II. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM
1. Thực trạng thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam
Thị trường thông tin di động nước ta chính thức khai sinh với sự ra đời của mạng MobiFone năm 1993. Đến nay, sau 15 năm phát triển ngành viễn thông di động nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Từ một mạng ban
đầu, hiện nay chúng ta có tất cả 6 nhà cung cấp với nhiều đầu số di động, theo
đó là giá cước sử dụng liên tục giảm và chất lượng ngày càng được cải thiện nhằm đưa lại cho khách hàng những dịch vụ hấp dẫn và thuận tiện nhất. Nếu như trước năm 2003, thị trường độc quyền bởi hai anh em dòng họ VNPT thì sau đấy với sự ra đời lần lượt của SFone (2003) và Viettel (2004) đã từng bước hình thành nên một sân chơi cạnh tranh bình đẳng giữa các nhà cung cấp hướng đến mục tiêu đảm bảo tốt nhất quyền lợi của khách hàng. Đặc biệt, sự xuất hiện của Viettel được coi như một mốc lịch sử quan trọng nó đã kích thích sự canh tranh trong ngành với hàng loạt các sự kiện theo sau đó như
bùng nổ cuộc chiến giảm giá cước, số lượng thuê bao di động tăng vùn vụt… Có thể nói năm 2005, với “cú huých” của Viettel Mobile, thị trường thông tin di động Việt Nam trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết. Nếu như năm 2004, Viettel Mobile mới chỉ có 150.000 thuê bao thì hết năm 2005, còn số này đã
đạt gần 2 triệu thuê bao. Với con số tăng trưởng kỷ lục này, mạng Viettel Mobile đã vươn lên trở thành mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất. Bên cạnh đó, tuy gặp khó khăn vềđầu tư, nhưng hai mạng di động của VNPT vẫn đạt con số 2,1 triệu thuê bao mới trong năm 2005, trong đó VinaPhone có 1 triệu thuê bao mới và MobiFone cũng hoàn thành 100% kế hoạch với 1,1 triệu thuê bao. Trong khi 3 mạng di động GSM có những con số tăng trưởng lý tưởng thì đại diện duy nhất của CDMA là S-Fone vẫn “bất khả thi” với
nhiệm vụ 500.000 thuê bao (S-Fone hiện chỉ có gần 400.000 thuê bao). Dù S- Fone không thành công nhưng thị trường thông tin di động vẫn được giới chuyên môn đánh giá là “bùng nổ”. Nếu như năm 2004, thị trường mới đạt ở
con số gần 2 triệu thuê bao mới thì đến năm 2005, con số này đã đạt con số
4,5 triệu thuê bao mới. Năm 2005 cũng là năm đầu tiên mà số lượng thuê bao di động vượt qua số lượng thuê bao cốđịnh với tỷ lệ 57%/43%.
Thị phần các mạng di động năm 2005 35.63% 48.72% 11.41% 4.24% Thị Phần MobiFone VinaPhone Viettel Sfone Nguồn: http://www.vnpost.dgpt.gov.vn
Sang năm 2007, thị trường viễn thông di động nước ta chào đón 2 thành viên mới E – Mobile và HT Mobile đều khai thác công nghệ CDMA tiên tiến. Với sự góp mặt của 2 mạng này thì sự cạnh tranh càng trở nên quyết liệt hơn
đặc biệt là trong việc giảm giá cước. Kết thúc năm 2007, toàn thị trường điện thoại Việt Nam (bao gồm cố định và di động) có khoảng 46 triệu thuê bao, trong đó thuê bao di động chiếm 74%, chứng kiến sự vươn lên mạnh mẽ trở
thành mạng lớn nhất của Viettel. Mở đầu năm 2008 thị trường thông tin di
thức đệđơn khai tử xin chuyển sang khai thác công nghệ GSM và đã được Bộ
Thông tin và Truyền thông chấp nhận. HT Mobile đã gửi toàn bộ 200000 khách hàng của mình sang người anh cả SFone để gia nhập đại gia đình GSM, dự báo một sự cạnh tranh mới không kém phần quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụĐTDĐ trong năm nay. Thị phần các mạng di động năm 2007 29% 24% 30% 8% 8% 1% Thị Phần MobiFone VinaPhone Viettel Sfone EVN Telecom HT Mobile Nguồn: http://www.vnpost.dgpt.gov.vn 2. Chất lượng dịch vụĐTDĐ tại Việt Nam
Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của từng mạng di động nói riêng và của cả thị trường viễn thông di động nói chung. Song có vẻ như, các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trên thị trường nước ta chưa có được sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này. Trong giai đoạn độc quyền của ngành thông tin di động nước ta, chỉ có một mạng duy nhất là MobiFone tuy chi phí hòa mạng cũng như giá cước cao nhưng chất lượng
đảm bảo và ổn định hơn. Vì lúc bấy giờ duy chỉ có một mạng nên việc liên lạc bằng điện thoại di động hầu như trong nội mạng chưa phát sinh khó khăn về
mạng di động mới cũng kéo theo những vấn đề trong việc kết nối, liên lạc giữa các mạng với nhau. Nhưđã giới thiệu ở trên, hiện trên thị trường nước ta có 6 nhà cung cấp dịch vụĐTDĐ với 6 mạng chính là MobiFone, VinaPhone, Viettel, SFone, HT Mobile, E – Mobile. Về phía các nhà cung cấp dịch vụ, mục tiêu hàng đầu của họ là thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt nên họ
luôn cạnh tranh với các đối thủ khác. Và chiến thuật cạnh tranh phổ biến của các mạng di động hiện nay là khuyến mãi, đặc biệt là vào những dịp lễ lớn. Tuy nhiên, đôi khi mải chạy theo khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mà các nhà cung cấp lại quên đi một thực tế rằng chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quan trọng quyết định đến sự trung thành của khách hàng cũng như việc thu hút thêm những thuê bao mới. Song song với các đợt khuyến mãi là sự gia tăng đột biến của số lượng thuê bao và hệ quả kéo theo là chất lượng dịch vụ
giảm. Đặc biệt trong các dịp lễ lớn như Tết Nguyên Đán… rất nhiều khách hàng phản ánh sự giảm sút khá rõ rệt về chất lượng dịch vụ ĐTDĐ, những hiện tượng sóng đầy nhưng không thể kết nối, ngắt quãng kết nối, tín hiệu thoại chập chờn... liên tục diễn ra và có chiều hướng gia tăng.
Ở nước ta hiện nay, chất lượng dịch vụ ĐTDĐ được giám sát bởi Cục quản lý chất lượng công nghệ và thông tin truyền thông của Bộ Thông Tin và Truyền Thông. Tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng để kiểm tra và giám sát
là TCN 68 –186: 2006 về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng
viễn thông di động mặt đất do Bộ Bưu Chính ban hành kèm theo quyết định Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006. Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên các chỉ tiêu: chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ. Trong nhóm chỉ tiêu kỹ thuật thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như
sau:
• Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% • Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤≤≤≤5%
• Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm • Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1
• Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai ≤ 0,01%
Còn đối với nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như sau:
• Độ khả dụng của dịch vụ D: D ≥ 99,5%
• Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng
• Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời
điểm tiếp nhận khiếu nại
• Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày
• Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi
Những năm gần đây có một thực tế dễ nhận thấy là số lượng thuê bao di động của các mạng nói riêng và toàn thị trường thông tin di động nước ta tăng đột biến trong khi chất lượng dịch vụ thì có chiều hướng giảm. Điều này xuất phát từ nguyên nhân là do các doanh nghiệp viễn thông di động thời gian qua đã "chăm sóc" các chiêu thức khuyến mãi để hút khách, hơn là chăm sóc
đến chất lượng cuộc gọi. Chính vì thế, thị trường VTDĐ đang vận hành nghịch lý: trong khi hầu hết giá cả đều tăng thì riêng giá cước VT lại giảm "kinh khủng" nhờ khuyến mãi và kéo theo chất lượng dịch vụ cũng giảm. Trước tình hình đó Bộ BCVT đã ban hành hàng loạt văn bản nhằm hoàn thiện qui trình quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra cơ chế để các doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi cho NTD. Những năm vừa
qua, Bộđã tiến hành nhiều đợt kiểm tra đột xuất tại những khu vực có nhiều phàn nàn của khách hàng về việc doanh nghiệp không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Bộ cũng ban hành quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT yêu cầu các doanh nghiệp phải công bố định kì chất lượng theo tiêu chuẩn bắt buộc để khách hàng được biết chất lượng cụ thể của từng mạng. Nhờ những cố gắng từ phía cơ quan quản lý ấy mà chất lượng viễn thông di động ở nước ta đang ngày càng được cải thiện rõ rệt, tình trạng nghẽn mạch, rớt mạng, không kết nối được giữa các mạng… ngày càng giảm dần. Các nhà cung cấp dịch vụ đã bắt đầu quan tâm và đầu tư đúng mức đến việc nâng cao chất lượng, tạo ra một môi trường cạnh tranh bình đẳng đảm bảo mang lại cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất. Chính vì thế nhiều chuyên gia nhận định rằng năm 2008 tới thị trường viễn thông di động nước ta sẽ có nhiều đổi khác với sự tiếp tục giảm về giá thành và tăng lên đáng kể của chất lượng.
Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụđiện thoại di động do doanh nghiệp công bố
Nguồn: http://www.ptqc.gov.vn/news
TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68 -186:2006 Vinaphone MobiFone Viettel Sfone EVN Telecom Hanoi Telecom
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 92% ≥ 92% ≥ 96% ≥ 92% ≥ 92% ≥ 92% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5% ≤ 5% ≤ 3% ≤ 5% ≤ 5% ≤ 5% 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung
bình) ≥
3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 ≥ 3,0 4 Độ chính xác ghi cước
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% ≤ 0,1% 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% ≤ 0,01% 6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,5% 7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV
(Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25 ≤ 0,25
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể
từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 % 24 giờ trong ngày ≥ 80 %
3. Giá cước viễn thông di động tại Việt Nam
Ngày 16/4 vừa qua, lễ kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công ty VMS đồng thời cũng đánh dấu 15 năm hình thành và phát triển của thị trường viễn thông di động nước ta. Ở thời điểm mới có mạng điện thoại di động, mỗi một khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải trả phí hòa mạng 2 triệu đồng, thuê bao là 450.000 đồng/tháng và gọi phải tính theo phút, mỗi phút 2.500 đồng. Sở dĩ
giá cước cao như vậy là vì lúc bấy giờ ở Việt Nam mới chỉ có một mạng di
động duy nhất là Mobifone độc quyền toàn thị trường viễn thông cả về cung cấp dịch vụ lẫn việc quyết định giá cước. Thế độc quyền của Mobifone đã bị
phá vỡ bởi sự ra đời của mạng Vinaphone khởi đầu sự cạnh tranh trên thị
trường. Tuy nhiên, cả hai mạng di động này đều là con đẻ của VNPT và Bưu chính viễn thông vẫn là lĩnh vực độc quyền của Nhà nước nên tuy cước sử
dụng dịch vụ ĐTDĐ có giảm song vẫn còn cao so với các nước trong khu vực. Vậy nên trên thực tế thị trường thông tin di động nước ta thời kỳ này vẫn là do VNPT độc quyền hoàn toàn. Mãi đến năm 2003, sự ra đời của mạng SFone với công nghệ CDMA tiên tiến hứa hẹn mang lại nhiều dịch vụ hấp dẫn giá rẻ cho khách hàng trên toàn quốc mới thực sự phá vỡ thế độc quyền, kích thích sự phát triển chung, góp phần thay đổi cơ cấu thị trường di động nước ta. Khác với 2 mạng còn lại, SFone khai thác công nghệ CDMA nên
đem đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích với giá rẻ hơn. Chính điều này
đã kích thích 2 anh em nhà VNPT giảm giá cước, tung ra những chiêu thức khuyến mãi, những gói cước đa dạng nhằm cạnh tranh thu hút khách hàng. Thị trường thông tin di động nước ta thời gian này bắt đầu sôi động với những
đợt khuyến mãi và giảm giá ồạt của các nhà cung cấp, nhờ đó khách hàng có cơ hội sử dụng dịch vụ ĐTDĐ với giá cước rẻ hơn nhiều so với trước đấy. Việc giá cước viễn thông di động nước ta ngày càng giảm là hoàn toàn phù hợp với quy luật cạnh tranh của thị trường.
Trong lịch sử 15 năm của mạng điện thoại di động Việt, sự xuất hiện của Viettel Mobile trong năm 2004 được xem là điểm nút cho việc điều chỉnh và cuộc đua giảm cước, mở rộng vùng phủ sóng diễn ra với tốc độ cao. Việc Viettel ra đời đã châm ngòi cho thời điểm nóng của chiến dịch giảm cước
ĐTDĐ hàng loạt, một "bữa tiệc giảm cước" khá linh đình với người dùng. Khách hàng đang thực sự trở thành ''thượng đế'' vì có nhiều lựa chọn cho các dịch vụ, với các chính sách ưu đãi, hấp dẫn. Trước tiên, khi mạng ĐTDĐ
công nghệ CDMA khởi đầu chiến dịch bằng cách tính cước theo block 10 giây, hai mạng GSM là Vinaphone và MobiFone cũng đã áp dụng đợt giảm cước, tính cước theo block 30 giây. Không để khách hàng của mình phải chịu ''thua thiệt'', mạng ''sinh sau đẻ muộn'' là Viettel cũng đã tính cước theo block 6 giây khi chính thức đưa vào hoạt động dịch vụ vào ngày 1/8/2004. Đây quả
là sự kiện cạnh tranh mạnh mẽ, vì việc tính cước theo block 6 giây là phù hợp với nguyên tắc tính cước quốc tế, thuận lợi cho khách hàng. Ngày 1/8/2004
được biết đến như một “mốc lịch sử” đánh dấu sự giảm giá đáng kể của cước viễn thông di động nước ta và NTD thì hân hoan tận hưởng ''bữa tiệc'' giảm cước từ ngày 1/8. Đặc biệt, cũng từ 1/8, về cước thông tin cuộc gọi, cả bốn mạng ĐTDĐ đều áp dụng thống nhất cách tính cước một vùng, khách hàng không còn bị tính cước cách vùng hay gặp phải bất tiện mỗi khi chuyển vùng như trước đây. Như vậy, đến 2004 sau hơn 10 năm thành lập thị trường viễn thông di động nước ta đã có đến 10 lần giảm giá cước, nhờ đó số lượng thuê bao tăng lên một cách đáng kể.
Cuộc đua giảm giá cước giữa các mạng di động tiếp tục gay gắt trong những năm gần trở lại đây. Các nhà cung cấp dịch vụ đua nhau đưa ra nhiều
đợt giảm giá cước cùng những đợt khuyến mãi rầm rộ đặc biệt là trong các