III. Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cường sự trung thành của
1.Một số giải pháp chung
a) Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
Nhu cầu thị trường có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và khả năng phát nâng cao thị phần, do đó nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Đây có thể coi là khâu tiền đề cho chiến lược phát triển thị trường của doanh nghiệp. Nếu khâu nghiên cứu thị
trường mà yếu kém thì việc thực hiện tốt các khâu sau cũng trở nên vô nghĩa, kéo theo sự lãng phí nguồn lực và sự không hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Mục đích của nghiên cứu thị trường là xác định khả năng tiêu thụ hay bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đấy, từ đó doanh nghiệp sẽ có những chiến lược bán hàng phù hợp nhằm tăng nhu cầu tiêu thụ, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh tế. Trong giai đoạn cạnh tranh quyết liệt hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ cần đạt được hai mục tiêu sau:
• Nắm bắt kịp thời thị hiếu khách hàng, nhu cầu của thị trường.
• Bảo đảm cho công ty mình giành được thắng lợi trong cạnh tranh và
đạt hiệu quả cao.
Các doanh nghiệp có thể tiến hành nghiên cứu thị trường bằng nhiều phương pháp khác nhau như tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức giới thiệu sản phẩm, tham gia hội chợ triển lãm hay tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp
ý kiến người sử dụng bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu điều tra. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tiến hàng nghiên cứu thị trường trên nhiều mặt, không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tài liệu sách báo, văn bản có sẵn mà cần phải điều tra trực tiếp thực tế thị trường bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu điều tra.
Phiếu điều tra là một công cụ rất hữu ích vì nó sẽ mang lại cho các nhà quản lý một nguồn thông tin khá xác thực để có thể vạch ra được những chính sách khả thi. Tuy nhiên phiếu điều tra cần được xây dựng nhằm khai thác
được mọi mảng thông tin cần thiết để đánh giá chính xác thị trường. Phiếu
điều tra phải hướng đến mục đích là sự thỏa mãn của dịch vụ đối với khách hàng, những yêu cầu, mong muốn của họ về chất lượng, giá cả … Việc thăm dò thị trường phải được tiến hành cho mọi đối tượng khách hàng tuy nhiên cần tập trung nhiều vào số người hiện đang sử dụng dịch vụ của công ty mình.
Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ biết được đối tượng nào hay sử dụng dịch vụ của mình để có thể đưa ra những chính sách thu hút và giữ
chân loại khách hàng này. Điều này đòi hỏi công tác điều tra thị trường phải hiệu quả, việc thống kê, phân tích thông tin thu thập được phải chính xác và các nhà hoạch định chính sách cần bám sát kết quả nghiên cứu thị trường để
có thểđưa ra những chiến lược Marketing hợp lý.
b) Xây dựng thương hiệu mạnh
Trong môi trường cạnh tranh, một trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp là được người tiêu dùng ưa chuộng hơn hẳn đối thủ. Công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ, giá cả có thể là những vũ khí sắc bén của doanh nghiệp, nhưng đâu là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Có được một thương hiệu mạnh thực sự sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trở nên hơn hẳn so với những đối thủ còn lại. Nếu có một hình ảnh đã đủ hấp dẫn và khác biệt - doanh nghiệp có thể gọi nó là một thương hiệu mạnh. Một cái tên hay một
biểu trưng quen thuộc - không đủ để tạo thành một thương hiệu. Ngày nay, việc xây dựng thương hiệu không chỉ là việc lôi kéo nhận thức và mong muốn của khách hàng về mình, mà nó còn là việc tạo lập một hệ thống bao gồm sự
kết hợp giữa sự cam kết và thiết lập hình tượng trong nhận thức khách hàng, cùng với việc chuyển tải và thực hiện sự cam kết đó. Có thể nói, thương hiệu là tất cả sự cảm nhận của người tiêu dùng hay khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp. Đối với khách hàng, thương hiệu đại diện cho một sự cuốn hút, tổng thể giá trị hay những thuộc tính giúp cho người tiêu dùng nhận thức và phân biệt đối với sản phẩm khác. Như vậy, một thương hiệu sẽ lớn hơn một sản phẩm rất nhiều. Thương hiệu chỉ tồn tại khi và chỉ
khi được người tiêu dùng xác nhận. Do vậy, các doanh nghiệp viễn thông nước ta cần chú trọng hơn nữa trong việc tạo dựng thương hiệu cho riêng mình.
Xây dựng một thương hiệu mạnh mang đến cho doanh nghiệp lợi thế rất to lớn, không chỉ vì nó tạo ra hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo uy tín cho sản phẩm, thúc đẩy việc tiêu thụ và là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh.
Với một thương hiệu mạnh, khách hàng sẽ có niềm tin với dịch vụ của doanh nghiệp, sẽ yên tâm và tự hào khi sử dụng dịch vụ, trung thành với nó và vì vậy tính ổn định về lượng khách hàng hiện tại là rất cao. Hơn nữa, thương hiệu mạnh cũng có sức hút rất lớn với thị trường mới, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng, thậm chí còn thu hút cả khách hàng của các doanh nghiệp là đối thủ
cạnh tranh. Điều này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thương hiệu giúp các doanh nghiệp này giải được bài toán hóc búa về thâm nhập, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường.
Trước nhu cầu đời sống và mức thu nhập ngày càng cao, nhận thức về
thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đã cao hơn nhiều so với trước đây. Thương hiệu chính là yếu tố chủ yếu quyết định khi họ lựa chọn tiêu dùng dịch vụ, bởi thương hiệu tạo cho họ sự an tâm về thông tin xuất xứ, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin, giảm rủi ro. Vì vậy, nếu muốn chiếm lĩnh thị trường và phát triển sản xuất- kinh doanh, doanh nghiệp cần đầu tư bài bản cho việc xây dựng và phát triển thương hiệu.
c) Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trung thành
Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Một nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng
đồng thời biết đưa ra những quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của công ty. Nhân viên chính là nguồn tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp. Nếu các nhà quản lý biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái với công việc của mình để từđó làm “lây lan” sự trung thành đó sang các khách hàng. Hơn đó nữa, một thói quen tiêu dùng dễ nhận thấy là rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ theo mối quan hệ
và sự quen biết nên họ thường lựa chọn dịch vụ từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Do đó, nếu có được một đội ngũ nhân viên trung thành thì doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích trong việc giữ chân những khách hàng hiện có của mình.
2. Nhóm giải pháp về giá cước
Hiện nay trên thị trường viễn thông di động nước ta đang diễn ra cuộc đua tranh giảm giá cước giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, qua phân tích
điều tra khảo sát ý kiến cũng cho thấy giá cước là một trong những yếu tố (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quan trọng có tính chất quyết định đến việc lựa chọn mạng di động của khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng được những chính sách giá
cước phù hợp với từng giai đoạn của thị trường nhằm duy trì sự trung thành từ phía khách hàng.
a) Đa dạng hóa các hình thức giá cước
Đối với các thuê bao trả sau thì các nhà cung cấp dịch vụ nên áp dụng nhiều gói cước khác nhau ví dụ như thuê bao thấp thì cước phí gọi cao, thuê bao cao thì phí gọi thấp. Đây là một trong những biện pháp khá phổ biến trên thế giới được các công ty viễn thông di động các nước áp dụng rất nhiều. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần có những hình thức giá cước khác nhau đối với các đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng với mức phí lớn, linh hoạt và nhạy bén hơn trong việc điều chỉnh giá cước phù hợp với biến đổi của thị
trường.
Đối với thuê bao trả trước thì doanh nghiệp cần đa dạng hóa các hình thức nạp tiền và mệnh giá thẻ nạp. Không chỉ dừng lại ở việc nạp thẻ trực tiếp hiện có, doanh nghiệp nên tạo điều kiện cho những thuê bao trả trước nạp tiền bằng cách thanh toán qua ngân hàng điện tử. Điều này sẽ tạo sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đặc biệt, do thuê bao trả trước có đặc thù riêng là nếu hết tiền trong tài khoản thì không thể gọi được nên doanh nghiệp cũng cần linh hoạt hơn trong việc cho khách hàng ứng trước một khoản nhất
định để liên lạc và sau đó sẽ khấu trừ nó ở lần nạp tiền tiếp theo của họ. Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ cũng phải đa dạng hóa mệnh giá thẻ nạp phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhu cầu sử dụng, hoàn cảnh nạp tiền và mức thu nhập khác nhau. Ví như sinh viên chẳng hạn thì nên có những loại thẻ nạp với mệnh giá thấp phù hợp với điều kiện sống của loại đối tượng này.
Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần đưa ra những mức giá cước linh hoạt cho các khung giờ khác nhau trong ngày ví dụ có thể giảm giá cho giờ có mức sử dụng thấp. Và vào các dịp lễ lớn thì nên có các đợt giảm giá cước nhằm khuyến khích nhu cầu sử dụng cũng như gia tăng quyền lợi cho người dùng.
Với thực trạng cạnh tranh về giá diễn ra quyết liệt như hiện nay, các doanh nghiệp phải tăng cường công tác nghiên cứu các chiến lược giá cước của đối thủ để có những biện pháp điều chỉnh giá kịp thời nhằm duy trì nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách hàng.
b) Đa dạng hóa ưu đãi về giá cước
Để củng cố và tăng cường sự trung thành của khách hàng thì việc áp dụng các hình thức ưu đãi giá cước là một biện pháp không thể thiếu. Doanh nghiệp cần có những hình thức ưu đãi khác nhau đối với từng loại đối tượng khách hàng.
Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài có thể coi là “khách ruột” thì cần dành các ưu đãi đặc biệt để gia tăng sự hài lòng và sự trung thành của họ. Doanh nghiệp có thể áp dụng mức giá ưu đãi giảm dần cho các khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 năm, 2 năm, 3 năm… trở lên.
Đối với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ thì có thể miễn phí hòa mạng, tặng thêm 100% hoặc 50% ở các lần nạp thẻ tiếp theo nhằm khuyến khích nhu cầu của họ. Đối với đối tượng khách hàng là sinh viên, những người thuộc tầng lớp thu nhập thấp thì doanh nghiệp cũng nên có chính sách ưu đãi
đặc biệt về giảm giá cước.
Đặc biệt, phía nhà cung cấp dịch vụ nên đưa ra mức giá cước ưu đãi đối với các cuộc gọi, tin nhắn phát sinh trong nội mạng, thực hiện giảm giá cước hoặc miễn phí hòa mạng trong một số ngày lễ lớn của dân tộc và Ngành.
Nhằm xây dựng sự trung thành của những khách hàng lần đầu sử dụng mạng di động của mình các doanh nghiệp nên đưa ra kế hoạch ưu đãi giá cước. Có thểđưa ra 3 loại giá cước khi đăng kí sử dụng dịch vụ lần đầu:
• Kế hoạch cước ngắn hạn (kéo dài khoảng 1 năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trong thời gian 01 năm sẽđược miễn phí cước thuê bao
06 tháng đầu tiên và hưởng ưu đãi 30-50% cước thuê bao các tháng tiếp theo, giảm cước phí một mức nhất định nếu thuê bao sử dụng nhiều. • Kế hoạch cước trung hạn (kéo dài khoảng 2 năm), khách hàng cam kết
sử dụng dịch vụ trong 02 năm sẽ được miễn phí cước thuê bao trong vòng 12 tháng đầu tiên, đối với những tháng tiếp theo thì được hưởng
ưu tiên 10-20% cước phí sử dụng hàng tháng.
• Kế hoạch cước dài hạn (kéo dài khoảng 3 năm), khách hàng cam kết sử
dụng dịch vụ trong vòng 03 năm hoặc hơn thì sẽ được miễn phí cước thuê bao trong vòng 12 tháng đầu tiên, còn những tháng tiếp theo sẽ được giảm 30-50% cước phí sử dụng hàng tháng.
3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụĐTDĐ
Mặc dù hiện tại các công ty viễn thông di động ở nước ta đang đua nhau giảm giá cước nhằm duy trì thuê bao cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Song trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì nhân tố quan trọng có tính chất quyết định nhất vẫn là chất lượng dịch vụ. Chính vì thế
ngay từ bây giờ, các mạng di động nên đầu tư tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm duy trì sự trung thành
đối với mạng họđang dùng.
a) Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
Đối với dịch vụ di động, theo tiêu chuẩn chất lượng của Tổ chức Viễn Thông quốc tế (ITU) quy định liên quan đến hai tiêu chuẩn cơ bản là lỗi mạng (hư hỏng đường dây, đứt đoạn thông tin, nghẽn mạng… ) và thời gian chờ
dịch vụ (chờ kết nối, chờ lắp đặt, độ trễ… ). Ngoài ra, Bộ Thông Tin và Truyền Thông cũng có văn bản quy định chất lượng dịch vụĐTDĐ bắt buộc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đối với các nhà cung cấp. Một thực trạng dễ thấy trong những năm trở lại đây
đúng mức của các doanh nghiệp khi họ lao vào cuộc chiến giảm giá và khuyến mãi. Trong thời gian qua, đặc biệt là những dịp lễ lớn của dân tộc nhiều khách hàng phản ánh sự giảm sút khá rõ rệt về chất lượng dịch vụ
VTDĐ. Hiện tượng sóng đầy nhưng không thể kết nối, ngắt quãng kết nối, tín hiệu thoại chập chờn... liên tục diễn ra và có chiều hướng gia tăng. Tất cả
những hiện tượng kể trên một phần là hệ quả của việc gia tăng đột biến lượng thuê bao, dẫn đến hiện tượng tràn mạng, dung lượng mạng không đáp ứng
được lưu lượng dịch vụ. Do vậy, các doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư, phát triển mạng, tăng cường dung lượng, mở rộng thêm các vùng phủ sóng
đảm bảo đường truyền và sóng đàm thoại luôn ổn định. Đặc biệt trong tháng 4 vừa qua Việt Nam đã phóng thành công vệ tinh Vinasat 1 lên quỹđạo. Đây là vệ tinh viễn thông địa tĩnh đầu tiên của nước ta, sau khi phóng lên có thể cung cấp dịch vụđường truyền vệ tinh để phát triển các dịch vụứng dụng như dịch vụ thoại, truyền hình, thông tin di động, truyền số liệu, internet, các dịch vụ đào tạo và y tế từ xa,truyền tin cho ngư dân trên biển, dụ báo thời tiết, đảm bảo an ninh quốc phòng... Vậy nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụĐTDĐ
cần nhanh chóng có kế hoạch và giải pháp cụ thể yêu cầu các Bộ, Ngành cho phép ứng dụng những tiện ích, công nghệ từ vệ tinh Vinasat 1 vào việc nâng cao chất lượng viễn thông di động. Ngoài ta, hiện nay trên thị trường các mạng di động chủ yếu vẫn khai thác công nghệ 2G – Mạng ĐTDĐ thế hệ thứ
hai nên chưa thể có được những tiện ích và chất lượng tốt nhất cho người sử
dụng. Năm 2008, các doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ 3G nhằm tăng khả năng cung ứng truyền thông gói tốc độ cao và triển khai các dịch vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động. Bên cạnh đó, các