Công ty chào hàng qua 3 kênh:
Gọi điện thoại trực tiếp qua danh sách khách hàng mà phòng Marketing đã sàng lọc và thu nhập được.
Gửi e-mail cho khách hàng từ những địa chỉ mà công ty có được trên website của công ty.
Gửi brochure cho khách hàng từ những hội trợ, buổi trưng bày bán hàng, và tới trực tiếp chào hàng tại các doanh nghiệp.
Trong 3 phương pháp trên thì gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng thường đem lại hiệu quả cao hơn..
2.4.2.5 Gặp gỡ khách hàng và ký kết hợp đồng.
Khách hàng dự án: Là những doanh nghiệp có kinh doanh vận tải, các công ty có số lượng xe cơ giới hoạt động lớn (trên 30 xe), cần thiết phải có một hệ thống quản lý chuyên nghiệp bằng các thiết bị, phần mềm, để giảm bớt gánh nặng về nhân sự và chi phí, cồng kềnh về bộ máy.
Khách hàng cá nhân: Khách hàng là những người chủ, có số lượng đầu xe từ 1 đến 5 xe ô tô. Khách hàng loại này thường hay yêu cầu lắp đặt những phần mền định vị, giám sát, thiết bị chống trộm và camera quan sát.
Khi tiếp xúc với khách hàng: Nhân viên sẽ giới thiệu các tình năng, cách sử dụng các thiết bị và demo chương trình thử cho khách hàng. Đối với khách hàng dự án, hợp đồng lắp đặt thường rất lớn (nếu lắp thiết bị định vị GPS cho khách hàng dự án, thường là trên 30 xe), mức độ yêu cầu về chất lượng và các tiện ích, giải pháp phần mềm cao hơn, và thời gian demo cũng lâu hơn (ít nhất là một tuần). Khi khách hàng đã đồng ý và chấp nhận sản phẩm, công ty tiến hành ký kết hợp đồng. Có thể tóm tắt quy trình khi ký kết một hợp đồng như sau:
Tiếp nhận yêu cầu, đơn đặt hàng của khách hàng.
Liên lạc với khách hàng để nắm rõ nhu cầu, giải đáp thắc mắc, tư vấn giới thiệu công nghệ và sản phẩm với khách hàng.
Nếu bước 2 có kết quả thì chuyển sang bước 3, nếu không thì đưa thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng quan tâm.
Gửi báo giá khái quát cho khách hàng. Báo giá gồm 3 phần:
Chí phí khảo sát thiết kế.
Chi phí thiết bị.
Chi phí lắp đặt.
Làm việc cụ thể với khách hàng trên cơ sở báo giá khái toán.
Làm rõ về giải pháp.
Giải thích về thiết bị dùng trong khái toán.
Thay đổi những mục mà khách hàng yêu cầu cho phù hợp với ý tưởng của khách hàng và ngân sách của khách hàng.
Nếu khách hàng chấp nhận theo bảng báo giá thì chuyển sang bước 5.
Ký kết.
Soạn thảo hợp đồng theo mẫu chuẩn của công ty A.D.A hoặc có thể theo mẫu của khách hàng nếu có.
Phương thức thanh toán : Tiền mặt, séc, hoặc chuyển khoản.
Lần 1: Khách hàng đặt trước 30 % giá trị hợp đồng ngay sau khi ký hợp đồng. Lần 2: Khách hàng thanh toán 50 % giá trị hợp đồng khi A.D.A bàn giao thiệt bị, có biên bản bàn giao.
Lần 3: Khách hàng thanh toán nốt 20% giá trị hợp đồng còn lại khi thanh lý hợp đồng.
Trong trường hợp thanh lý hợp đồng ngay sau khi bàn giao thiết bị thì khách hàng thanh toán 70 % giá trị hợp đồng trong lần 2.
Thực hiện hợp đồng:
Khảo sát đo đạt các thông số tại công trình. (Trong vòng 1/2 ngày).
Tiến hành lắp đặt các hệ thống phụ trợ theo thiết kế như (dây dẫn nếu có, các phụ kiện của thiết bị chính vvv..) (1 ngày tùy theo công trình).
Lắp đặt thiết bị bàn giao hệ thống đưa vào sử dụng.
Thanh lý hợp đồng.
2.4.2.6 Chính sách sau bán hàng
Dịch vụ hậu mãi là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Các dịch vụ hậu mãi của công ty tập trung ở một số điểm sau đây bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc, nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng sản phẩm đó có lỗi kỹ thuật. Sau đây là một số điều mục trong chính sách hậu mãi của công ty A.D.A thường được khách hàng quan tâm nhất.
1. BẢO HÀNH
A. Qui định về bảo hành:
- Sản phẩm được bảo hành miễn phí nếu sản phẩm đó còn thời hạn bảo hành được tính kể từ ngày giao hàng, sản phẩm được bảo hành trong thời hạn bảo hành ghi trên sổ bảo hành, tem bảo hành và theo quy định của từng hãng sản xuất tất cả các sự cố về mặt kỹ thuật.
- Có phiếu bảo hành và tem bảo hành của công ty hoặc nhà phân phối, hãng trên sản phẩm. Trường hợp sản phẩm không có Serial ghi trên phiếu bảo hành thì phải có
B. Những trường hợp không được bảo hành:
- Sản phẩm đã hết thời hạn bảo hành hoặc mất Phiếu bảo hành.
- Số mã vạch, số Serial trên sản phẩm không xác định được hoặc sai so với Phiếu bảo hành.
- Tự ý tháo dỡ, sửa chữa bởi các cá nhân hoặc kỹ thuật viên không phải là nhân viên công ty A.D.A.
- Sản phẩm bị cháy nổ hay hỏng hóc do tác động cơ học, biến dạng, rơi, vỡ, va đập, bị xước, bị hỏng do ẩm ướt, hoen rỉ, chảy nước, động vật xâm nhập vào, thiên tai, hoả hoạn, sử dụng sai điện áp quy định.
- Phiếu bảo hành, tem bảo hành bị rách, không còn tem bảo hành, tem bảo hành dán đè, hoặc tem bảo hành bị sửa đổi (kể cả tem bảo hành gốc).
2. ĐỊA ĐIỂM BẢO HÀNH VÀ BẢO TRÌ:
Trong trường hợp hệ thống gặp các vấn đề nhẹ, có thể khắc phục qua điện thoại, các kỹ thuật viên của công ty A.D.A sẽ hướng dẫn khách hàng qua điện thoại để khách phục sự cố. Trường hợp hệ thống gặp các vấn đề không thể khắc phục qua điện thoại các kỹ thuật viên của công ty sẽ đến tận nơi xử lý cho khách hàng.
3. NHỮNG CHÍNH SÁCH CAM KẾT BẢO HÀNH, BẢO TRÌ, ĐỔI
HÀNG.
A. Đổi sản phẩm:
Đối với các thiết bị: bán ra trong vòng 01 tuần, nếu bị lỗi kỹ thuật do sản phẩm (không thể khắc phục được ngay, có xác nhận của kỹ thuật) thì sẽ được đổi sản phẩm mới cùng loại theo điều kiện đổi ở dưới.
Điều kiện đổi:
+ Không vi phạm các điều kiện bảo hành hay lỗi hình thức như trầy, xước, móp méo, ố vàng, mờ chữ, nứt, vỡ, viết chữ không tẩy được...
+ Đầy đủ bao bì, hộp xốp, Catalogue, linh phụ kiện, tặng phẩm kèm theo (nếu có), chứng từ, hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành....
+ Trường hợp không đủ các điều kiện trên thì quyền quyết định đổi hàng thuộc về công ty A.D.A
- Sau thời gian trên hoặc những trường hợp không đủ điều kiện đổi hàng thì tất cả các sản phẩm thiết bị sẽ được bảo hành theo những quy định, chính sách chung của các công ty, nhà phân phối. Trường hợp lý do nào đó mà trả hàng lâu thì công ty
A.D.A có trách nhiệm cập nhật thông tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán và có thể xuất mượn hàng cho khách (nếu có sẵn hàng cho mượn).
B. Các lưu ý đối với các cam kết:
- Tất cả các cam kết chỉ áp dụng đối với các thiết bị đủ điều kiện bảo hành.
- Các sản phẩm sau khi trả bảo hành có thể được trả sang một sản phẩm cùng loại tương đương hoặc mới hơn chứ không phải chính xác cái ban đầu khách hàng gửi. - Đối với những sản phẩm của Quý khách không thuộc diện đổi mới 100% thì trả hàng bảo hành có thể là mới 100% có thể không nhưng tất cả đều ở trạng thái hoạt động tốt.
