III. Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cường sự trung thành của
3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ
Mặc dù hiện tại các công ty viễn thông di động ở nước ta đang đua nhau giảm giá cước nhằm duy trì thuê bao cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Song trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì nhân tố quan trọng có tính chất quyết định nhất vẫn là chất lượng dịch vụ. Chính vì thế
ngay từ bây giờ, các mạng di động nên đầu tư tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng nhằm duy trì sự trung thành
đối với mạng họđang dùng.
a) Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ
Đối với dịch vụ di động, theo tiêu chuẩn chất lượng của Tổ chức Viễn Thông quốc tế (ITU) quy định liên quan đến hai tiêu chuẩn cơ bản là lỗi mạng (hư hỏng đường dây, đứt đoạn thông tin, nghẽn mạng… ) và thời gian chờ
dịch vụ (chờ kết nối, chờ lắp đặt, độ trễ… ). Ngoài ra, Bộ Thông Tin và Truyền Thông cũng có văn bản quy định chất lượng dịch vụĐTDĐ bắt buộc
đối với các nhà cung cấp. Một thực trạng dễ thấy trong những năm trở lại đây
đúng mức của các doanh nghiệp khi họ lao vào cuộc chiến giảm giá và khuyến mãi. Trong thời gian qua, đặc biệt là những dịp lễ lớn của dân tộc nhiều khách hàng phản ánh sự giảm sút khá rõ rệt về chất lượng dịch vụ
VTDĐ. Hiện tượng sóng đầy nhưng không thể kết nối, ngắt quãng kết nối, tín hiệu thoại chập chờn... liên tục diễn ra và có chiều hướng gia tăng. Tất cả
những hiện tượng kể trên một phần là hệ quả của việc gia tăng đột biến lượng thuê bao, dẫn đến hiện tượng tràn mạng, dung lượng mạng không đáp ứng
được lưu lượng dịch vụ. Do vậy, các doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư, phát triển mạng, tăng cường dung lượng, mở rộng thêm các vùng phủ sóng
đảm bảo đường truyền và sóng đàm thoại luôn ổn định. Đặc biệt trong tháng 4 vừa qua Việt Nam đã phóng thành công vệ tinh Vinasat 1 lên quỹđạo. Đây là vệ tinh viễn thông địa tĩnh đầu tiên của nước ta, sau khi phóng lên có thể cung cấp dịch vụđường truyền vệ tinh để phát triển các dịch vụứng dụng như dịch vụ thoại, truyền hình, thông tin di động, truyền số liệu, internet, các dịch vụ đào tạo và y tế từ xa,truyền tin cho ngư dân trên biển, dụ báo thời tiết, đảm bảo an ninh quốc phòng... Vậy nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụĐTDĐ
cần nhanh chóng có kế hoạch và giải pháp cụ thể yêu cầu các Bộ, Ngành cho phép ứng dụng những tiện ích, công nghệ từ vệ tinh Vinasat 1 vào việc nâng cao chất lượng viễn thông di động. Ngoài ta, hiện nay trên thị trường các mạng di động chủ yếu vẫn khai thác công nghệ 2G – Mạng ĐTDĐ thế hệ thứ
hai nên chưa thể có được những tiện ích và chất lượng tốt nhất cho người sử
dụng. Năm 2008, các doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ 3G nhằm tăng khả năng cung ứng truyền thông gói tốc độ cao và triển khai các dịch vụ truyền thông đa phương tiện trên mạng di động. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp viễn thông ở nước ta cũng cần phải thường xuyên tuân thủ
những văn bản quy định về tiêu chuẩn chất lượng của Bộ đề ra và công khai các chỉ tiêu chất lượng của mình đến khách hàng.
b) Đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng
Ngày này, với sự phát triển của khoa học công nghệ thì ĐTDĐ không chỉ được dùng để nghe, gọi mà còn nhiều ứng dụng và tiện ích khác nữa đang
được các doanh nghiệp viễn thông nghiên cứu và cung cấp cho người sử
dụng. Ngoài các dịch vụ cơ bản vốn có như nghe, gọi, nhắn tin… thì hiện các mạng di động còn cung ứng nhiều dịch vụ gia tăng khác nhằm tăng tính tiện ích của chiến ĐTDĐ. Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động (VAS) được hiểu nôm na là tất cả những dịch vụ, ứng dụng khác thoại (cuộc gọi) mà máy ĐTDĐ của khách hàng có thể sử dụng. Bao gồm các loại hình dịch vụ sau:
• Các dịch vụ đi kèm với hệ thống (gọi giấu số, gọi hội nghị, chuyển cuộc gọi, cuộc gọi chờ)
• Các dịch vụ trả trước, nhạc chuông, hình ảnh, hộp thư thoại • Dịch vụ WAP
• Dịch vụ Mobile IP – kêt nối Internet, truyền file
• Thanh toán trực tuyến – M commerce (mobile commerce) • Mobile Gaming
Với hiện trạng 6 mạng di động và các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng chạy đua giảm giá cước như hiện nay thì việc đa dạng hóa các dịch vụ
giá trị gia tăng là một biện pháp khá hữu hiệu để gia tăng sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng. Bởi lẽ nhu cầu của khách hàng là không giới hạn do vậy nên các doanh nghiệp cần tăng cường công tác nghiên cứu, ứng dụng nhằm đa dạng hóa hơn các gói, hình thức dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng công nghệ 3G. Các mạng di động hiện có trên thị trường viễn thông có thể
cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng như dịch vụ hỏi đáp thông tin, dịch vụ
chỉ dẫn giao thông, dịch vụ cập nhật lịch truyền hình, thời tiết, dịch vụ tìm xe buýt, phát triển thêm các ứng dụng trò chơi cho ĐTDĐ… Để có thể đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách hàng các doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên cứu thị trường, từ đó đưa ra những gói dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu, sở
thích của người sử dụng trong từng thời kỳ khác nhau. Một khi cạnh tranh về
giá không còn hiệu quả nữa thì việc một mạng di động có được sự thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là một lợi thế rất quan trọng duy trì sự trung thành của họ.
c) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Với sự phát triển khoa học công nghệ không ngừng thì việc các mạng di
động đạt đến tiêu chuẩn chung về chất lượng, giá cả trong tương lai là điều không tránh khỏi, lúc đó cạnh tranh chỉ còn là vấn đề về phục vụ và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động trực tiếp sẽ tác động
đến sự yêu thích, niềm tin, sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
viễn thông di động. Do vậy ngay từ các doanh nghiệp cần sớm áp dụng những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể
như:
• Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và trung thành với công ty, có chính sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
• Xây dựng và ban hành các quy định chuẩn về chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• Xây dựng và áp dụng chặt chẽ các chuẩn mực về văn hóa doanh nghiệp. Điều này thực sự quan trọng trong bối cảnh hội nhập như ngày nay nhằm tạo nên hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.
• Cần có những trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thông theo dõi những thông số về thuê bao với khách hàng ngay từ khi thiết lập dịch vụ để có thể nhanh chóng tìm ra cách giải quyết chính xác
những nguyên nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấo cho khách hàng. Thiếp lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp mọi thắc mắc, nghi vấn chưa rõ của khách hàng.
• Đối với công tác thu và tính cước: Tính và thu cước phải đảm bảo chính xác với các hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc đóng cước phí.
• Xử lý khiếu nại bồi thường: Kịp thời trả lời và xử lý các khiếu nại của khách hàng đúng với quy định của pháp luật. Trường hợp lỗi thuộc về
phía công ty thì phải bồi thường đầy đủ và tiếp thu các ý kiến của khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải được đặt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do đó, các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phải đảm bảo tính cạnh tranh, có sức hấp dẫn hơn so với các đối thủ trên thị trường. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần chủ động đi trước đón đầu nhu cầu của khách hàng, cải tiến chất lượng liên tục nhằm không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng.