%; từ 22 tuổi đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ là 53%; từ 40 tuổi đến dưới 55 tuổi chiếm
34%; nhóm trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 9%. Qua bảng mơ tả ta có thể thấy phần lớn khách hàng của Ngân hàng từ 22 đến 40 tuổi, chiếm gần một nửa tổng số lượng khách hàng điều tra.
Về cơ cấu theo ngành nghề được chia thành 5 nhóm đối tượng để điều tra. Trong đó cán bộ cơng nhân viên (31%), kinh doanh bn bán (40%), lao động phổ thông (17%), hưu trắ (9%) và học sinh, sinh viên (3%). Nhóm kinh doanh bn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong q trình điều tra, điều đó phản ánh đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng.
Về cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng, nhóm khách hàng từ 7 đến 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 42%, tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến 7 triệu chiếm 36%, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 12%, nhóm khách hàng trên 15 triệu chiếm 7% và cuối cùng là nhóm khách hàng dưới 3 triệu chiếm 3%.
Mức độ giao dịch tại ngân hàng của khách hàng
Ngoài những đặc điểm trên, khoảng thời gian giao dịch tại ngân hàng và mức độ giao dịch cũng như các dịch vụ sử dụng được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7: Mức độ giao dịch tại ngân hàng của đối tượng được khảo sát
Chỉ tiêu Tần số (người) Tỷ lệ phần
trăm (%)
Dưới 1 năm 22 22 1 năm đến dưới 3 năm 19 19 Khoảng thời 3 năm tới dưới 5 năm 20 20 gian giao dịch Trên 5 năm 39 39
Tổng 100 100.0
Tiền gửi tiết kiệm 23 23
Vay vốn 25 25
Dịch vụ sử dụng Chuyển tiền 32 32 Các dịch vụ khác 20 20
Tổng 100 100.0
(Nguồn: Khảo sat khách hàng tại VIB Mỹ Đình)
Dựa vào bảng số liệu có thể thấy:
Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng được chia ra làm 4 nhóm, khoảng thời gian giao dịch càng lâu chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng tiếp tục hợp tác với Ngân hàng. Khách hàng giao dịch dưới 1 năm chiếm 22%; khách hàng giao dịch từ 1 năm đến dưới 3 năm chiếm 19%; khách hàng giao dịch từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 20%; và nhóm trên 5 năm chiếm tỷ trọng cao nhất là 39%. Điều này chứng tỏ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiết kiêmh chiếm tỷ lệ 22%; khách hàng vay vốn chiếm 25%; khách hàng chuyển tiền chiếm 32% và các dịch vụ khác chiếm 20%.
Từ những nghiên cứu về đặc điểm và dịch vụ sử dụng của các khách hàng đến giao dịch tại VIB Mỹ Đình đã góp phần giúp cho chi nhánh thiết kế những sản phẩm phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng.
2.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm
VIB đã tắch cực đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu phong phú của khách hàng.
- Với nhóm sản phẩm Thẻ tắn dụng, VIB có tất cả 8 loại thẻ với những hạn mức khác nhau 15 triệu đồng, 50 triệu đồng, 100 triệu đồng và 200 triệu đồng, tương ứng với các mức phắ thường niên khác nhau, từ miễn phắ cho tới
1,3 triệu đồng. Mỗi loại thẻ ngoài hạn mức và phắ thường niên khác nhau cũng có những đặc tắnh khác nhau, như thẻ VIB Online Plus được hoàn tiền đến 6% cho chi tiêu trực tuyến và được tặng gói bảo hiểm giao dịch gian lận thẻ; thẻ VIB Premier Boundless được liên kết với VietnamAirlines để tắch lũy dặm thưởng không giới hạn, được hưởng tỷ giá tốt nhất thị trường cho các giao dịch nước ngoài; hay thẻ VIB Happy Drive được tặng đến 500 lắt xăng trong 1 năm và được hoàn tiền 30% phắ dịch vụ tại các trung tâm/xưởng bảo dưỡng xe ô tô; thẻ VIB Cash Back được hồn tiền khơng giới hạn cho mọi giao dịch chi tiêu lên đến 10%;Ầ Khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu của mình mà có thể lựa chọn loại thẻ tắn dụng phù hợp. Vắ dụ, khách hàng thường
xun mua hàng online thì có thể lựa chọn dụng VIB Online Plus, khách hàng hay đi cơng tác nước ngồi thì có thể sử dụng VIB Premier Boundless, khách hàng thường xun sử dụng ơ tơ thì chọn VIB Happy Drive,Ầ
- Với nhóm sản phẩm Thẻ thanh tốn, VIB có 3 loại thẻ: thẻ thanh tốn tồn cầu Classic có phắ thường niên là 10.000VNĐ/tháng, thẻ thanh tốn tồn cầu Platinum có phắ thường niên là 25.000VNĐ/tháng (tương tự thẻ Classic nhưng được bảo hiểm các giao dịch mua sắm trực tuyến và các dịch vụ qua ATM), ngồi ra đây cịn là hai loại thẻ debit đầu tiên trên thị trường có tắnh năng hồn tiền, thẻ Classic hoàn 2% và Platinum hoàn 4%. Thẻ thanh tốn nội địa VIB Values có phắ duy trì 50.000VNĐ.
- Với nhóm tài khoản thanh tốn, VIB có 2 sản phẩm là gói tài khoản Sapphire và gói tài khoản Gold. Mỗi gói đều gồm các sản phẩm chắnh là tài khoản thanh toán và 2 sản phẩm đi kèm là thẻ thanh tốn quốc tế và ngân hàng số. Trong đó, gói Sapphire được miễn phắ quản lý tài khoản, phắ duy trì thẻ, phắ chuyển tiền trực tuyến, phắ rút ATM và phắ chuyển tiền tại quầy. Gói Gold chỉ được miễn phắ quản lý tài khoản, duy trì thẻ và chuyển tiền trực tuyến. Nếu khách hàng thường xuyên có nhu cầu rút tiền mặt tại ATM thì nên lựa chọn gói Sapphire. Cịn với khách hàng khơng có nhu cầu rút ATM nhiều mà chủ yếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến thì có thể lựa chọn gói Gold.
- Với nhóm sản phẩm ngân hàng số, VIB có ngân hàng di động MyVIB phù hợp với những khách hàng thường xuyên sử dụng Smartphone, ngân hàng điện tử Internetbanking phù hợp với khách hàng thường xuyên sử dụng máy tắnh cá nhân và ngân hàng qua tin nhắn SMS Banking phù hợp với các khách hàng khơng có smartphone và cũng khơng sử dụng máy tắnh.
- Với nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, VIB có sản phẩm tiền gửi lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi lĩnh lãi linh hoạt, tiền gửi mục tiêu, chứng chỉ tiền gửi. Trong đó sản phẩm tiền gửi mục tiêu có gốc được tăng linh hoạt trong thời hạn gửi, phù hợp với những người có nhu cầu tắch lũy các món tiền nhỏ thành một khoản lớn. Mỗi sản phẩm tiền gửi lại có các mức lãi suất khác nhau tương ứng với các kỳ hạn khác nhau.
- Với nhóm sản phẩm cho vay, VIB có sản phẩm cho vay mua xe, vay mua hoặc sửa nhà, vay tiêu dùng với các kỳ hạn, lãi suất và điều khoản linh hoạt, phù hợp với hầu hết các nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Với nhóm sản phẩm bảo hiểm, VIB có 6 sản phẩm, gồm Pru-VIB Đầu tư linh hoạt, Pru-VIB Bảo vệ tối ưu, Bảo hiểm sức khỏe VIB Care, Pru-VIB An tâm trọn đời, Pru-VIB Cuộc sống bình an và Pru-VIB Tương lai tương sáng. Mỗi sản phẩm cũng có những đặc tắnh khác nhau phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Vắ dụ, khách hàng vừa có nhu cầu mua bảo hiểm, nhưng cũng muốn tham gia đầu tư thì có thể chọn Pru-VIB Đầu tư linh hoạt, khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm cho thì chọn Pru-VIB Tương lai tươi sáng,Ầ
- Với nhóm sản phẩm dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp, VIB cũng có rất đa dạng các sản phẩm, gồm cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, cấp tắn dụng theo ngành hàng (như đại lý ô tô, đại lý bán vé máy bay, đại lý kinh doanh xăng dầu,Ầ), dịch vụ thu hộ, dịch vụ than toán, dịch vụ quản lý thanh khoản, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản thanh toán vãng lai,Ầ Các doanh nghiệp tùy vào nhu cầu và mục đắch của mình mà có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp. Vắ dụ, doanh nghiệp có luồng tiền ra vào thường xun thì nên sử dụng sản phẩm tài khoản vãng lai, ngược lại doanh nghiệp có một khoản tiền nhàn rỗi trong một thời gian xác định thì nên sử dụng sản phẩm tài khoản tiền gửi có kỳ hạn,Ầ
Như vậy, có thể thấy, danh mục các sản phẩm, dịch vụ của VIB rất đa dạng, phong phú, đặc biệt là các sản phẩm thẻ tắn dụng, bảo hiểm và sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp. Sự đa dạng này có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu phong phú của khách hàng, từ đó giúp VIB nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung đã được VIB Hội sở chắnh thực hiện thông qua các hoạt động như: gửi email, tin nhắn, thông báo hàng loạt tới tất cả các khách hàng về các chương trình ưu đãi, khuyến mại của VIB đối với các khách hàng sử dụng thẻ, khách hàng gửi tiết kiệm hay các khách hàng vay, hoặc gửi cảnh báo các chiêu trò lừa đảo tới khách hàng để đề phòng,Ầ; trực
tổng đài 24/7 để giải đáp thắc mắc và xử lý kịp thời các vấn đề của khách hàng, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến biến động số dư tiền gửi của khách; triển khai các chương trình khuyến mại, ưu đãi quà tặng hoặc lãi suất trên phạm vi toàn ngân hàng;Ầ
Bên cạnh các hoạt động của Hội sở chắnh, trong giai đoạn 2016 Ờ 2019, VIB Mỹ Đình đã thực hiện rất nhiều các hoạt động chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
- Vào đầu các năm, ngay sau Tết nguyên đán, VIB Mỹ Đình đều triển khai chương trình tặng bao lì xì cho tất cả các khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh và các PGD thuộc Chi nhánh trong khoảng thời gian 2 tuần. Đồng thời, cuối năm, Chi nhánh cũng đã tặng lịch chúc mừng năm mới cho các khách hàng đang có số dư tiền gửi tiết kiệm từ 50 triệu đồng trở lên tại Chi nhánh.
- VIB cũng thực hiện các chương trình khuyến mại như: tặng quà cho các chị em phụ nữ đến giao dịch nhân ngày 08/3 hoặc 20/10; chương trình khuyến mại cho các khách hàng mới lần đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB Mỹ Đình hoặc các khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền từ 100 triệu đồng và kỳ hạn từ 1 năm trở lên là 1 bộ ly thủy tinh, thời gian áp dụng từ 22/4/2016 tới 22/5/2016; chương trình khuyến mại tặng quà cho tất cả các khách hàng gửi tiết kiệm từ 500 triệu đồng với kỳ hạn từ 1 năm trở lên là một bộ máy xay sinh tố, thời gian áp dụng từ 15/7/2018-15/8/2018; chương trình tặng q như ơ, mũ bảo