(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020) Như
vậy, hoạt động huy động vốn của chi nhánh không ngừng phát triển với quy mô tăng qua các năm, từ 966 tỷ đồng năm 2016 lên 1.524 tỷ đồng năm 2020. Từ cuối năm 2019 đến nay, mặc dù chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19 nhưng hoạt động huy động vốn của chi nhánh vẫn có sự tăng trưởng, chứng tỏ chi nhánh đã có những biện pháp phù hợp để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi, đáp ứng nhu cầu kinh doanh của chi nhánh.
đình. Khối lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tăng, đồng thời, tính chuyên
Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng)
Hình 2.3. Dƣ nợ cho vay tại Agribank CN KCN Đình Trám
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020) Tổng
dư nợ của Agribank CN KCN Đình Trám khơng ngừng tăng trưởng với quy mô năm sau cao hơn năm trước, năm 2017 chi nhánh tăng dư nợ 87 tỷ đồng so với 2016, năm 2018 tăng 84 tỷ đồng so với 2017, năm 2019 tăng 141 tỷ đồng so với 2018, năm 2020 tăng 210 tỷ so với năm 2019. Đây là con số rất tốt phản ánh sự phát triển của Chi nhánh trong hoạt động cho vay, đồng thời cũng cho thấy nỗ lực đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh công tác bán hàng của chi nhánh trong hoạt động cho vay.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Agribank CN KCN Đình Trám
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Tổng thu nhập Tổng chi phí
Chênh lệch thu - chi
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020) Nhờ
những nỗ lực phát triển hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay, song song với đó, chi nhánh cũng tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán,…, chênh lệch thu – chi của chi nhánh không ngừng tăng qua các năm từ 16,5 tỷ đồng năm 2016 lên 64,3 tỷ đồng năm 2020, tăng gần 4 lần sau 5 năm. Từ cuối năm 2019, mặc dù chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19 nhưng chênh lệch thu – chi của chi nhánh vẫn không ngừng tăng nhanh thể hiện nỗ lực của chi nhánh trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động cho vay KHCN.
2.2. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank CNKCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang KCN Đình Trám, tỉnh Bắc Giang
2.2.1 Quy trình kinh doanh
Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn Kiểm tra, giám sát sử dụng vốn Xử lý các phát sinh (nếu có)
Hình 2.4. Quy trình cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám
(Nguồn: Tài liệu hướng dẫn nội bộ)
Bước 1: Hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn.
Cán bộ tín dụng tiếp nhận nhu cầu của khách hàng. Kiểm tra tính đầy đủ, hợp lý, hợp pháp của hồ sơ do khách hàng cung cấp, chuyển toàn bộ hồ sơ khách hàng cung cấp cho phòng tổng hợp (bộ phận thẩm định).
Bước 2: Thẩm định, đề xuất cho vay, thẩm định tài sản bảo đảm (nếu cho vay có bảo đảm bằng tài sản).
Cán bộ tín dụng thu nhập thông tin về khách hàng và phương án sử dụng vốn vay, thẩm định tư cách khách hàng, phân loại khách hàng, lập báo cáo đề xuất đồng ý hoặc khơng đồng ý cho vay trình lãnh đạo phịng khách hàng.
Bước 3: Thẩm định, đề xuất quyết định cho vay
Cán bộ phòng tổng hợp thẩm định lại nội dung đã được cán bộ tín dụng thẩm định trên cơ sở báo cáo đề xuất.
Bước 4: Phê duyệt cho vay đối với khách hàng
Lãnh đạo Chi nhánh/ Hội sở xem xét báo cáo đề xuất của cán bộ tín dụng, tờ trình thẩm định của phòng tổng hợp, các tài liệu liên quan. Nếu thông báo
Bước 5: Soạn thảo hợp đồng cấp tín dụng, hợp đồng bảo đảm, cơng chứng chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm (nếu có).
Cán bộ tín dụng phối hợp với bên bảo đảm thực hiện các thủ tục về công chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch bảo đảm. Chuyển hợp đồng cho các bộ phận liên quan để thực hiện giải ngân.
Bước 6: Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, tài sản bảo đảm và khoản cho vay, nhập kho hồ sơ tài sản bảo đảm.
Cán bộ tín dụng nhập thơng tin hồ sơ khách hàng, TSBĐ và khoản vay trên hệ thống.
Bước 7: Giải ngân
Cán bộ tín dụng tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt. Tạo tài khoản tiền vay trên hệ thống, chuyển lãnh đạo phê duyệt. Sau đó chuyển chứng từ giải ngân cho bộ phận kế toán để thực hiện giải ngân cho khách hàng.
Bước 8: Kiểm tra, giám sát sử dụng vốn vay
Phịng khách hàng chuẩn bị nội dung thơng tin cần kiểm tra đối với từng khách hàng cụ thể. Gặp gỡ, tiếp xúc, trao đổi thông tin với khách hàng và lập báo cáo kiểm tra sử dụng vốn vay, chuyển cho các bộ phận liên quan thẩm định lại và ký duyệt.
Bước 9: Xử lý các phát sinh (nếu có)
Trong trường hợp khách hàng chậm trả lãi, gốc khoản vay, cán bộ tín dụng đề xuất các phương án để xử lý trên cơ sở giảm thiểu tối đa rủi ro cho chi nhánh.
Bước 10: Thu nợ gốc, lãi, phí
Cán bộ tín dụng thực hiện thu nợ gốc, lãi, phí của hợp đồng vay vốn khi đến hạn.
Bước 11: Thanh lý Hợp đồng cấp tín dụng, Hợp đồng bảo đảm (nếu có)
Cán bộ tín dụng thực hiện thanh lý hợp đồng vay vốn và thực hiện các thủ tục liên quan đến tài sản đảm bảo (nếu có).
Bước 12: Lưu hồ sơ
Cán bộ tín dụng lưu hồ sơ của khách hàng trên hệ thống và hồ sơ giấy trong kho lưu trữ của chi nhánh.
So với quy trình tổng quát chung gồm 8 bước đã trình bày tại hình 1.1, quy trình cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám gồm 12 bước, tăng 4 bước so với quy trình lý thuyết. Trong quy trình cho vay này, Agribank có hai bước thẩm định trước khi cho vay (1 là khi thẩm định tại phòng khách hàng và 2 là thẩm định ở phòng quản trị rủi ro) làm giảm thiểu rủi ro tín dụng có thể phát sinh. Đồng thời, Agribank cũng thực hiện lưu hồ sơ sau khi cho vay để có cơ sở xét duyệt tín dụng cho khách hàng trong những hợp đồng tín dụng tiếp theo.
2.2.2 Cải thiện sức cạnh tranh
Hiện nay, Agribank CN KCN Đình Trám cung cấp đa dạng các sản phẩm cho vay KHCN cho khách hàng bao gồm:
Bảng 2.2. Các sản phẩm cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình TrámTên sản Tên sản phẩm Cho dụng dùng Cho vay hạn mức quy mô nhỏ
Cho vay lưu vụ
Cho dưới
thức thấu chi tài khoản
Tên sản phẩm Cho phục vụ hoạt động doanh
Như vậy, Agribank CN KCN Đình Trám cung cấp tương đối đa dạng các sản phẩm cho vay KHCN cho khách hàng của chi nhánh. Tuy nhiên, so sánh với các NHTM khác trên địa bàn thì số lượng sản phẩm cho vay KHCN của chi nhánh cịn khá ít (Vietcombank cung cấp 11 sản phẩm cho vay KHCN, BIDV cung cấp 16 sản phẩm cho vay KHCN). Thêm vào đó, sản phẩm cho vay KHCN của chi nhánh vẫn chưa có nhiều sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, chưa có sản phẩm đặc trưng phục vụ nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Dư nợ cho vay KHCN của chi nhánh chủ yếu tập trung vào sản phẩm cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh và cho vay lưu vụ. Các sản phẩm cho vay khác của chi nhánh chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ của chi nhánh. Điều này cho thấy sự mất cân đối trong cấu trúc sản phẩm cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám.
100% 80% 60% 40% 20% 0% Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh
Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản Cho vay lưu vụ
Cho vay hạn mức quy mơ nhỏ Cho vay tín dụng tiêu dùng
Hình 2.5. Cấu trúc sản phẩm cho vay KHCN tại Agribank CN KCN Đình Trám
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2016-2020) Hiện
nay, theo chủ trương của Agribank cũng như xu hướng của ngành ngân hàng, chi nhánh đã tập trung phát triển cho vay tín dụng tiêu dùng. Tuy nhiên, sự chuyển dịch cơ cấu sản phẩm này còn chậm và chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của chi nhánh.
Agribank CN KCN Đình Trám có 2 đối thủ cạnh tranh trực tiếp, trực diện nguy hiểm nhất, thách thức nhất trên địa bàn về cho vay KHCN là Vietcombank Bắc Giang – Phịng giao dịch KCN Đình Trám và BIDV Việt Yên. So sánh với đối thủ cạnh tranh, Agribank CN KCN Đình Trám có mạng lưới phịng giao dịch rộng khắp. Agribank CN KCN Đình Trám hiện đang có thị phần lớn nhất về cho vay KHCN trên địa bàn huyện Việt Yên (13,6%) nhờ chiếm ưu thế về chi phí vốn, uy tín thương hiệu mạnh nên thu hút khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, hiện tại hoạt động marketing và chất lượng cho vay KHCN của Agribank CN KCN Đình Trám cịn kém phát triển hơn so với Vietcombank; các sản phẩm dịch vụ cịn kém đa dạng và khơng có tính khác biệt so với Vietcombank và BIDV.
2.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn
tại Agribank CN KCN Đình Trám, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988).
2.2.3.1. Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát đánh giá của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh. Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 220 phiếu. Số lượng phiếu thu về: 218 phiếu. Số lượng phiếu hợp lệ: 212 phiếu.
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Giới tính
Độ tuổi
Trình độ
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Qua thống kê trong mẫu quan sát, số lượng nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn nam giới, cụ thể, nữ chiếm 55,2% và nam chiếm 44,8%. Tỷ lệ giới tính này tương đối hợp lý vì khách hàng nữ thường quan tâm đến sản phẩm và chất lượng dịch vụ của ngân hàng hơn.
33,5%. Tỷ lệ trên hoàn toàn phù hợp với xu hướng của xã hội, độ tuổi 36-45 là nhóm tuổi có nghề nghiệp và thu nhập ổn định và nhóm 26-35 tuổi là nhóm những người trẻ có khuynh hướng đi vay sử dụng trước và trả nợ sau.
Về trình độ: Dựa vào bảng trên ta thấy khách hàng khảo sát sử dụng sản
phẩm của ngân hàng đa số thuộc trình độ đại học (chiếm 38,2%), thứ hai là nhóm khách hàng thuộc trình độ phổ thơng trung học trở xuống (chiếm 26,4%), thứ ba là nhóm khách hàng thuộc trung cấp/cao đẳng (chiếm 23,6%) và cuối cùng là nhóm sau đại học (chiếm 11,8%).
2.2.3.2. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn
a. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Bảng 2.4. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Yếu tố
Mức độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,889
Mức độ đáp ứng
hình
Mức độ hài lịng của khách hàng - SHL
Hệ số Cronbach’s Alpha: 0,877
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Sau khi chạy kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, kết quả các khái niệm thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thể hiện mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Kết quả mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất (0,814) và cao nhất là thành phần độ tin cậy (0,814), đồng thời các biến quan sát trong những thành phần này có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0,3 (phân bố từ 0,580 đến 0,875) nên được chấp nhận tất cả, có thể đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lịng có hệ số khá cao (0,877), hơn nữa các biến của thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,6 (nhỏ nhất là 0,698) nên thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát trong thành phần này được đưa vào phân tích nhân tố.
b. Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Bảng 2.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Đưa các biến đã đạt được độ tin cậy sau khi kiểm tra Cronbach’s Alpha vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố lần đầu bao gồm 20 biến với kết quả như
cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. Các mức Eigenvalue >1 phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát với phương sai trích đạt 71,714% (>50%) như vậy phương sai trích đạt yêu cầu
Bảng 2.6. Ma trận xoay các các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Rotated Component Matrixa
DTC_1 DTC_2 DTC_3 DTC_4 DDU_1 DDU_2 DDU_3 DDU_4 NLPV_1 NLPV_2 NLPV_3 NLPV_4 DDC_1 DDC_2 DDC_3 DDC_4 PTHH_1 PTHH_2 PTHH_3 PTHH_4
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả ma trận xoay cho thấy các biến quan sát giữ ngun vị trí trong các yếu tố và khơng có sự xáo trộn nào. Như vậy, các yếu tố được giữ nguyên và đưa vào phân tích hồi quy.
Bảng 2.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá yếu tố sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Cumulative % SHL_1 SHL_2 SHL_3
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn: Dựa vào kiểm định KMO và Bartlett’s ta thấy hệ số KMO đạt 0,685 (>0,5), Eigenvalue >1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố là 85,061% (>50%) nên thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy kết quả phân tích về mức độ hài lịng của khách hàng cho thấy 3 biến quan sát SHL1, SHL2, SHL3 đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và dùng để giải thích sự hài lịng của khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank CN KCN Đình Trám là hợp lý.
c. Phân tích hồi quy tuyến tính
Bảng 2.8. Kiểm định mức độ tƣơng quan giữa các biến
Correlations
DDU
NLPV
DDC
PTHH
SHL
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Bảng kết quả trên cho thấy, các yếu tố độc lập có tương quan với yếu tố phụ thuộc với độ tin cậy đạt ở mức 0.01 và 0.05. Riêng PTHH có Tương quan nhỏ nhất và sig. đạt giá trị > 0.05. Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) các biến tương quan với nhau và khơng có ý nghĩa thống kê thì vẫn có thể đưa vào phân tích hồi quy và giá trị Sig. trong kiểm định hồi quy sẽ quyết định là biến có tác động đến biến phụ thuộc và có ý nghĩa thống kê hay khơng. Vì vậy, tác giả đưa cả 5 yếu tố vào phân tích hồi quy tuyến tính.
Bảng 2.9. Kết quả phân tích các hệ số của các yếu tố độc lập trong hồi quy đa biến
Model Summaryb
Model 1
a. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DDC, DTC, DDU b. Dependent Variable: SHL Model 1 Regression Residual Total a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DDC, DTC, DDU
Model 1 (Constant) DTC DDU NLPV DDC PTHH a. Dependent Variable: SHL
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Mức độ giải thích mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần cho thấy kết quả tương đối cao. R2 hiệu chỉnh (adjusted R square) bằng 0,530 nghĩa là 53,0 % sự hài lịng được giải thích bằng 5 biến độc lập trên.
Ngồi ra, theo kết quả phân tích Anova ta thấy thống kê F được tính từ R square rất nhỏ (sig= 0,00 < 0,05) cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thiết.
Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mơ
hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện khơng có đa cộng tuyến xảy ra và các biến trong mơ hình đều được chấp nhận.
Từ bảng phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài