- Đưa thẻ vào máy theo chiều mũi tên,
- Lựa chọn ngôn ngữ tiếng Việt hoặc tiếng Anh.
- Nhập PIN (PIN này khách hàng có thể thường xuyên đổi để đảm bảo an
toàn không lộ PIN) và nhấn Enter trên bàn phím.
- Chọn dịch vụ rút tiền, chọn số tài khoản trong trường hợp khách hàng có nhiều hơn 1 tài khoản liên kết tới thẻ.
- Lựa chọn số tiền cần rút: khách hàng có thể thực hiện chức năng rút tiền
nhanh (theo các số có sẵn trên màn hình) hoặc theo số yêu cầu bằng cách nhập số
tiền cần rút vào từ bàn phím của ATM, sau đó nhấn Enter.
- Máy sẽ yêu cầu khách hàng có cần in hóa đơn không (bấm vào nút tương ứng bên cạnh màn hình).
- Khách hàng lần lượt nhận thẻ, nhận tiền và hóa đơn (sau khi máy trả thẻ
hoặc trả tiền, nếu sau 30s khách hàng không nhận máy sẽ tự động thu hồi lại thẻ,
tiền).
- Lựa chọn thực hiện tiếp các giao dịch khác hoặc kết thúc giao dịch.
Khoản mục Thẻ MX-Card Ghi chú
Số tiền rút tối đa/lần 3,000
Số tiền rút tối thiểu/lần 10,000
Số lần rút/ngày 5
Số tiền rút tối đa/ngày 10,000
Chuyển khoản tối đa/ngày 10,000
Không giới hạn số lần và số tiền chuyển khoản đối
với các tài khoản của 1 chủ
5.4.2.2. Thực hiện giao dịch vấn tin
- Đưa thẻ vào máy theo chiều mũi tên,
- Lựa chọn ngôn ngữ tiếng Việt hoặc tiếng Anh.
- Nhập PIN rồi nhấn Enter trên bàn phím.
- Chọn dịch vụ vấn tin, chọn số tài khoản trong trường hợp khách hàng có nhiều hơn 1 tài khoản liên kết tỡi thẻ.
- Lựa chọn có in hóa đơn hay không.
- Lựa chọn thực hiện tiếp các giao dịch khác hoặc kết thúc giao dịch.
5.4.2.3. Thực hiện giao dịch in sao kê khai tài khoản
- Đưa thẻ vào máy theo chiều mũi tên,
- Lựa chọn ngôn ngữ tiếng Việt hoặc tiếng Anh.
- Nhập PIN rồi nhấn Enter trên bàn phím.
- Chọn dịch vụ in sao kê khai tài khoản, chọn số tài khoản trong trường hợp
khách hàng có nhiều hơn 1 tài khoản liên kết tỡi thẻ.
- Lựa chọn có in sao kê khai hay không.
- Lựa chọn thực hiện tiếp các giao dịch khác hoặc kết thúc giao dịch.
5.4.2.4. Thực hiện giao dịch chuyển khoản
- Đưa thẻ vào máy theo chiều mũi tên,
- Lựa chọn ngôn ngữ tiếng Việt hoặc tiếng Anh.
- Nhập PIN rồi nhấn Enter trên bàn phím.
- Chọn dịch vụ chuyển khoản, nhập vào số tài khoản cần chuyển tiền và số
tiền cần chuyển, nhấn phím Enter.
- Hệ thống sẽ hiện thị họ tên và số tài khoản của chủ tài khoản nhận tiền, yêu cầu khách hàng kiểm tra lại các thông tin trước khi nhấn Accept nếu thông tin không
chính xác có thể hủy giao dịch bằng cách nhấn phím Cancel trên bàn phím. - Thực hiện thao tác như màn hình hướng dẫn.
5.4.2.5. Thực hiện giao dịch đổi PIN (đối với thẻ đã giao dịch)
- Đưa thẻ vào máy theo chiều mũi tên,
- Lựa chọn ngôn ngữ tiếng Việt hoặc tiếng Anh.
- Nhập PIN rồi nhấn Enter trên bàn phím. - Chọn dịch vụ đổi PIN
- Nhập PIN mới (gồm 6 số và không trùng với PIN cũ) rồi nhấn Enter trên bàn phím.
- Nhập lại PIN mới rồi nhấn phím Enter trên bàn phím.
- Sau khi giao dịch hoàn tất, khách hàng phải ghi nhớ PIN mới này để thực
Những điểm cần lưu ý khi sử dụng thẻ lần đầu
- Đối với khách hàng làm thẻ cá nhân, khi đến nhận thẻ cần mang theo
CMND (hoặc hộ chiếu) và phiếu hẹn nhận thẻ để nhận thẻ. Khi nhận, đề nghị khách
hàng kiểm tra phong bì đã được niêm phong từ NH. Trong phong bì có PIN ban đầu
và thẻ của khách hàng.
- Khách hàng đọc kĩ và kí vào phiếu xác nhận gửi lại NH.
- Trường hợp làm thẻ theo công ty, NH có thể trả thẻ theo lô cho người đại
diện của công ty, thẻ của khách hàng chỉ có thể sử dụng dược khi NH đã nhận được
phiếu xác nhận có chữ ký của chủ thẻ.
- Pin ban đầu: được NH gửi tới khách hàng trong giấy dán 2 lớp ,đảm bảo bí
mật ; Khách hàng phải xé theo đường răng cưa ( có hướng dẫn trên thông tin báo
PIN ban đầu ) để đọc PIN in ở mặt trong; Lưu ý không dùng vật cứng cà lên thông báo PIN sẽ làm rách thông báo, không được PIN, khách hàng sẽ phải phát hành lại
thẻ.
Tiến hành đổi PIN ban đầu
- Đưa thẻ vào máy theo chiều mũi tên in trên thẻ.
- Chọn ngôn ngữ : tiếng Việt hoặc tiếng Anh.
- Màn hình sẽ yêu cầu nhập vào PIN ban đầu (là PIN trong thông báo pin ngân hàng gửi trong phong bì thẻ gửi khách hàng), sau khi nhập xong PIN ban đầu
khách hàng nhấn phím ENTER, màng hình sẽ yêu cầu:
- Nhập PIN mới:gồm sáu số và không được trùng với pin ban đầu, nhấn
phím enter trên bàn phím, màn hình máy sẽ yêu cầu:
- Nhập lại PIN mới (khách hàng phải ghi nhớ pin mới này để sử dụng thẻ).
- Máy sẽ trả thẻ cho khách hàng sau khi thực hiện đổi pin xong (chú ý: khách
hàng phải rút thẻ ra khỏi máy, nếu khách hàng không nhận thẻ hoặc tiếp tục đẩy thẻ
vào, máy sẽ thu hồi thẻ).
- Nếu muốn thực hiện giao dịch tiếp khách hàng thực hiện lại các thao tác cho
thẻ vào và nhập PIN giao dịch, thực hiện theo hướng dẫn cụ thể trên màn hình. - Khách hàng sử dụng thẻ nhập PIN sai ba lần, thẻ sẽ bị khóa lại không sử
dụng được nữa, trường hợp khách hàng vẫn có thể nhớ lại pin của mình, đề nghị
khách hàng mang theo chứng minh nhân dân để kích hoạt lại thẻ .
- Nếu khách hàng quên PIN sẽ phải phát hành lại thẻ.
- Khi máy nhả thẻ trả khách, khách hàng phải rút thẻ ra khỏi máy, tuyệt đối không đẩy ngay thẻ trở lại máy, máy sẽ thu lại thẻ của khách hàng. Trường hợp
khách hàng muốn tiếp tục thực hiện giao dịch khác tiến hành cho thẻ vào máy khi có màn hình hướng dẫn xuất hiện.
