2.5 Nhận xét về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB
2.5.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB
Để sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng vẫn phải trực tiếp đến NH để đăng
ký. Giao dịch NH điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống,
chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra việc sử dụng chữ ký điện tử,
chứng nhận điện tử chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
Hiện nay, hầu hết các lệnh thanh tốn thơng thường đều thực hiện được qua mạng, tuy nhiên thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có chứng từ, hóa
đơn kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối
của NH Nhà nước nên KH khơng thể thanh tốn qua mạng được…, KH có tài
khoản tiết kiệm online được vay cầm cố tài khoản tiết kiệm trực tuyến nhưng phải
đăng ký và ký hợp đồng vay tại quầy giao dịch, điều này gây bất tiện cho KH sử
dụng dịch vụ NH điện tử vì họ vẫn phải ra NH giao dịch.
ACB luôn chú trọng vào những cải tiến mới cho dịch vụ NHĐT nhưng chưa thực sự nhắm vào nhu cầu cá nhân của KH. Cho nên dù dịch vụ NHĐT khá đa đạng
với nhiều tiện ích nhưng vẫn chưa thu hút được KH sử dụng hết. Hầu hết KH chỉ
thường thực hiện các giao dịch cơ bản như: kiểm tra số dư, tra cứu thông tin tỷ giá,
lãi suất, chứng khoán, chuyển khoản…những tính năng mới như: vay trực tuyến,
tạo sổ tiết kiệm (KHCN), đăng ký thanh toán quốc tế online, phát hành thư bảo
lãnh, dịch vụ chi lương… (KHDN) chưa được sử dụng nhiều.
Đầu tư công nghệ cao nhưng ACB vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng
dịch vụ NHĐT của KH, chưa tạo được niềm tin để khuyến khích KH sử dụng DV. KH chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ NH điện tử, đối với họ nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn
hơn chứng từ điện tử. Họ không thể biết được hệ thống bảo mật của NH tốt đến đâu,
có thể đủ đảm bảo bí mật, an tồn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ không. Bên cạnh đó, cơng tác giải quyết các sự cố, cung cấp thơng tin trực tuyến, chăm sóc KH đơi khi chưa phát huy được hiệu quả.
Năng lực phục vụ KH thông qua các kênh phân phối NHĐT chưa cao. Việc
xếp loại chăm sóc KH ở ACB hiện nay chủ yếu dựa vào thu nhập do KH mang lại từ những SP NH truyền thống như: huy động, tín dung. ACB chưa chú trọng đến
việc xây dựng chính sách chăm sóc riêng biệt cho KH thường xuyên sử dụng DV
NHĐT.
Công tác Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các SP DV NHĐT mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút KH, chủ yếu tập trung quảng cáo tại NH. Vẫn còn nhiều
KH của ACB chưa được biết nhiều về dịch vụ NHĐT, tiện ích cũng như cách thức
sử dụng. KH sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như: Hồ
Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng…