Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬ N
3.4. Các giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
3.4.8. Tăng cường cơ chế giám sát,kiểm tra, giải quyết khiếu nại,tố cáo
- Cần thực hiện thường xuyên công tác kiểm tra của lãnh đạo các cấp, xử lý nghiêm và chấn chỉnh ngay các trường hợp sai phạm.
- Tăng cường vai trị giám sát của người dân trong cơng tác cải cách
hành chính nói chung và thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai nói riêng.
- Cơng khai đường dây nóng, hịm thư góp ý, số điện thoại của các đồng chí lãnh đạo để nhân dân có thể phản ánh những vấn đề liên quan đến giải quyết dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn
- Giải quyết chính xác, nhanh chóng, cơng bằng, thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh của nhân dân nhằm tạo lòng tin của nhân dân đối với các dịch vụ hành chính cơng về đất đaị
- Cần phân cơng, bố trí người thường xun kiểm tra sổ góp ý, hịm thư góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo cơ quan, đơn vị và giải đáp những thắc mắc của cơng dân.
- Hằng năm, UBND huyện Bình Chánh nên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính cơng, đặc biệt đối với dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đaị
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Sau khi tiến hành nghiên cứu đề tài, tôi đưa ra một số kết luận như sau:
* Đề tài đã góp phần hồn thiện thêm những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng (bao gồm: sự hài lịng về thủ tục hành chính, thời gian giải quyết hồ sơ, tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức, sự hiểu biết của người dân, phí và lệ phí)
* Sự hài lịng chung của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai ở huyện Bình Chánh dù ở mức khá cao (76,67%) xong vẫn còn tồn tại nhiều điểm cần phải quan tâm và khắc phục: Đa phần người dân vẫn chưa biết cách sử dụng và không quan tâm tới Hệ thống máy tra cứu
thơng tin; cịn thiếu một số mẫu đơn; Hồ sơ giải quyết có giấy hẹn trả rõ ràng,
tuy nhiên vẫn còn một vài trường hợp chậm hẹn; Đa phần, CBCC làm hành chính cơng có thái độ lịch sự, dễ gần, dễ hỏị Nhưng vẫn còn những trường hợp tỏ ra khó chịu; Vẫn cịn hiện tượng phí ngồi quy định. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân lĩnh vực đất đai bao gồm: chất lượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn dân, quy định nội bộ trong cơ quan hành chính Nhà nước, cơ chế giám sát
kiểm tra khiếu nại tố cáo và sự thăm dò ý kiến của người dân.
* Các giải pháp mà đề tài đưa ra là:
- Hồn thiện thủ tục hành chính về đất đai: Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định thì cơng chức, viên chức tiếp nhận phải hướng dẫnbằng phiếu hướng dẫn để công dân bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ
- Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ công chức.
- Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân:
- Cải tiến trang thiết bị, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáọ
2. Kiến nghị
* Đối với Nhà nước và Chính phủ: Cần hồn thiện hơn hệ thống chính sách đất đai, phù hợp, đơn giản, dễ thực hiện; Nhà nước cần có chế độ đãi ngộ tiền lương hợp lý cho cán bộ lĩnh vực đất đai, nhất là những cán bộ trực tiếp tiếp xúc với dân để khuyến khích họ tích cực hăng say với cơng việc hơn.
* Đối với UBND TP Hồ Chí Minh: Cần phối hợp với các phòng ban, cơ
quan trong ngành để đưa ra những quyết định phù hợp với tình hình thực hiện chính sách đất đai của địa phương; Tích cực hơn nữa trong công tác cải cách thủ tục hành chính, nhất là đối với lĩnh vực đất đai; Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng chun mơn cho các cán bộ đất đai; Có những chính sách khen thưởng, đãi ngộ với những cán bộ có thành tích tốt; Phân cấp và uỷ quyền rõ ràng giữa cấp huyện và cấp cơ sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền.
* Đối với UBND huyện Bình Chánh: Cần có những biện pháp giám sát, kiểm tra thường xuyên, đột xuất và kịp thời đối với cơng tác giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai; Có chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với những cán bộ có thành tích tốt trong cơng việc; Tuyên truyền rộng rãi các chính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn sách về đất đai; Đào tạo, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ cơng chức làm dịch vụ hành chính cơng, nhất là đối với lĩnh vực đất đaị
* Đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Bình Chánh: Cần tích cực nâng cao tinh thần vì nhân dân phục vụ của cán bộ công chức lĩnh vực đất đai làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; Phối hợp hơn nữa với các phòng, ban liên quan để giải quyết tốt hơn các thủ tục hành chính cơng về đất đaị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn
TÀI LIỆU THAM KHẢO Ị Tài liệu Tiếng Việt
1.Cao Thế Bảo (2015). Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Quỳ Hợp tỉnh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Nha
Trang, 125 tr.
