CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN
5.3. Hàm ý chính sách cho doanh nghiệp
Trong kinh doanh, chúng ta thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ khách hàng-thương hiệu thật sự là một việc làm có ý nghĩa. Do đó, trong hoạt động kinh doanh của mình, doanh nghiệp cần quan tâm đến tất cả các thành phần tạo nên chất lượng mối quan hệ này, đồng thời, thông qua kết quả nghiên cứu về sự tác động của chất lượng mối quan hệ khách hàng - thương hiệu đến truyền miệng, tác giả hàm ý một số vấn đề sau:
Sự đam mê thương hiệu hiện được khách hàng đánh giá cao nhất trong các thành phần của chất lượng mối quan hệ khách hàng – thương hiệu (giá trị trung bình là 3.8796). Do đó, doanh nghiệp cần đi sâu nghiên cứu thị trường để xây dựng các chính sách marketing phù hợp để đáp ứng ngày càng tốt hơn những mong muốn, nhu cầu của khách hàng nhằm làm gia tăng sự yêu mến, thích thú đối với thương hiệu, từ đó góp phần làm bền chặt thêm mối quan hệ này.
Ngoài ra, yếu tố Sự cam kết của khách hàng đối với thương hiệu (được hiểu là mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu) được đánh giá có tác động mạnh nhất đến truyền miệng về thương hiệu (hệ số hồi qui riêng phần là 0.415). Tuy nhiên, đối với các thương hiệu sữa bột trẻ em hiện nay, yếu tố này
chưa được khách hàng đánh giá cao (giá trị trung bình là 3.2925). Do đó, các thương hiệu sữa bột trẻ em hiện nay cần đặt mục tiêu làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng vào chính sách marketing của mình, vấn đề này cũng rất có ý nghĩa vì chi phí để giữa chân khách hàng hiện tại ln thấp hơn chi phí tạo khách hàng mới và những khách hàng trung thành luôn mang đến rất nhiều lợi ích cho công ty trong hiện tại và cả trong tương lai (Hồng Nga, 2012).
Bất cứ người mua sữa bột trẻ em nào cũng đều đặc biệt quan tâm đến vấn đề chất lượng và lưu tâm đến cam kết chất lượng của thương hiệu, do vậy doanh nghiệp cần thực hiện đúng những lời hứa của mình về chất lượng, có chính sách quản lý chất lượng phù hợp. Đảm bảo được điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được lịng tin nơi khách hàng, từ đó khách hàng sẽ ngày càng gắn bó với thương hiệu.
Qua khảo sát cho thấy mức độ thân quen của khách hàng về thương hiệu còn hạn chế (giá trị trung bình là 3.3981), do đó doanh nghiệp nên tăng cường các hoạt động quảng bá thương hiệu, đồng thời tích cực tương tác với khách hàng để khách hàng có thêm sự hiểu biết về cơng ty, từ đó gia tăng chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.
Mức độ truyền miệng về thương hiệu hiện đã đạt khá tốt (giá trị trung bình là 3.7409). Để tiếp tục tăng cường yếu tố này, các công ty nên quan tâm đầu tư cho các kênh chăm sóc khách hàng, kênh cung cấp thông tin, tư vấn thường xuyên, thường trực cho khách hàng. Phát triển đội ngũ chuyên gia thông hiểu sâu sắc về giá trị cơng ty, bên cạnh đó, cần trang bị kiến thức tư vấn cho người bán hàng trực tiếp, họ là những người tiếp cận khách hàng thường xuyên và sẽ là một kênh truyền thông đáng tin cậy cho cơng ty. Song song đó, tạo lập nhiều nhóm khách hàng thân thiết, hoặc các câu lạc bộ thành viên, đây sẽ là kênh truyền miệng hữu ích cho thương hiệu.
Trong ngành hàng sữa bột cho trẻ em dưới 36 tháng tuổi, yếu tố tự thể hiện được khách hàng đánh giá khá thấp (giá trị trung bình là 2.7240, dưới giá trị trung bình của thang đo), vì có sự tách biệt hoàn toàn giữa người mua (cha mẹ, ông
bà,…) với người dùng (trẻ em), nên khi mua hàng, rất hiếm khi khách hàng đặt mình ở vị trí trung tâm để lựa chọn, thậm chí phản cảm với việc xem lợi ích của mình là yếu tố cân nhắc khi mua sữa. Do đó, trong truyền thơng về thương hiệu, các công ty nên hướng hồn tồn đến những lợi ích mang lại cho đối tượng trẻ em để thu hút sự chú ý của khách hàng (ví dụ: sữa này phù hợp với trẻ như thế nào, tốt với trẻ như thế nào, có dễ hấp thu hay không, kết quả đạt được đối với trẻ ra sao,…).