- Khi thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, yêu cầu in sao kê,... khách hàng nên in và giữ lại hóa đơn giao dịch để thuận lợi hơn khi có việc liên quan
đến khiếu nại hoặc giải đáp thắc mắc.
- Bảo quản PIN: không dùng chung với các mật khẩu khác, không để lộ PIN
- Thay đổi PIN ngay nếu nghi ngờ PIN bị lộ.
- không đặt Pin theo các số gắn với các nhân (như số điện thoại, ngày sinh,...) - Bảo quản thẻ, tránh không làm thẻ bị cong vênh, xước dải từ màu đen mặt
sau thẻ. Không để thẻ gần những vật có từ tính cao như điện thoại di động,...
5.5. Đối tượng khách hàng
Năm 2006, NH có 23,417 khách hàng, trong đó chủ yếu là nông dân, những
hộ sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ.
Với dự án thẻ ATM, đối tượng khách hàng mà NH hướng đến là nông dân, hộ sản xuất kinh doanh (SXKD) vừa và nhỏ, công nhân viên và học sinh sinh viên,
cùng các đối tượng khách hàng khác.
- Nông dân: chiếm khoảng 60% dân số An Giang, tập trung nhiều ở nông
thôn. Nông dân là khách hàng có tiềm năng lớn (lượng tiền mặt cất trữ trong dân rất
lớn), nhưng để khai thác đối tượng này trở thành khách hàng thẻ là một thách thức
lớn cho NH, vì người dân ở cách xa thị xã, trình độ học vấn chua cao, có thói quen
giữ tiền tại nhà.
- Công nhân viên và hộ SXKD vừa và nhỏ: chiếm 50% khách hàng gửi tiết
kiệm của NH trong năm qua, tập trung nhiều ở thị xã và thị trấn nên có thể tham gia
vào hoạt động thẻ của NH, đây là khách hàng trọng tâm mà NH hướng đến.
- Học sinh - sinh viên: đây là đối tượng khách hàng cần khai thác vì số lượng
lớn, tham gia tích cực, có khả năng quảng cáo thông tin cho người thân, bạn bè của
mình. Mặc dù chưa có thu nhập cao nhưng có thể “góp gió thành bão”, tạo cho hoạt động thẻ của NH sôi động hơn.
Các khách hàng khác nhau có những điểm mạnh và yếu khác nhau, do đó cần
có những chiến lược kinh doanh phù hợp, nhằm mạng lại hiệu quả cho hoạt động thẻ
của NH.
5.6. Chiến lược Marketing cho thẻ MX- Card
Trước khi thực hiện những chiến lược tiếp thị, khuyến mại,... Mỹ Xuyên cần
phân tích một số yếu tố nhằm hỗ trợ cho sản phẩm MX-Card ra đời và đến với khách
hàng một cách hiệu quả nhất.
5.6.1. Phân tích SWOT Điểm mạnh Điểm mạnh
Đến với ATM Mỹ Xuyên, được đội ngũ trẻ trung, năng động, sáng tạo, phục
vụ chân tình và ân cần. Tìm được nhà cung cấp uy tín, có quy mô hoạt động rộng
lớn, thêm vào đó hiện giờ nhà cung cấp đang trong thời gian khuyến mại làm thẻ
miễn phí, do đó đến với ATM-Mỹ Xuyên tất nhiên cũng được miễn phí phát hành thẻ.
Điểm yếu
Khách hàng sẽ có cảm giác “e ngại” vì phải chi trả một khoản phí khi thực
hiện giao dịch.
Chưa có nhiều kinh nghiệm trong quá trình hoạt động và quản lý dịch vụ, sẽ
Cơ hội
Ngân hàng Mỹ Xuyên có cơ hội tham gia vào thị trường thẻ đầy tiềm năng,
tiếp thu khoa học công nghệ của đối tác chiến lược.
Trong thời gian hoạt động, sẽ xuất hiện khách hàng mới và khách hàng trung thành cho ngân hàng, bởi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ân cần, chu đáo và nhiệt tình.
Nguy cơ
Ngân hàng sẽ chịu nhiều thách thức, nhiều áp lực từ đối thủ cạnh tranh, khách
hàng, từ nhà cung cấp và các đối thủ tiềm ẩn,... (như đã trình bày ở trên).
5.6.2. Phân tích FIVE FORCES (*) Áp lực từ nhà cung cấp
Nhà cung cấp cho dịch vụ ATM của ngân hàng Mỹ xuyên là Agribank. Có thể trong quá trình thực hiện họp đồng thỏa thuận giữa hai bên, do thấy được tính
khả thi của phương án, đối tác có thể đặt ra những “yêu sách mới”, ảnh hưởng quá
trình hoạt động của Mỹ Xuyên. Mặt khác, Agribank tuy có quy mô rộng lớn, kinh doanh đạt hiệu quả cao, song về dịch vụ ATM chưa phát triển mạnh và sản phẩm thẻ chưa đa dạng như Vietcombank hay Incombank. Đòi hỏi Mỹ Xuyên cần quan tâm và có những chính sách hỗ trợ để có thể hạn chế được áp lực này.
Áp lực từ khách hàng
Với dịch vụ ATM của ngân hàng Mỹ Xuyên, khách hàng phải chịu phí giao
dịch liên kết, trong khi đó các ngân hàng phát hành thẻ khác lại không chịu khoản
phí này. Thêm vào đó, ATM – Mỹ Xuyên chỉ mới ra đời, tính năng thẻ còn giới hạn trong khi trên thị trường hiện nay có quá nhiều sản phẩm thẻ, phong phú cả
về kiểu dáng lẫn tính năng thẻ, vì thế khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, một điều đáng nói nữa, Mỹ Xuyên là ngân hàng TMCP Nông Thôn, khách hàng phần lớn là nông dân, liệu có được khách hàng quan tâm và ủng hộ nhiệt tình cho dịch vụ ATM- Mỹ Xuyên không? Đây cũng là một vấn đề cần chú ý của ngân hàng Mỹ Xuyên.
Áp lực từ đối thủ cạnh tranh nội ngành
Hiện giờ, Mỹ Xuyên tuy có nhiều chi nhánh nhưng so với các ngân hàng khác (Agribank, Sacombank, BIDV,Viecombank, Incombank,...) thì còn quá nhỏ.
Bên cạnh đó, dịch vụ ATM của Incombank và Vietcombank có mặt tại An Giang khá lâu, trong khi đó ATM-Mỹ Xuyên chỉ mới ra đời, còn quá non trẻ, đủ sức chóng chọi
với các ngân khác còn là một vấn đề.
Áp lực cạnh tranh của những đối thủ mới
Ở địa bàn An Giang có nhiều Quỹ tín dụng (Mỹ Hoà, Mỹ Bình, Mỹ Phước,...) trong tương lai xuất hiện nhiều Quỹ tín Dụng và Ngân Hàng mới. Do thấy được tính hiệu quả của phương án liên kết này, nên có thể bị các Quý Tín dụng hay
ngân hàng mới “bắt chước” mô phỏng.
(*): Phân tích FIVE FORCES của Micheil Porter- sinh năm 1947- Giáo Sư trường ĐH Harvard (http://my.opera.com)
Áp lực từ sản phẩm thay thế
Hiện nay, thị trường thẻ ngày càng “sôi động”, chính thế nên được rất nhiều ngân hàng quan tâm “chăm sóc và nuôi dưỡng” dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, cho
ra đời nhiều sản phẩm thẻ mới, hiện đại, nhiều tính năng hấp dẫn (chẳng hạn như thẻ
chíp, hình thức rút tiền bằng điện thoại di động,…) có ưu điểm nhanh gọn, đơn giản,
an toàn, tuổi thọ thẻ cao, không bị làm giả sản phẩm,… với những lợi ích đó dễ dàng xâm nhập tính tò mò của khách hàng và thay thế dần thẻ từ hiện tại.
(Nguồn:http://my.opera.com/nghệ thuật kinh doanh)
5.6.3. Chiến lược Marketing
Để mang lại hiệu quả thiết thực cho NH trong việc phát hành thẻ, chiến lược
Marketing là công cụ hỗ trợ tích cực khi sản phẩm thẻ ra đời, nhằm phát triển dịch vụ
của NH, quảng bá thương hiệu, đưa NH Mỹ Xuyên đến với mọi người và mọi nhà. - Trước khi sản phẩm bắt đầu hoạt động, NH sẽ quảng bá thông tin về dịch vụ trên báo đài, bangroll, tờ rơi,...
- Phối hợp cùng các đối tác kinh doanh (như: trung tâm mua sắm Nguyễn Huệ,
Cty Nam Việt) để quảng cáo hình ảnh thẻ, phát triển thẻ với nhiều khách hàng cũng như nhân viên đối tác kinh doanh,...
- Những năm tiếp theo, NH sẽ cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ mới, hiện đại để
phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của con người.
- Dịch vụ hoạt động luôn gắn liền với hình thức chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, tức khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ bất kì lúc nào khách hàng cần:
+ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24h/ngày và 7ngày/tuần: (đây là dịch vụ hỗ trợ
cần thiết cho đối tượng khách hàng là nông dân). Họ sẽ hướng dẫn và truyền đạt thông tin đầy đủ, từ việc sử dụng thẻ, đến cách nhớ số PIN, Password và những
thông tin khác khi khách hàng cần.
+ Dịch vụ tra soát khiếu nại: bất kì khách hàng nào muốn khiếu nại hay thác
mắc gì (do xảy ra sự cố khi sử dụng thẻ), dịch vụ sẽ hỗ trợ tích cực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ ATM- MX sẽ được khai trương vào đúng ngày sinh nhật NH Mỹ Xuyên (12/10/2007). Đây là cơ hội để NH quảng bá sản phẩm dịch vụ mới của mình
đến tất cả mọi người và các đối tác kinh doanh. Và dịp này, NH sẽ có chương trình khuyến mại đặc biệt: cá nhân là khách hàng thẻ của NH Mỹ Xuyên sẽ nhận được 1
phiếu bóc thăm trúng thưởng (giải thưởng sẽ là 1 chiếc xe được bắt đầu từ 12/10/2007 đến 31/12/2007).
- Đến đầu năm 2008, những ai là khách hàng vay và gửi tiền của NH Mỹ
Xuyên sẽ được lưu lại tên, địa chỉ và những thông tin cá nhân cần thiết. Sau đó, NH
sẽ làm thẻ cho cá nhân đó và gửi đến tận nhà , để có thể liên kết hiệu quả giữa NH và khách hàng, nhằm thu hút và đem lại hiệu quả cho dịch vụ mới của NH.
Với những chiến lược Marketing như trên có thể góp phần mang MX – Card
đến với nhiều khách hàng, một phần giới thiệu cho mọi người về việc áp dụng
phương án có những hạn chế, những mặt mạnh, mặt yếu, những nguy cơ và thách
thức. Song nếu được ngân hàng đầu tư “tích cực” cùng những “chính sách quản lý”
hiệu quả của Mỹ Xuyên sẽ là những công cụ góp phần cho phương án nhanh chóng được thực hiện và đạt kết quả thiết thực.
5.6. Phân tích rủi ro
Trong quá trình thực hiện phương án liên kết chiến lược Agribank và Mỹ
Xuyên, rủi ro có thể xảy ra từ nhiều nguồn khác nhau. Quá trình lập kế hoạch từ lúc
ngân hàng tiến hành thu thập thông tin đến khi ra quyết định, dự kiến các hoạt động