7. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank CN
2.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn
tại Agribank CN KCN Đình Trám, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988).
2.2.3.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh. Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 220 phiếu. Số lượng phiếu thu về: 218 phiếu. Số lượng phiếu hợp lệ: 212 phiếu.
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Qua thống kê trong mẫu quan sát, số lượng nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới, cụ thể, nữ chiếm 55,2% và nam chiếm 44,8%. Tỷ lệ giới tính này tương đối hợp lý vì khách hàng nữ thường quan tâm đến sản phẩm và chất lượng dịch vụ của ngân hàng hơn.
33,5%. Tỷ lệ trên hoàn toàn phù hợp với xu hướng của xã hội, độ tuổi 36-45 là nhóm tuổi có nghề nghiệp và thu nhập ổn định và nhóm 26-35 tuổi là nhóm những người trẻ có khuynh hướng đi vay sử dụng trước và trả nợ sau.
Về trình độ: Dựa vào bảng trên ta thấy khách hàng khảo sát sử dụng sản
phẩm của ngân hàng đa số thuộc trình độ đại học (chiếm 38,2%), thứ hai là nhóm khách hàng thuộc trình độ phổ thơng trung học trở xuống (chiếm 26,4%), thứ ba là nhóm khách hàng thuộc trung cấp/cao đẳng (chiếm 23,6%) và cuối cùng là nhóm sau đại học (chiếm 11,8%).
2.2.3.2. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn
a. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Bảng 2.4. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Yếu tố
Mức độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,889
Mức độ đáp ứng
hình
Mức độ hài lịng của khách hàng - SHL
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,877
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Sau khi chạy kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, kết quả các khái niệm thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thể hiện mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Kết quả mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất (0,814) và cao nhất là thành phần độ tin cậy (0,814), đồng thời các biến quan sát trong những thành phần này có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0,3 (phân bố từ 0,580 đến 0,875) nên được chấp nhận tất cả, có thể đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lịng có hệ số khá cao (0,877), hơn nữa các biến của thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,6 (nhỏ nhất là 0,698) nên thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát trong thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố.
b. Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Bảng 2.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Đưa các biến đã đạt được độ tin cậy sau khi kiểm tra Cronbach’s Alpha vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố lần đầu bao gồm 20 biến với kết quả như
cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Các mức Eigenvalue >1 phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát với phương sai trích đạt 71,714% (>50%) như vậy phương sai trích đạt yêu cầu
Bảng 2.6. Ma trận xoay các các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Rotated Component Matrixa
DTC_1 DTC_2 DTC_3 DTC_4 DDU_1 DDU_2 DDU_3 DDU_4 NLPV_1 NLPV_2 NLPV_3 NLPV_4 DDC_1 DDC_2 DDC_3 DDC_4 PTHH_1 PTHH_2 PTHH_3 PTHH_4
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả ma trận xoay cho thấy các biến quan sát giữ ngun vị trí trong các yếu tố và khơng có sự xáo trộn nào. Như vậy, các yếu tố được giữ nguyên và đưa vào phân tích hồi quy.
Bảng 2.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá yếu tố sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Cumulative % SHL_1 SHL_2 SHL_3
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn: Dựa vào kiểm định KMO và Bartlett’s ta thấy hệ số KMO đạt 0,685 (>0,5), Eigenvalue >1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố là 85,061% (>50%) nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy kết quả phân tích về mức độ hài lịng của khách hàng cho thấy 3 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và dùng để giải thích sự hài lịng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank CN KCN Đình Trám là hợp lý.
c. Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 2.8. Kiểm định mức độ tƣơng quan giữa các biến
Correlations
DDU
NLPV
DDC
PTHH
SHL
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Bảng kết quả trên cho thấy, các yếu tố độc lập có tương quan với yếu tố phụ thuộc với độ tin cậy đạt ở mức 0.01 và 0.05. Riêng PTHH có Tương quan nhỏ nhất và sig. đạt giá trị > 0.05. Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) các biến tương quan với nhau và khơng có ý nghĩa thống kê thì vẫn có thể đưa vào phân tích hồi quy và giá trị Sig. trong kiểm định hồi quy sẽ quyết định là biến có tác động đến biến phụ thuộc và có ý nghĩa thống kê hay khơng. Vì vậy, tác giả đưa cả 5 yếu tố vào phân tích hồi quy tuyến tính.
Bảng 2.9. Kết quả phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy đa biến
Model Summaryb
Model 1
a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DDC, DTC, DDU b. Dependent Variable: SHL Model 1 Regression Residual Total a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DDC, DTC, DDU
Model 1 (Constant) DTC DDU NLPV DDC PTHH a. Dependent Variable: SHL
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Mức độ giải thích mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần cho thấy kết quả tương đối cao. R2 hiệu chỉnh (adjusted R square) bằng 0,530 nghĩa là 53,0 % sự hài lịng được giải thích bằng 5 biến độc lập trên.
Ngồi ra, theo kết quả phân tích Anova ta thấy thống kê F được tính từ R square rất nhỏ (sig= 0,00 < 0,05) cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thiết.
Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mơ
hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện khơng có đa cộng tuyến xảy ra và các biến trong mơ hình đều được chấp nhận.
Từ bảng phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng đối với 5 biến độc lập như sau:
SHL = 0.365 ∗ DTC + 0.169 ∗ DDU + 0.255 ∗ NLPV + 0.488 ∗ DDC + 0.141 ∗ PTHH
Ta thấy rằng các hệ số chuẩn hóa Beta trong phương trình đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập có tác động cùng chiều với sự hài lịng, điều này hồn tồn phù hợp với các giả thiết đã nêu ra trong mơ hình nghiên cứu do đó các giả thiết này đều được chấp nhận. Mơ hình nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động cho vay cá nhân chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ độ đồng cảm, tiếp theo là độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ đáp ứng và cuối cùng là phương tiện hữu hình.
Như vậy, theo kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay KHCN của chi nhánh từ mạnh đến yếu là: độ đồng cảm, tiếp theo là độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ đáp ứng và cuối cùng là phương tiện hữu hình.
Trong đó, các yếu tố liên quan đến độ đồng cảm và năng lực phục vụ của Agribank CN KCN Đình Trám chưa được khách hàng đánh giá cao. Chi nhánh cần có giải pháp khắc phục tình trạng này nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cho vay KHCN của chi nhánh.
2.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân
(1) Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân
Dư nợ cho vay KHCN của Agribank CN KCN Đình Trám khơng ngừng tăng qua các năm, đến năm 2020 tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 1.348 tỷ đồng, chiếm 89,4% tổng dư nợ của Chi nhánh và dư nợ qua các năm đều có sự tăng trưởng.
1200 1000 800 600 400 200 0
Hình 2.6: Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank CN KCN Đình Trám giai đoạn 2016-2020
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020) Dễ
nhận thấy xu hướng tăng trưởng quy mô dư nợ cho vay khách hàng cá nhân luôn là chủ đạo trong giai đoạn 2016 – 2020 của Chi nhánh. Mức tăng tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng trong các năm từ 2017 – 2020 lần lượt là 45 tỷ đồng và 5%, 84 tỷ đồng và 9%, 142 tỷ đồng và 14%, 204 tỷ đồng và 18%. Kết quả của Chi nhánh là rất đáng khích lệ khi tỷ lệ khi đều tăng trưởng tín dụng qua các năm, đặc biệt, trong giai đoạn 2019-2020, mặc dù chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19 nhưng chi nhánh vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN ở mức cao. Để làm được điều này là do nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên tại chi nhánh, đồng thời, chi nhánh cũng đã có nhiều chương trình ưu đãi về lãi suất cho vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Về cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dư nợ, Agribank CN KCN Đình Trám ln định hướng phát triển là một Chi nhánh bán lẻ, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ln được chú trọng quan tâm phát triển. Vì vậy dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh ln chiếm một tỷ trọng
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
Hình 2.7: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân trong tổng dƣ nợ tại Agribank CN KCN Đình Trám giai đoạn 2016-2020
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020) Dư nợ
cho vay khách hàng cá nhân có tỷ trọng cao tại Agribank CN KCN Đình Trám, chiếm khoảng trên 86% tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh trong giai đoạn 2016- 2020. Với tỷ trọng này hoạt động cho vay của Chi nhánh sẽ chịu rất nhiều tác động từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân bảo vì đây là đầu tầu thúc đẩy phát triển hoạt động cho vay của Chi nhánh.
(2) Số lƣợng khách hàng cá nhân vay vốn
Agribank CN KCN Đình Trám cũng rất được chú trọng đến công tác mở rộng lượng khách hàng vay vốn. Chi nhánh đã áp dụng một số chính sách tìm kiếm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN như: Trưng bày, quảng cáo tối đa tờ rơi, áp phích, bảng biểu của Agribank tại các điểm giao dịch để giới thiệu tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ với lãi suất hấp dẫn về cho vay khách hàng cá nhân của Agribank; Khai thác thông tin về giao dịch chuyển tiền, gửi tiền tại Chi nhánh để chủ động tiếp cận các khách hàng tiềm năng, quảng bá giới thiệu sản phẩm vay vốn khách hàng các nhân để họ biết và sử dụng khi cần thiết; Cử các cán bộ quan hệ khách hàng, lãnh đạo phòng tiếp cận các đơn vị hành chính cấp phường, khu phố để tạo uy tín trong dân cư để quảng bá hình ảnh;
Bằng vào sự chun nghiệp, tận tình, hết lịng vì khách hàng để tạo uy tín niềm tin trong khách hàng, từ đó khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới tới Chi nhánh vay vốn.
