6. Kết cấu luận văn:
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mơ hình nghiên cứu
3.2.3. Nhân tố Sự đáp ứng
Nhân tố Sự đáp ứng bao gồm 6 biến: dapung1, dapung2, dapung3,
dapung4, dambao3, dongcam1 được mô tả trong bảng sau:
Bảng 3.3: Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
dapung1 154 1 3 1.68 .483 dapung2 154 1 3 1.75 .552 dapung3 154 1 3 1.69 .476 dapung4 154 1 3 1.73 .537 dambao3 154 1 2 1.78 .416 dongcam1 154 1 2 1.75 .433 Valid N (listwise) 154
Theo bảng 3.3, yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất đó là dapung1 –
Nhân viên TTQT luôn thông báo cho Quý khách biết khi nào dịch vụ hoàn thành
(điểm trung bình 1.68) và dapung3 – Nhân viên TTQT ln sẵn sàng giúp đỡ Quý
khách (điểm trung bình 1.69). Các yếu tố còn lại cũng được khách hàng đánh giá
cao là dapung4 – Nhân viên TTQT luôn dành thời gian để giải đáp thắc mắc của
nhanh chóng (điểm trung bình 1.75), dongcam1 – Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp của Q khách (điểm trung bình 1.75) và dambao3 – Nhân viên TTQT thể hiện sự nhã nhặn đúng mực với Quý khách (điểm trung bình 1.78)
Điểm trung bình của các biến của nhân tố Sự đáp ứng đều nhỏ hơn 2, tương ứng với mức độ đánh giá từ “rất đồng ý” đến “đồng ý” cho thấy khách hàng rất hài lịng, vì vậy chi nhánh cần phát huy hơn nữa nhân tố này để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Tác giả đề xuất một vài giải pháp sau:
- Sacombank đã ban hành một bộ “Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ” quy định chuẩn về thái độ phục vụ và chất lượng phục vụ đến từng cán bộ nhân viên trên tồn hệ thống và đội khách hàng bí mật (MS) đóng giả khách hàng để đánh giá mức độ tuân thủ bộ tiêu chuẩn này vì vậy đã đạt được kết quả rất khả quan. Tuy nhiên, để đạt được kết quả cao hơn, Sacombank cần kiểm tra, giám sát sát sao hơn đồng thời có các biện pháp chế tài và khen thưởng hấp dẫn làm động lực thúc đẩy nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Sacombank đã tổ chức rất thành cơng chương trình “Tri ân khách hàng” (tháng 12 hàng năm) với rất nhiều ưu đãi về phí dịch vụ, quà tặng... nhận được sự hưởng ứng rất lớn từ phía khách hàng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa, tác giả đề xuất tổ chức chương trình “Tri ân khách hàng” 6 tháng một lần để kịp thời tri ân những khách hàng đã và đang đóp góp lớn đến lợi nhuận ngân hàng đồng thời khích lệ những khách hàng nhỏ tiếp tục duy trì và gia tăng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn.
- Thường xuyên thăm hỏi và tặng quà khách hàng VIP vào các dịp kỉ niệm ngày thành lập, sinh nhật Giám đốc, Kế toán trưởng... để củng cố và tăng cường mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng. Đối với các khách hàng đã ngưng giao dịch, cần tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các biện pháp khắc phục nhằm khôi phục lại mối quan hệ với khách hàng.
vụ khách hàng nhanh chóng, xử lý sự cố kịp thời, tạo cho khách hàng sự an tâm và tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng: các doanh nghiệp Việt Nam đều có một đặc điểm chung là ít am hiểu tường tận về các thủ tục thanh tốn, vì vậy họ tìm đến ngân hàng vừa như một khách hàng vừa như tìm một chuyên gia. Làm tốt công tác tư vấn khách hàng, giúp công việc của họ được trôi chảy thuận lợi không những tạo được uy tín của ngân hàng đối với khách hàng mà cịn tạo được hình tượng tốt đẹp đối với đối tác và ngân hàng nước ngoài, nâng cao được vị thế của ngân hàng trên trường quốc tế. Vì vậy, cần đẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng từ khâu đầu tiên là ký hợp đồng ngoại thương cho đến khi khách hàng tất toán hồ sơ, bao gồm: tư vấn trong việc lựa chọn điều kiện ký kết hợp đồng ngoại thương, tư vấn lựa chọn các phương thức thanh toán phù hợp, tư vấn lập bộ chứng từ…