- Trường hợp sản phẩm hỏng của Quý khách không thể sửa chữa được mà không còn trên thị trường thì chúng tôi sẽ đổi cho Quý khách sản phẩm khác hoàn toàn tương đương với sản phẩm cũ nhưng ở tình trạng hoạt động tốt. Trường hợp Quý khách chưa ưng ý với sản phẩm thay thế tương đương thì chúng tôi sẽ nhập lại theo giá quy định của công ty hoặc thỏa thuận của cả hai bên hoặc theo giá thị trường của thiết bị tương đương.
Đối với các sản phẩm bị lỗi (phần cứng, lỗi hệ thống, thiết bị không tương tác) công ty có hẳn một sơ đồ quy trình ghi rõ từng bước xử lý như sau:
Nguồn: Phòng kinh doanh
Mô tả sơ đồ:
1. Tiếp nhận sản phẩm bị lỗi và trả về của khách hàng
- Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm nhận và trả lời mọi khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa. Hàng trả về từ khách hàng.
- Phòng kinh doanh phối hợp nhân viên tổ kho chịu trách nhiệm kiểm nhận hàng và phân loại hàng khi nhận hàng, phân loại ngay sản phẩm, thiết bị hỏng do khách hàng, phía công ty (vận chuyển, lắp đặt…) hoặc vỡ, nứt và giải quyết các vấn đề liên quan đến số lượng.
- Khi sàng lọc hàng, phải tách riêng các sản phẩm loại bỏ theo chi tiết: tên hàng, tính chất bảo quản, nơi sản xuất, lô sản xuất, hạn dùng, số hóa đơn, chứng từ mua hàng, ngày tháng mua, số lượng đã mua và số lượng tồn, lý do hỏng.
- Mọi sản phẩm bị lỗi và hàng trả về phải được ghi “Sổ theo dõi hàng lỗi và hàng trả về” và lưu hồ sơ.
2. Xác minh lý do hàng hỏng hàng trả lại, xác minh nguồn gốc
Trách nhiệm Sơ đồ tiến trình
Phòng KD Phòng KD Kho Phòng KD Kho Phòng KD Kho Phòng KD Kho Các B.Phận liên quan Xử lý hàng bị lỗi, trả về Bộ phận: Phòng kinh doanh Phòng quản lý chất lượng
- Phòng kinh doanh, tổ kho căn cứ vào thẻ kho, biểu hàng và phiếu báo lô để xác minh nguồn gốc số hàng bị hỏng và bị trả lại, nếu hàng trả lại được cấp phát thẳng từ phòng kinh doanh cho khách hàng thì phòng kinh doanh trực tiếp xác minh. - Cử người đi xác minh tình trạng hàng hóa, kiểm tra lại mẫu lưu, hàng trong kho, lập biên bản xác minh.
3. Xử lý thông tin, thông báo cho nhà cung cấp
- Trường hợp hàng trả về của khách hàng không đúng theo quy định hàng được trả lại của công ty, phòng kinh doanh giải thích bằng văn bản để khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm, trường hợp khách hàng vẫn muốn trả lại, phòng kinh doanh báo lại Ban Giám Đốc xin ý kiến chỉ đạo giải quyết tiếp.
- Trường hợp hàng trả lại đúng: Phòng kinh doanh quyết định hoặc xin ý kiến Giám đốc cho thu hồi sản phẩm, tiếp nhận hàng trả về và làm thủ tục bù hàng hoặc thanh toán hoàn trả.
- Lập biên bản hàng hỏng và gửi thông báo tới nhà sản xuất
4. Lệnh thu hồi, đổi, bù hàng hóa.
- Phòng kinh doanh ghi rõ và ký xác nhận đồng ý nhập lại hàng/đổi hàng/cấp bù và công văn biên bản nhận hàng trả lại của khách hàng.
5. Tiếp nhận hàng trả về/đổi/bù hàng
- Tất cả hàng hóa do khách hàng trả lại được tiếp nhận vào kho lưu trữ “hàng trả về chờ xử lý”. Hàng được bảo quản tại kho này chờ bộ phận nghiên cứu và phát triển tiến hành test sản phẩm, ghi kết quả trình ý kiến giám đốc.
- Hàng hóa chỉ được tiếp nhận khi có lệnh của phòng kinh doanh hoặc Giám đốc. - Hàng thuộc sự quản lý, theo dõi của thủ kho nào được giao lại cho thủ kho đó theo dõi tiếp.
- Khi tiếp nhận hàng trả về thủ kho tiến hành đối chiếu các tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng của sản phẩm đó.
- Tổ kho báo số lượng tiếp nhận thực tế để phòng kinh doanh làm thủ tục đổi/bù hàng hoặc làm phiếu nhập lại.
6. Lưu trữ
Toàn bộ hàng hỏng, hàng trả về được lưu kho chờ xử lý. Căn cứ tình hình thực tế tiến hành kiểm tra cảm quan hoặc phân tích, đánh giá chất lượng theo quy trình
- Trường hợp hàng hóa đạt các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng báo BGĐ xin cho được nhập lại kho.
- Trường hợp hàng không đạt chất lượng: Phòng KD báo nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp nếu hàng vẫn còn thời gian khiếu nại, hạn dùng.
- Tìm nguyên nhân để có biện pháp phòng ngừa, khắc phục.
- Làm thủ tục trả lại nhà cung cấp, nhà sản xuất hoặc xử lý hủy theo đúng quy định. Qua chính sách hậu mãi về Bảo Hành, đổi, trả lại hàng, có thể thấy rằng các điều khoản đưa ra rất chặt chẽ, tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, cũng như tránh khỏi những khiếu nại không đáng có xáy ra đối với công ty. Và để tồn tại, phát triển, công ty A.D.A luôn có những nỗ lực để cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, điều đó thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của mình để tạo dựng lòng tin, bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với khách hàng và công ty.
2.4.3 Mạng lưới phân phối bán hàng của công ty A.D.A
Kênh trực tiếp:
Sơ đồ 2.3: Kênh phân phối trực tiếp
Nguồn: Phòng kinh doanh
Để nhập khẩu các sản phẩm, thiết bị định vị GPS, camera, USB, GSM Modem…, công ty A.D.A sử dụng cách thức duy nhất, đó là liên hệ trực tiếp với các hãng sản xuất nước ngoài mà không thông qua hệ thống trung gian, hình thức nhập khẩu trực tiếp này, công ty sau khi nhập khẩu sản phẩm về, sẽ tiếp tục chuyển cho khách hàng, có thể đến trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông qua lực lượng bán hàng của chính công ty.
Nhà sản xuất nước ngoài
Công ty A.D.A
Người tiêu dùng cuối cùng
Bán hàng trực tiếp tập trung chi trả hoa hồng cho những ai thực sự đưa sản phẩm đến tay khách hàng
Bán hàng trực tiếp là bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng và không có điểm bán lẻ cố định. Theo như kênh phân phối trực này, các sản phẩm được công ty A.D.A nhập khẩu cũng như tự pháp triển, được bán thẳnng tới tay khách hàng qua một gian hàng nhỏ nằm ngay ở phía ngoài công ty cũng như ở tất cả các chi nhánh. Công ty bán trực tiếp cho các khách hàng là cá nhân khi họ có điều kiện tới tận nơi để tìm hiểu cũng như được chính trưởng phòng kinh doanh tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ. Ngoài ra công ty còn thực hiện các hoạt động bán hàng trực tiếp thông qua các chương trình như tham gia hội chợ, triển lãm thương mại, mục đích chủ yếu của chương trình là nhằm quảng bá sản phẩm và định vị thương hiệu của công ty. Với các hình thức này có thể tạo nên một mối quan hệ thân thiết, đáng tin cậy hơn đối với khách hàng, và giúp cho công ty có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Hơn thế nữa, công ty tiếp nhận trực tiếp ý kiến khách hàng nên việc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh và sản xuất sẽ kịp thời hơn, các dự báo thị trường có độ chính xác lớn hơn, đồng thời cũng có nhiều cơ hội tìm các hướng mới. Ngược lại, khách hàng cũng cảm thấy yên tâm vì được mua tận gốc, không qua trung gian, việc kêu ca phàn nàn hoặc xin tư vấn cũng được trả lời trực tiếp, độ tin cậy cao hơn, cơ hội hiểu biết thêm về hoạt động kinh doanh của công ty, cuối cùng là hưởng sự chăm sóc với các dịch vụ tốt nhất. Tuy nhiên, hình phân phối trực tiếp chỉ thuận lợi khi khách hàng gần công ty, hoặc có mối quan hệ quen biết trước đó, nên hiện công ty chỉ áp dụng hình thức này bằng các cửa hàng giới thiệu, trưng bày và bán sản phẩm tại công ty. Thêm vào đó, chi phí duy trì đội lặp đặt, bán hàng, tư vấn, giải quyết (nói chung là nhân sự) lớn, từ đó dẫn đến các chi phí hoạt động, quản lý cũng lớn, và tự chịu rủi ro có thể xảy ra.