Với sự cố gắng, nỗ lực của Chi nhánh trong những năm qua đến cuối năm 2020 Agribank CN KCN Đình Trám đã có 2.203 khách hàng cá nhân vay vốn với tổng dư nợ vay vốn là 1.348 tỷ đồng. Để đạt được kết quả này đòi hỏi một quá trình cố gắng khơng ngừng của Chi nhánh vì hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có đặc thù các khoản vay thường tương đối nhỏ, số lượng khách hàng lớn, nằm tại nhiều địa bàn với nhiều ngành nghề, thành phần kinh tế khác với vay vốn với mục đích, sản phẩm rất đa dạng phong phú vì vậy địi hỏi phải có mạng lưới điểm giao dịch rộng, nhiều nhân sự trong cơng tác cho vay khách hàng cá nhân.
2500 2000 1500 1000 500 0
Hình 2.8: Số lƣợng khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank CN KCN Đình Trám giai đoạn 2016-2020
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020) Trong
giai đoạn 2016 – 2020 Chi nhánh đều có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng, cụ thể năm 2017 tăng 112 khách hàng tương đương 8% so với năm 2016, năm 2018 tăng 91 khách hàng tương đương với 6% so với năm 2017, năm 2019 tăng 258 khách hàng tương đương với 16% so với năm 2018, năm 2020
tăng 331 khách hàng tương đương với 18% so với năm 2019. Số lượng khách hàng tăng thêm hàng năm là số lượng tăng ròng của Chi nhánh trong một năm bởi vì trong một năm ln có một lượng khách hàng vay vốn khơng cịn nhu cầu vay vốn và đã thanh tốn tồn bộ nợ vay, đây là những khách hàng sẽ mất đi hàng năm.
Trong bối cảnh dịch Covid-19 bùng phát, việc phát triển số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2019-2020 là một nỗ lực lớn của chi nhánh. Để thấy rõ hơn kết quả cơng tác tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới của Chi nhánh, cần xem xét thêm lượng khách hàng mới hàng năm của Chi nhánh:
Bảng 2.10: Số lƣợng khách hàng cá nhân vay vốn mới tại Agribank CN KCN Đình Trám giai đoạn 2016-2020 Đơn vị tính: khách hàng Chỉ tiêu Khách hàng tăng thêm Khách hàng mới Tốc tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020) Qua
bảng có thể thấy rằng lượng khách hàng mới tăng thêm là lớn hơn số lượng khách hàng tăng ròng hàng năm, điều này một lần nữa khẳng định hoạt động phát triển khách hàng mới của Chi nhánh có hiệu quả trong giai đoạn 2016 – 2020, khách hàng mới không ngừng phát triển qua các năm với số lượng tăng thêm trong giai đoạn này lần lượt là 134, 121, 108, 263 và 335 khách hàng.
Agribank CN KCN Đình Trám trong giai đoạn 2016 – 2020 đạt được những thành quả tốt về phát triển số lượng khách hàng cá nhân vay vốn điều này thể hiện về tổng số lượng khách hàng không ngừng tăng. Đây là kết quả của chiến lược, định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh trong những năm qua.
Agribank CN KCN Đình Trám rất quan tâm tới vấn để quản lý nợ, đặc biệt là nợ quá hạn, nợ xấu. Nợ xấu sẽ làm tăng chi phí trích lập dự phịng rủi ro dẫn tới giảm lợi nhuận của Chi nhánh, ngoài ra Chi nhánh mà có tỷ lệ nợ xấu cao sẽ ảnh hưởng tới xếp loại Chi nhánh và làm giảm thẩm quyền tín dụng được giao bởi Agribank. Nợ xấu cũng là một trong các chỉ tiêu KPI để tính tốn tiền lương cho cán bộ nhân viên, cũng như tính quỹ lương của Chi nhánh. Chính vì những ngun nhân vừa nêu việc quản lý, kiểm sốt, xử lý và thu hồi nợ xấu ln được Ban lãnh đạo Chi nhánh chỉ đạo sát sao, nhằm mục tiêu kiểm soát tốt chất lượng nợ, đồng thời áp dụng mọi biện pháp để xử lý nợ xấu thu hồi vốn vay.
Bảng 2.11. Dƣ nợ cho vay KHCN theo nhóm nợ tại Agribank CN KCN Đình Trám trong giai đoạn 2016 – 2020
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Dư nợ cho vay KHCN (tỷ đồng) Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3 Nhóm 4 Nhóm 5 Nợ quá hạn Tỷ lệ nợ quá hạn (%) Nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu (%)
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020) Nhìn
bảng trên có thể thấy, tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng KHCN của ngân hàng có xu