2.Lê Đình Ca (2012). Nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND huyện Hòa Vang, Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Đà Nẵng.
3.Chính phủ, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 về ứng dụng công nghệ thông tin tronghoạt động của cơ quan Nhà nước.
4.Nguyễn Mạnh Cường (2013). "Kinh nghiệm triển khai thực hiện cơ chế một cửa tại một số quốc gia, liên hệ thực tiễn với Việt Nam", tạp chí Dân chủ và Pháp luật.
5. Lê Dân (2010). Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính cơng của cơng dân và
tổ chức cấp huyện từ lý thuyết đến thực tiễn, Truy cập ngày 20/3/2015 từ
http://dised.danang.gov.vn/LinkClick.aspx?fileticket=ssMk1EnFhCE%3D&ta bid =61.
6.Lê Dân (2011). "Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính
cơng của cơng dân và tổ chức", Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3(44).2011: 163-168.
7. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011). "Chất lượng dịch vụ hành chính
cơng và sự hài lịng của người dân - một nghiên cứu tại Thành Phố Đà Lạt",
Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, tập 14(02 - 2011): 73-79.
8.Võ Nguyên Khanh (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn
Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh
Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, 102 tr.
9.Lê Chi Mai (2006). "Cải cách để Bộ máy hành chính Nhà nước trở nên
thực sự hiệu quả", Tạp chí Thơng tin và dự báo kinh tế, xã hội, số 5.
10. Trần Văn Ngời (2004). Cải cách hành chính cơng, Báo cáo quan hệ đối
tác về cải cách hành chính cơng.
11.Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015). "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ", Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 38(2015): 91-97.
12. Cao Minh Nghĩa (2011). Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ -
Phần 1, Bài viết về các khu vự kinh tế của Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, Truy cập ngày 08/04/2015 từ
http://www.hids.hochiminhcitỵgov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-tẹ 13.Nguyễn Việt Quốc, Trần Đại Lâm (2013). "Nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng trong lĩnh vực đất đai thực trạng và những vấn đề đặt ra thông qua công tác khảo sát mức dộ hài lịng của cơng dân", Tạp trí kinh tế - xã hội Đà Nẵng, tập 60(3): 13-18.
14.Nguyễn Quang Thủy (2011). Nghiên cứu sự hài long của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Thành phố Kon Tum, Luận văn
thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng, 122 tr.
15. UBND TP Hồ Chí Minh (2010). Quyết định số 586/QĐ-UBND ngày
18/6/2008 về việc áp dụng thực hiện cơ chế một cửa liên thơng hiện đại tại UBND huyện Bình Chánh.
IỊ Tài liệu Tiếng Anh
16. Lin, Chia chi (2003). “A critical appraisal of customer satisfaction and
commerce”, Management Auditing Journal, 18(3): 202.
17.Zeithaml, Valarie Ạ & Mary Jo Bitner (2000). Services Marketing,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA
“Sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai tạiUBND huyện Bình Chánh”
Ạ Những thơng tin chung về bản thân
1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độ tuổi
18 đến 30 tuổi 31 đến 40 tuổi
41 đến 55 tuổi trên 55 tuổi 3. Trình độ
Chưa tốt nghiệpcấp 3 Tốt nghiệpcấp 3
Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học 4. Nghề nghiệp
Cán bộ, viên chức Công nhân Nông dân
Kinh doanh Nghỉ hưu Khác
B. Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai
Ị Về khả năng tiếp cận thơng tin
1. Ơng/Bà đã từng tới Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để làm thủ tục hành chính gì liên quan tới lĩnh vực đất đaỉ
..........................................................................................................................
2. Trước khi thực hiện thủ tục, hồ sơ thì ơng/bà có tìm hiểu trước khơng?
Có Khơng
3. Ơng/bà tìm hiểu về thủ tục đó qua đâủ Trực tiếp từ
CBCC
Hỏi người quen Bản thân từng thực hiện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn
IỊ Về cơ sở vật chất
1. Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai như thế nàỏ
Rất tốt Tốt Chưa tốt
2. Nhiệt độ phòng làm việc như thế nàỏ
Thống mát Tạm được Nóng bức
3. Ông/bà đã từng sử dụng máy tra cứu thông tin chưả
Đã sử dụng Không biết sử dụng Khơng quan tâm 4. Có dịch vụ photo trong cơ quan khơng?
Có Khơng
IIỊ Về thủ tục hành chính
1. Thủ tục hồ sơ lĩnh vực đất đai theo quy định hiện hành như thế nàỏ Đơn giản, dễ thực hiện Rườm rà, phức tạp
2. Các nội dung về thủ tục hành chính cơng lĩnh vực đất đai được niêm yết công khai như thế nàỏ
Đầy đủ, rõ ràng Chưa đầy đủ, rõ ràng Không biết
3. Thủ tục hành chính cơng khai được bố trí thế nàỏ Thuận tiện Chưa thuận tiện 4. Các biểu mẫu được niêm yết công khai như thế nàỏ
Đầy đủ, rõ ràng Chưa đầy đủ
IV. Về thời gian giải quyết hồ sơ
1. Thời gian chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ như thế nàỏ
Nhanh Tạm được Lâu
2. Nếu chờ đợi lâu thì lý do là gì? Do nhiều cơng dân, tổ Do cán bộ công chức Ưu tiên người Sắp hết giờ Lý do khác (cơng chức đi làm muộn, làm việc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn chức đến
cùng một lúc
xử lý chậm thân quen
làm việc riêng, đi côngtác, hoặc
lãnh đạo đi công tác,...)
3. Từ khi nộp hồ sơ đến khi hoàn tất hồ sơ, ông/bà tới cơ quan bao nhiêu lần?
1 2 3 Nhiều hơn 3
4. Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn như thế nàỏ
Sớm hơn Đúng hẹn Chậm hơn
5. Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hiện hành có hợp lý khơng? Hợp lý Cịn lâu
V. Về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ cơng chức làm hành chính cơng lĩnh vực đất đai
1. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức lĩnh vực đất đai làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở UBND huyện?
Lịch sự, dễ gần, dễ hỏi Bình thường
Thờ ơ, khó gần Khơng lịch sự
2. Cách hướng dẫn thủ tục hành chính và các yêu cầu liên quan để giải quyết
hồ sơ của cán bộ công chức lĩnh vực đất đai làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả như thế nàỏ
Rất dễ hiểu Bình thường Rất khó hiểu
Dễ hiểu Khó hiểu
3. Lý do khiến ơng/bà thấy khó hiểu về thủ tục hành chính cơng lĩnh vực đất đaỉ Cán bộ cơng chức hướng dẫn chưa rõ ràng Từ ngữ trong thủ tục hồ sơ cịn khó hiểu Cả hai lý do trên
4. Khi Ơng/Bà nộp hồ sơ chưa đầy đủ thì cán bộ cơng chức lĩnh vực đất đai tiếp nhận có thái độ giải quyết như thế nàỏ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn Hướng dẫn tận
tình, rõ ràng
Hướng dẫn qua loa, khó hiểu
Có vẻ khơng vừa ý, khó chịu 5. Cách thức làm việc của cán bộ công chức lĩnh vực đất đai như thế nàỏ
Am hiểu công việc,
chuyên nghiệp Tạm được
Giải quyết cơng việc cịn lúng túng, tỏ ra
khơng am hiểu
6. Đánh giá chung của Ơng/ Bà về công chức tiếp nhận và trả kết quả tại địa phương?
Tốt Khá Trung bình Kém
VỊ Về phí và lệ phí
1. Thu phí và lệ phí đối với lĩnh vực đất đai có theo quy định đã niêm yết
cơng khai khơng?
Có Khơng
2. Mức thu phí theo quy định hiện hành như thế nàỏ
Cao Trung bình Thấp
3. Lý do phải chịu phí ngồi QĐ?
Để giải quyết hồ sơ
nhanh hơn Do công chức gợi ý Do tiền lệ từ trước tới nay và trở thành thói quen
VIỊ Về cơ chế phản hồi và tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo
1. Ơng/bà đã từng tham gia góp ý, khiếu nại, tố cáo chưả
Có Chưa quan tâm
2. Vị trí các điều kiện đảm bảo cho việc góp ý, khiếu nại, tố cáo như thế nàỏ
Dễ thấy, dễ quan sát Khó thấy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnụedụvn Chất lượng dịch vụ tương đối tốt Những thiếu sót chưa đến mức phải đóng góp ý kiến Ngại đóng góp ý kiến, ngại khiếu nại, tố cáo
Nghĩ rằng có đóng góp ý kiến, khiếu nại, tố cáo cũng khơng thay đổi được gì
4. Theo ông/bà, sự phản hồi góp ý, khiếu nại, tố cáo được cán bộ công chức lĩnh vực đất đai cũng nhưcơ quan ban ngành phản hồi lại như thế nàỏ
Tiếp thu, giải quyết nhiệt tình
Có tiếp thu nhưng giải quyết chưa triệt để
Không được tiếp thu
VIIỊ Về tham ô, hạch sách trong lúc giải quyết hồ sơ
Cán bộ công chức về lĩnh vực đất đai có tham ơ, hạch sách trong lúc
giải quyết hồ sơ khơng?
Có Khơng
IX. Mức hài lịng chung của ơng/bà đối với dịch vụ hành chính cơng lĩnh vực đất đai